Деловое общение

При затянувшемся конфликте или  часто повторяющихся ссорах каждой из сторон следует задуматься над  собственным поведением. Ведь, как  правило, в ссоре на самом деле речь идет не о разбитой тарелке. Человек, являющийся постоянным инициатором  ссор, после самоанализа часто  приходит к выводу, что «нервы у  него ни на что не годятся»! Это вовсе  не значит, что теперь можно скандалить с чистой совестью. Таким людям  я советую в своем самоанализе  пойти несколько дальше и задать себе законный вопрос: а почему я  все время нервничаю? Часто бывает, что удается осознать истинную причину  нервозности.

 

2.4. Деловой телефонный разговор.

1. Сотрудник должен снять  трубку после первого или второго  звонка телефона, так как большее  число звонков создает у звонящего  впечатление, что организация  не очень заинтересована в  клиентах (покупателях) или что  сотрудники данной организации  не отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией.

2. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего  в любой приемлемой форме: "Добрый  день (утро, вечер)", "Здравствуйте". Затем сотрудник называет фирму  и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, принято называть не фирму, а отдел, например "бухгалтерия", "рекламный отдел" и т.п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только

9

свою фамилию.

 

3. Нельзя при ответе  на любой вопрос говорить категорично  "нет". Например, на вопрос: "Если  у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?" - нельзя  ответить "нет", хотя это полностью  соответствует действительности. Следует  сказать: "Хотя мы в кредит  не продаем, но я могу Вам  предложить другие удобные для  покупателя формы продажи наших  товаров, например ...".

 
4. Если звонящий спрашивает  сотрудника, которого в данный  момент нет, нельзя отвечать: "Его  нет" - и класть трубку. Надо  ответить: "Этого сотрудника сейчас  нет, но он будет позже (например, после 15 ч или с 10 августа,  когда выйдет из отпуска, и  т.п.)". 

"Этого сотрудника сейчас  нет, но не могу ли я быть  Вам чем-либо полезен? 
"Этого сотрудника сейчас нет, но если Вы согласны подождать минуту, я уточню, когда он будет".

То есть информация о том, что данный сотрудник отсутствует недостаточна, необходимо дать более полный ответ.

 

5. Если звонок прозвенел  в обеденное время, следует  сказать "У нас обед" (лучше  - "обеденный перерыв"), поэтому  прошу Вас перезвонить после  ... часов". Некоторые фирмы (например, Сбербанк РФ) рекомендуют своим  сотрудникам полный исчерпывающий  ответ по телефону даже во  время перерыва в том случае, если звонит пожилой человек,  так как подобное поведение  соответствует принципам этичности  и гуманности.

 

6. Нельзя в ответ на  звонок говорить: "Пожалуйста, перезвоните", - без объяснения причин такой  просьбы.

 

 

10

7. Не стоит употреблять  такие выражения, как 

"Говорите", "Привет", "Пока", "Идет", "Ладненько", и т.п.!

 
8. В том случае, если  сотрудник разговаривает по телефону  и есть необходимость взять  трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться  перед тем, с кем он разговаривает  в настоящий момент, взять трубку  второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать,  пока сотрудник закончит разговор  по первому телефону; получив  согласие на ожидание, надо вернуться  к первому телефону, завершить  разговор и затем снова перейти  ко второму телефону и дать  необходимую информацию. 
В случае если второй человек на ожидание не согласен, а другому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удобное время.

 
9. Полезно в разговоре  употреблять следующие фразы: "Чем  я могу вам 

помочь (быть полезен)?" Если разговор затягивается, имеет смысл спросить (и, может быть, не один раз): "Есть ли у Вас время продолжать разговор?" 
 
10. Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, а намек на это (см. п. 9) не возымел результата, следует сказать: "Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?". 
 
11. Следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тон разговора: 
• "Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?"

11

• "Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?"

• "Не могли бы Вы перезвонить  завтра, лучше в первой половине дня?"

 И т.п.

 
 
         Особенно важно овладеть техникой телефонного разговора тем сотрудникам, которые занимаются только телефонными разговорами с потенциальными клиентами (обычно это многоканальный телефон). Некоторые фирмы ставят перед своими сотрудниками задачу - с первых же фраз установить доверительный телефонный контакт со звонящим (в котором следует видеть потенциального клиента) и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента фирмы. В связи с этим фирмы особенно тщательно отбирают сотрудников для работы на многоканальной связи, поскольку от того, насколько привлекательным представляется образ фирмы,

 персонифицированный  невидимым, но слышимым сотрудником  фирмы, зависит почти напрямую, станет ли данный потенциальный  клиент реальным. То есть прибыль  фирмы зависит от того, насколько  приятен тембр голоса сотрудника "на телефоне", умеет ли он  вести разговор, понравиться в  процессе этого разговора и  т.д. Обычно девиз таких компаний: "В идеале число разговоров  равно числу продаж!"

 
12. При телефонном разговоре  нет возможности видеть лицо 
собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговоpa, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют послушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при

 

12

визуальном контакте; стараться  не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те, и другие раздражают собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т.п. следует произносить 

медленно, четко, может быть, даже по слогам или по буквам.

 
 
13. В случае плохой слышимости  можно пользоваться фразами:

• "Хорошо ли Вы меня слышите?"

• "Извините, но я Вас  плохо слышу".

• "Не могли бы Вы повторить? Плохо слышно".

 И т.п.

 
 
14. Если в процессе разговора  обсуждается несколько вопросов,

целесообразно делать выводы, завершать обсуждение из них каждого  словами: "Итак, можно считать, что  по этому вопросу мы с Вами приняли  решение?" Причем фраза (вопросительного  характера) должна быть

сформулирована таким  образом, чтобы ответить на него можно  было "да" или "нет" (вопросы  такого типа называются закрытыми).

Существуют также рекомендации для тех, кто звонит, т.е. является

инициатором разговора.

 
 
15. Чтобы телефонный звонок  был результативным, к разговору  надо готовиться: 
 
• важно правильно выбрать время для звонка. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из

13

рабочих дней недели выбрать  и т.п.;

 
• планируя телефонный разговор, следует четко представлять его  цель, возможные пути развития разговора  и его результаты;

 
• необходимо приготовить  сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию; 
• целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора;

 
• очень важно подобрать  первую фразу, которая должна сразу  заинтересовать собеседника, расположить  его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить  его на определенное решение;

 
• следует заранее найти  доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и  подготовить

контраргументы. 
 
16. Звонить деловому партнеру по домашнему телефону можно, лишь имея на то вескую причину. Надо продумать, в какое время дня сделать этот звонок; следует учесть даже телевизионные программы, просмотром которого может быть занят человек, которому вы собираетесь позвонить. 
 
Приведем еще несколько рекомендаций по технике разговора, касающихся обоих собеседников.

 
17. Телефонный разговор, в  отличие от личного визуального  контакта, имеет 

14

ту особенность, что собеседники  не видят друг друга, поэтому не могут  знать, когда собеседник намерен  остановиться, сделать паузу в  разговоре. Поэтому при телефонном разговоре каждый собеседник должен лимитировать продолжительность своих  реплик и периодически делать паузы, чтобы дать возможность высказаться  другому.

 
18. Каждый партнер по  разговору должен "держать"  тот темп речи, который удобен  или допустим для другого. Для  этого удобно в тактичной форме  осведомиться, правильно ли понимает  и успевает ли воспринимать  речь второй партнер.

 
 
19. Надо уметь правильно  завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении.

Можно воспользоваться фразами: "Мы как будто с Вами обсудили все вопросы?", или "Полагаю, что  у нас был успешный (интересный,

 результативный и т.п.) разговор, не так ли?", или "Итак, думаю, что можно 

подвести итоги?"

 
 

 

 

 

 

 

 

15

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

В деловом общении, как  вы уже успели заметить, учитываются  все факторы

произведения положительного впечатления на собеседника:

- его речь

- манера одеваться

- воспитание

- профессиональные навыки

-  умение объяснить

- коммуникабельность

- тактичность

- эрудиция,

эти и многие другие.

Деловое общение будет  эффективным, если вы будете соблюдать  правила  и нормы

служебного этикета, что  в свою очередь ведет к созданию позитивного имиджа.

В деловом общении важно  уметь всё:

- вести переговоры

- отвечать на телефонные звонки

-  беседовать с посетителями или деловыми партнёрами

Овладение навыками делового общения является необходимым для  будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти  навыки в будущем могут сыграть  важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому  я считаю, что нам всем еще предстоит  многому научиться, чтобы в будущем  не теряться в нашей профессиональной деятельности.

 

16

Библиографический список:

1. Дебольский, М.  Психология делового общения. – М., 1991

2. Браим, М. Н.   Этика делового общения. – Минск, 1996

3.Кановская, М. Энциклопедии этикета [Электронный ресурс]: www.wild-mistress.ru

4. Деловая беседа: подготовка, планирование и структура

[Электронный ресурс]: www.bizkiev.com

5.Скаженик, Е.Н. деловое общение [Электронный ресурс]: www.aup.ru