Организация обслуживания шведского стола

Замок был сердцем всех окружных земель. Лучшие мастера трудились дни и ночи, не покладая рук, чтобы красота и богатство интерьеров Замка ни на секунду не позволяли бы усомниться и в щедрости хозяина. Самые важные решения принимались в его залах и здесь же проходили самые роскошные пиры; Замок служил местом встреч для послов и рыцарей, путешественников и купцов, а  за его крепкими стенами каждый всегда  мог найти укрытие в трудную минуту. Так было когда-то...

С учетом требований, разработано предприятие общественного питания «Старинный Замок», где преобладает поистине сказочная атмосфера средневекового замка. Пройдясь по его великолепным Залам, можно полюбоваться яркой игрой солнца на витражных окнах и красотой настенных панно, оценить по достоинству фирменные блюда из обширного меню и попробовать изысканные вина со всех концов Света из погреба, насладиться волшебными мелодиями в исполнении лучших музыкантов города. Ресторан «Старинный Замок» может стать местом дружеского ужина или торжественного банкета в честь очередной победы. Для деловых встреч и принятия важных решений специально приготовлены строгие и изысканные Залы-кабинеты.

В ресторане к торговым помещениям, кроме обычных торговых залов, относятся банкетные залы, коктейль-холлы, бары, залы ожидания (аванзалы). В группу торговых помещений входят также касса, буфеты — основной, кофейный, подсобные помещения.

В аванзале стоят банкетки — сиденья с мягкой подушкой без спинок. Они применяются в сочетании с креслами, диваном и журнальным столиком.

Когда посетитель заходит в ресторан, перед тем как сесть за стол, ему необходимо снять верхнюю одежду, помыть руки. Для этого в ресторане предусмотрены специальные помещения, такие как вестибюль, гардероб, туалетная комната, аванзал. Вестибюль оснащён зеркалами, так как перед тем, как зайти в зал, может понадобиться поправить причёску или осмотреть свой костюм. Гардеробы оборудуют секционными металлическими двусторонними вешалками с раздвижными кронштейнами. Расстояние между вешалками 70 см, количество мест в гардеробе рассчитано, исходя из количества всех посадочных мест, и оборудовано металлическими вешалками. Интерьер гардероба отлично вписывается в общую картину ресторана. Для удобства гардероб  расположен перед входом в вестибюль, а туалетные комнаты дальше, в направлении торгового зала. Аванзал необходим для того, чтобы посетители имели возможность спокойно посидеть, дожидаясь друг друга. Одну из доминирующих ролей в интерьере ресторана играет мебель. Она вписывается в общую идею дизайна, эстетична и прочна. Форма и цвет подобран согласно архитектурному решению зала.

При планировке помещений ресторана соблюдаются следующие требования: организована связь между торговым залом и производственными помещениями – раздаточной, сервизной, моечной и буфетами, а именно –соединение раздаточной с залом ресторана двумя арками, которые одновременно служат и проходами. Через один проход официанты выходят на производство, а через другой – выносят готовые блюда в зал ресторана на подносах. Благодаря тому, что построены две арки, официанты не мешают друг другу, что ускоряет процесс обслуживания и эффективности труда.

Для оформления торгового зала используются дорогие породы дерева различной структуры и цвета. Для лучшего акустического эффекта используются специальные акустические панели. Напольное покрытие ресторана не скользкое, прочное и влагоустойчивое.

Торговый и банкетный залы ресторана оборудованы специальной мебелью - обычные столы, столы для банкета и фуршета, а также кресла, стулья, подсобные столы для официантов и прочее оборудование.

В оформлении интерьера помещения также играет существенную роль освещение. Ведь свет способен на многое. Он может сделать помещение более просторным и уютным, зрительно шире или выше. Свет влияет на настроение человека и может расположить либо к шумной вечеринке, либо к тихой и приятной беседе. В разных ситуациях используется различное освещение. Если необходимо быстрое обслуживание, то включается яркий свет; если же посетители хотят отдохнуть, то освещение включается не полностью. В первую очередь, освещение должно гармонично подходить к интерьеру помещения, передавая его дух и подчёркивая достоинства.

1.3 Роль менеджера в организации и обслуживании мероприятия

Функции менеджера по обслуживанию. Менеджер по обслуживанию является организатором всей работы в торговом зале ресторана. Основная задача менеджера по обслуживанию заключается в доброжелательном приеме гостей, в своевременном предоставлении им всего, чем располагает ресторан, - уют, вкусные блюда, приятная музыка, возможность танцевать, и, конечно же, высокий уровень сервиса. Причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем.

Должность менеджера по обслуживанию в словаре иностранных слов трактуется как «заведующий столом и кухней», «распорядитель в ресторане».

Распорядительство – главная обязанность менеджера по обслуживанию. В ресторане менеджер по обслуживанию выполняет функцию хозяина, создающего здесь атмосферу гостеприимства.

Утром, приходя на работу, менеджер должен проверить техническое состояние торговых помещений: зала, вестибюля, гардероба, бара, туалетных комнат, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.

Тут же он принимает необходимые меры по устранению недостатков или неисправностей. После осмотра торговых помещений менеджер знакомится с записями предыдущей смены, предварительно принятыми заказами на обслуживание, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения о сервировке столов. Он также ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой официантов, барменов, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, работников сервизных, швейцаров, а также музыкантов и артистов оркестра. Менеджер по обслуживанию производит расстановку официантов по рабочим местам, определяет участки работы звеньев, составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени официантов, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию ресторана, необходимое наличие меню и прейскурантов.

В обязанности менеджера по обслуживанию входит составление меню для групп иностранных туристов, посещающих ресторан. С учетом их национальных особенностей, вкусов, привычек, проводит инструктаж обслуживающего персонала перед началом работы. В меню указывают наименование блюда, его стоимость, а также выход основного продукта. При обслуживании иностранных туристов, меню должно быть напечатано на иностранных языках. Правильно составленное меню позволяет полнее удовлетворить спрос потребителей и четко, без перебоев организовать работу производства.

Менеджер по обслуживанию проверяет содержание помещений торговой группы, соблюдение персоналом, работающим в торговом зале, опрятность и правила личной гигиены. Ответственность за организацию обучения персонала правилам, принятым в ресторане, изучение документов относительно обслуживания туристов в ресторане, лимитов на отдельные виды питания также несет менеджер по обслуживанию.

Кроме того, менеджер по обслуживанию осуществляет контроль над сервировкой столов, а также соблюдение правил торговли, дисциплины в зале. Ученые, работающие над изучением методов управления персоналом ресторана, пришли к выводу, что проводимые менеджером, так называемые, «собрания-пятиминутки» перед началом работы, очень эффективно и плодотворно влияют на работу персонала. Обычно в состав такого мероприятия входит доклад старшего официанта о том, сколько членов определенной группы официантов находится в зале, какие столы закреплены за каждым из них, проверяет внешний вид официантов, и других работников торгового зала, степень их готовности к обслуживанию. Одной из главных задач «пятиминуток» является разбор ошибок официантов, допущенные в работе предыдущего дня, а также получение благодарности или замечания. Другой важной частью является рассказ менеджера по обслуживанию об особенностях предстоящей работы.

Менеджер обязан информировать официантов, барменов, кастелянш, резчиков хлеба об изменениях в работе, приказах, распоряжениях по ресторану. Для проведения таких собраний менеджер по обслуживанию имеет право привлечь начальников цехов, отделов, служб ресторана. На таких мероприятиях присутствие директора или его заместителя желательно, так оно придает им большую значимость и осознание персоналом ответственности за свою работу.

Менеджер по обслуживанию распределяет официантов по местам работы в зависимости от их знаний и практических навыков. При проведении банкетов или фуршетов он назначает старшего по обслуживанию этого приема.

Только после вышеуказанных распоряжений менеджер по обслуживанию приступает к выполнению своей основной задаче – встрече гостей. В течение целого дня он должен держать в памяти много важной информации, а в первую очередь число свободных мест. Как показывает практика, в некоторых ресторанах для удобства и повышения качества обслуживания используются современное техническое оснащение, как например, светящееся табло. Благодаря системе электронной связи такую нужную информацию гости могут получить самостоятельно, взглянув на табло.

Менеджер по обслуживанию всегда находится в зале, встречая гостей и предлагая им занять понравившийся столик, следит за предоставлением клиентам «Книги жалоб и предложений». Дипломатично разрешает все возникающие конфликты, на первой стадии, руководствуясь правилом «клиент всегда прав».

Большая ответственность возлагается на менеджера по обслуживанию при подготовке и проведении в ресторане различных приемов. Он ведет учет поступающих заказов на приемы и банкеты, непосредственно руководит обслуживанием. При этом менеджер по обслуживанию согласовывает с заказчиками приема все организационные вопросы. Если проводится официальный прием, менеджер по обслуживанию должен заранее получить от заказчика план размещения гостей за столами. Договоренность о проведении приема оформляется получением от заказчика аванса или гарантийного письма. Он организовывает подготовку предприятия к проведению тематических балов, вечеров, празднеств, принимает участие в оформлении залов, программе музыкального обслуживания и в составлении меню.

Менеджер по обслуживанию также принимает участие в работе по оценке качества труда (по торговой группе), ведет журнал учета.

Менеджер по обслуживанию осуществляет контроль над своевременностью и правильностью составления официантами реестров - счетов. Поэтому он в течение дня наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и другого персонала торгового зала. Тем самым менеджер по обслуживанию стремится предупредить возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в их немедленной ликвидации. Он выборочно, но систематически проверяет точность оформления счетов и расчетов официантов с гостями, полноту и правильность отпускаемой кухней продукции, чистоту посуды в сервизной.

После рабочего дня менеджер по обслуживанию следит за внесением в кассу официантами авансовых сумм и выручки за день, сдачей посуды и приборов в сервизную, своевременного ухода обслуживающего персонала.

Профессиональные знания менеджера по обслуживанию должны включать:

     Правила и техника обслуживания торжеств

     Основы технологии приготовления блюд, требования к их качеству и оформлению

     Форма обслуживания

     Правила контроля на контрольно-кассовых аппаратах

     Ценообразование на предприятиях общественного питания.

Менеджер по обслуживанию имеет право:

     Не допускать или отстранять от работы работников зала нарушивших трудовую дисциплину или правила внутреннего распорядка.

     Докладывать о произошедшем инциденте высшему руководству.

     Требовать правильного оформления и надлежащего уровня качества блюд и кулинарных изделий, а в случае их несоответствия требованиям, возвращать для замены.

     Давать предложения по найму и увольнению персонала торгового зала.

     Проверять знания персонала и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки, вносить предложения по составу звеньев и о назначении старших официантов, повышении квалификационного разряда работников.

     Вносить предложения о созыве аттестационной комиссии для определения квалификации персонала ресторана.

     Осуществлять контроль над практикой учеников официантов и соблюдение учебных программ.

     Вносить предложения по поощрению работников зала.

В обязанности менеджера по обслуживанию входит:

1.        регистрировать предварительные заказы на обслуживание для иностранных туристов

2.        приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени

3.        усаживать почетных гостей за столик

4.        разговаривать с обедающими гостями

5.        отслеживать процедуру обслуживания в торговом зале

6.        следить за сервисом, предупреждая возникновение проблем

7.        справляться у посетителей о качестве обслуживания и качества пищи

8.        принимать жалобы со стороны посетителей

9.        давать разрешение на выдачу бесплатных обедов или выпивки

10.   давать письменный ответ на жалобы посетителей

11.   объясняться с недовольными посетителями по телефону, выясняя причину их жалоб