Деловое общение

    

                 Негосударственное образовательное учреждение

                       высшего профессионального образования

                     «Русско-Британский Институт Управления»

                                             (НОУВПО РБИУ)

Факультет очного обучения

Кафедра Менеджмента

Направление 080500 Менеджмент

 

 

 

                                                  РЕФЕРАТ

                                На тему: «Деловое общение»          

 

 

 

                                                                           Студент группы

                                                                                            

                                                                           Проверил

                                                                             

 

 

 

Челябинск 2011

 

1

Введение.

Переоценить роль делового общения в процессе становления  бизнеса или компании достаточно сложно. Можно сказать, что без  партнерских и деловых отношений  в принципе бизнеса никакого быть не может. Потому что все процессы в этом случае будут направлены только на удовлетворение потребностей руководства  и сотрудников компании. Для получения  информации о потребностях других людей  следует выходить в свет и общаться. Как известно, любой бизнес –  это решение проблем потребителей. Если существует потребность в услуге или товаре, то будет и спрос. Найти  свою нишу и выпустить продукцию  или услугу с необходимыми параметрами  часто помогает только продуктивное деловое общение.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2

1.Понятия о деловом  общении

Деловое общение — это  самый массовый вид социального  общения. Оно представляет сферу  коммерческих и административно-правовых отношений, экономико-правовых и дипломатических  отношений.  Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами — важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения.

Деловое общение сегодня  проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения  вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере  делового общения непосредственно  связана с успехом или неуспехом  в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий  представляет важнейшую часть профессионального  облика.

Менеджер — это профессиональный коммуникатор, т. е. человек, для которого речевая деятельность является важнейшей  составляющей профессиональной деятельности. Коммуникации в деятельности менеджера  занимают более 60% рабочего времени. Поэтому  достаточная степень коммуникативной  компетентности — это необходимое  условие успешной деятельности менеджера  любого направления. Причем речь идет об особом типе общения, об управляемом  общении.

 «Бизнес — это умение  разговаривать с людьми», —  говорят предприимчивые американцы.

Специфика делового общения  заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов  и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые

3

отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или  иной сфере. Идеальным результатом  взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские  отношения, построенные на основах  взаимного уважения и доверия.

Другой специфической  особенностью делового общения является его регламентированность, т. е. подчиненность  установленным правилам и ограничениям.Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений времен ной рамки общения.

Важная особенность делового общения — это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В жизни мы постоянно исполняем, играем различные роли: жены, мужа, сына, дочери, гражданина, начальника, продавца, покупателя и т.д. В течение дня  наши роли могут несколько раз  меняться. То же происходит и в деловом  общении. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях  приходится быть и начальником, и  подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия  и т. п. Необходимо учитывать это  и вести себя в соответствии с  требованиями, предъявленными конкретной обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении  упорядочивает, стабилизирует рабочий  процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.   

 

4

К особенностям делового общения  относится и повышенная ответственность  участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением правильно  сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование  собственной позиции и т. д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу  самого дела.

Поэтому в деловом общении  особую значимость приобретают такие  важные качества деловых людей, как  обязательность, организованность, верность слову, а также соблюдение нравственно-этических  норм и принципов.

Деловое общение требует  и более строгого отношения к  использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).

2.Виды делового общения.

2.1.Деловая беседа.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить  собеседника в обоснованности вашей  позиции с тем,

 

5

чтобы он согласился и поддержал  ее. Таким образом, одна из главных  задач деловой беседы — убедить  партнера принять конкретные предложения.

Основные функции деловой  беседы:

1. Начало перспективных контактов и процессов.
2. Контроль и координирование уже начатых контактов и процессов.
3. Обмен информацией с партнерами.
4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности.
5. Поддержание деловых контактов.
6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов.
7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Каждый, наверное, знает, как  неприятно порой бывает отказывать кому-то в просьбе. Даже вежливую фразу: «К большому сожалению, я не могу этого  сделать» — вряд ли стоит считать  особенно удачным вариантом отказа. Отказывая кому-либо, постарайтесь объяснить причину вашего поступка. Можно, к примеру, сказать: «Подобное  решение может принести ущерб нашей организации», «Это противоречит политике компании». Главное, чтобы объяснение звучало убедительно. 
   В некоторых случаях в разговоре желательно не касаться определенных тем. Попытка увести беседу в сторону вряд ли даст результат, лучше прямо сослаться на определенные обстоятельства или сообщить, что решения по данному вопросу пока еще не приняты или же просто не подлежат оглашению. Можно сказать: «Сожалею, но обсуждать в данный момент этот вопрос я не имею права. Очень надеюсь, что вы меня поймете».

Этикет ведения деловой  беседы подразумевает выполнение некоторых  правил: 
- чтобы завязать разговор, найдите тему, интересную как для вас, так и

6

для вашего собеседника; 
- во время разговора не опускайте имени собеседника; 
- не задавайте собеседнику вопросов, касающихся его возраста, веса, национальности, вероисповедания и т. д.; 
-избегайте двусмысленных шуток и непристойных острот; 
-если продолжение разговора желательно для вас, задавайте вопросы, ответы на которые позволят собеседнику подробно изложить свои мысли; 
-чтобы приблизить затянувшийся разговор к завершению, интересуйтесь только фактами, задавайте конкретные вопросы, на которые можно ответить однозначно «да» либо «нет».

 

2.2.Деловые переговоры.

Переговоры – неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу – достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.

В деловых переговорах  часто стороны имеют прямо  противоположные цели, в этом случае задачей каждого из собеседников является завершение переговоров договоренностью, служащей его интересам. Проявлять  твердость в главном, будучи гибким, обсуждая второстепенные вопросы –  пожалуй, основная задача переговоров. Уступить в малозначимом и настоять на основном, пойти на компромисс в  одном вопросе в обмен на уступку  в другом: очень похоже на игру в шахматы, да ведь переговоры и есть игра, в которой побеждает наиболее подготовленный и искусный. 

Искусство ведения деловых  переговоров состоит в том, чтобы  показать своему визави путь к решению  его задачи через совершение действий, выгодных Вам. Это требует глубоких знаний в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, умения управлять своим эмоциональным состоянием.

Умелого переговорщика легко  узнать по острому, цепкому взгляду, неизменно позитивному выражению лица, ясны открытым движениям(«язык тела» очень важен в переговорах). Класс ведения переговоров, который чувствует Ваш собеседник, сразу и намного повышает Ваш авторитет и деловую репутацию в его глазах. Если при этом Вы еще и проявляете своё личностное своеобразие, не становясь просто «переговорной машиной», шансов на успех становится больше. Стиль ведения деловых переговоров вырабатывается, конечно, на опыте многих встреч. Однако заботиться о том, чтобы в каждом разговоре собеседник имел возможность увидеть Вас как человека, безусловно, стоит.

2.3 Деловой спор.

Правило спора: даже при самых благоприятных  обстоятельствах очень трудно побудить людей к перемене взглядов. Если вы хотите склонить человека к своей  точке зрения, проявляйте уважение к мнениям другого. Никогда не говорите человеку, что он неправ. Допускайте возможность ошибки и со своей  стороны. Такая позиция преградит  путь всем спорам и, главное, воодушевит вашего собеседника проявить такую  же честность и широту мышления, как и у вас. Она может пробудить  в нем желание тоже признать, что  он бывает неправ.Далее, если вы хотите привлечь кого-нибудь на свою сторону, сначала убедите человека, что являетесь его искренним другом.

7

Это несомненно, наиболее верный путь к разуму. Можно пользоваться и такими магическими фразами, которые прекращают споры, уничтожают недоброжелательность и заставляют внимательно слушать. Вот некоторые из них: «Я нисколько не осуждаю вас за ваши чувства или мнение... На вашем месте я думала, испытывала бы то же самое...».И еще полезно во время спора почаще вспоминать пословицу: «Дракой многого не добьешься, а уступив, получишь больше, чем ожидал».А порой единственный способ добиться наилучшего результата в споре - это уклониться от спора. В пылу спора человек может, даже понимая свою неправоту, не согласиться с вами для того, чтобы не уронить своего достоинства. Вспомните, что вы не раз вели себя так в подобных ситуациях. Поэтому достаточно высказать свою точку зрения другому человеку и дать ему возможность подумать на досуге. Может, через некоторое время он будет полностью с вами согласен без какого-либо давления со стороны. Спорить и упорно доказывать свое - в некотором роде насилие над человеком, и поэтому такое поведение не может привести к истинному согласию. Недоразумение можно уничтожить только с помощью такта, дипломатии, примирения и сочувственного стремления понять точку зрения другого человека.

Спор должен быть обоснован и убедительно аргументирован. В процессе спора вы стремитесь убежать, а не уязвить, тем более обидеть «противника». Истинность ваших доводов должна быть безупречна. Деловой спор всегда требует последовательной связи цепи этих доводов. Исследователи утверждают, что у человека, умеющего применять на практике приемы логического доказательства, шансы победить в индивидуальном и публичном деловом споре выше, чем у людей, незнакомых с логикой. Кстати, этим и объясняют включение курса логики в программу некоторых школ бизнеса.

8

Стиль поведения в деловом споре  должен быть вежливым. Выдержанный  и вежливый человек имеет большие  шансы на победу. Красноречие должно сменяться молчаливым вниманием. Горячность и неврастеничность неуместны. Главное  в индивидуальном споре - аргументы, логика и доказательства. Мимика, жесты, междометия и восклицания в качестве аргументов не принимаются.