При использовании приема нарушения  ожидания партнера вводится определенная тема, а когда партнер сделает  прогнозы ее дальнейшее развития, сообщается, что это была только присказка, имеющая лишь далекую связь с предполагаемой темой обсуждения. Это не только не нарушает контакта, но напротив - заинтересовывает партнера.

     В ряде случаев возможно использование  приема ввода ложного персонажа как бы реально участвующего в описываемых событиях. Он применяется для оживления сообщений об исторических событиях. Пользуясь приемом прямого обращения, в котором содержится побуждение к слушанию, нужно учитывать и то обстоятельство, что в зависимости от социальных отношений партнеров побуждение может восприниматься как обязательное, как желательное или как возможное, что  в свою очередь, может мешать установлению контакта.

     Чаще  всего в коммуникационном процессе можно заметить использование обращения к текущим общественным событиям, к фактам социальной значимости. Здесь используется не только актуальная информация, но и ценностная ориентация коммуниканта.

     Активизации коммуникативных процессов способствует реализация и других функций коммуникации: апеллятивной, побудительной, регулирующей, волеизъявительной, ритуальной, перформативной,  самопрезентации. На формирование коммуникативных норм и правил передачи информации влияет специфика выбранного канала  коммуникации. Дополнение вербальных коммуникативных средств изобразительными  (фотографии, карикатуры, графики, схемы и т.п.) значительно усиливает воздействие информации на массовую аудиторию[3, с. 98].

     Таким образом, использование различных  приемов поддержания коммуникативного процесса и факторов, способствующих воздействию средств массовой коммуникации на индивидов и социальные группы, позволяет коммуниканту направлять процесс обмена информации в нужное русло и добиваться поставленных им целей.

3. Управление  коммуникационными системами

3.1. Управление коммуникационными связями

     Организация - многоуровневая структура с уровнями руководства и подчинения. Такая  структура эффективно функционирует  только при существовании хорошо налаженной связи между всеми  уровнями. Так, если на верхнем уровне руководства появляется необходимость воздействовать на поведение подчиненных, то приказ, распоряжение, указание не только должны дойти до низшего уровня, но и распространиться по всем структурным единицам данного уровня. Поэтому целесообразно проводить анализ как вертикальных, так и горизонтальных организационных коммуникаций.

     Вертикальные  каналы коммуникации должны связывать  все уровни управления организации  в единое целое. Для этого информацию следует направлять прежде всего  сверху вниз. Именно таким образом  руководство доводит до подчиненных сведения о текущих задачах, рекомендуемых методах действий, применяемых санкциях и вознаграждениях, об изменении организационных норм и нормативов, а также организационной структуры и технологии. Через систему нисходящих связей руководство организации обеспечивает ориентацию целей подразделений организации относительно главных организационных целей; коррекцию поведения, установок и поведенческих стереотипов исполнителей на всех уровнях, координацию действий; поддержание и упрочение авторитета власти и контроля[3, с. 382].

     Восходящие  потоки информации в направлении  снизу вверх, т.е. в направлении  подчиненные - руководитель, представляют собой каналы обратной связи процесса управления. При этом руководители высших уровней получают информацию о проблемах и текущих делах в каждом подразделении организации, что позволяет им постоянно корректировать и изменять меры воздействия на поведение подчиненных всех нижестоящих уровней. Подчиненные могут использовать восходящие потоки информации, чтобы довести до сведения высшего руководства информацию о частных проблемах подразделений и отдельных работников, а также о событиях, выходящих за рамки контроля со стороны формальной структуры организации.

     К наиболее приоритетным задачам организационной деятельности, безусловно, относится развитие восходящих потоков информации, придание им такой же значимости для управления, как и у нисходящих потоков. Это возможно при переводе отношений между руководителями более высоких уровней и подчиненными в режим диалога, при котором:

      - подчиненные участвуют в решении ключевых проблем организации;

     ·- подчиненных постоянно информируют обо всех успехах и проблемах организации;

     ·- появляется возможность использования и реализации инициативы исполнителей, учета и практического применения новых идей, изобретений, коллективного опыта работников организации[9, с. 11].

     Горизонтальные  каналы коммуникации в организации  представляют собой пути и средства передачи информации отдельно на каждом иерархическом уровне организации. Горизонтальные коммуникации реализуются в виде обмена информацией на совещаниях высших руководителей, руководителей среднего уровня, низшего звена управления, на собраниях исполнителей, а также в неформальных коалициях, кружках коллег, в ходе трудовой деятельности и т.д.

     Уже только перечисление возможных горизонтальных каналов показывает их необыкновенное разнообразие и свидетельствует  о больших возможностях для управления деятельностью организации и  наиболее полного обеспечения информацией  членов организации всех уровней. Для функционирования горизонтальных каналов коммуникации особенно важно наличие неформальной структуры организации.

     В целом горизонтальные каналы коммуникации в организации призваны решать следующие  задачи:

     ·- передачу информации не директивного, но совещательного характера;

     ·- уточнение целей и задач подразделений исходя из конкретных ситуаций в каждом из подразделений;

     ·- взаимодействие специалистов различного профиля из разных подразделений организации, что способствует комплексному решению поставленных высшим руководством задач;

     ·- формирование неформальной структуры организации, решающей задачи, которые невозможно решать в официальных рамках[8, с. 102].

     Коммуникации  организации с внешней средой в современных российских условиях направлены на рыночный и институциональный уровни. Основной целью такого рода коммуникаций является создание баланса между входом и выходом организации как системы и информационное обеспечение этого баланса.

     Такие коммуникации должны быть ориентированы  на различные адресные аудитории (рядовых потребителей, поставщиков, конкурентов, общественные организации или группы давления, государственные органы исполнительной и законодательной власти и т.д.). Помимо решения текущих вопросов обеспечения баланса между организацией и внешней средой коммуникации такого рода решают следующие проблемы:

     ·- создание «имиджа» организации на местном, государственном и международном уровнях;

     ·- обеспечение связи с имеющимися и потенциальными потребителями (например, с помощью рекламы);

     ·- воздействие на разработку законов, постановлений, касающихся деятельности данной организации (например, используя группы давления)[16, с. 118].

     Еще одним основанием для типологии коммуникаций в организации может служить степень их формализации.

     Формальные коммуникационные связи стандартизируют взаимоотношения между коммуникатором (передающим информацию) и реципиентом (принимающим информацию) в организации, строго регламентируемые организационными нормами, правилами, основными ценностями. Эти связи обладают высокой устойчивостью и надежностью и направлены на достижение организационных целей.

     Неформальные  коммуникационные связи возникают  в том случае и там, где формальные связи не могут удовлетворять  потребности членов социальных групп  в организации. Данные связи обладают меньшей устойчивостью и направлены в основном на достижение целей малых  социальных групп и отдельных личностей. Так, неформальные связи используются для информационного обеспечения взаимодействия между подразделениями (горизонтальные деловые связи), для удовлетворения потребностей членов организации в общении, взаимодействия с лидерами, конформности по отношению к групповым нормам. Неформальные связи не носят иерархического характера, но могут быть как горизонтальными (в подавляющем большинстве), так и вертикальными (например, дружеское общение между лидером и рядовым членом группы)[6, с. 358].

3.2. Управление коммуникационными  стилями

     Коммуникационный  стиль — это способ, с помощью  которого индивид предпочитает строить  коммуникационное взаимодействие с  другими. Существует много различных  стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

     За  основу измерения межличностной  коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость в коммуникации и адекватность обратной связи. Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали — второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации (рис. 3)[3, с. 247].

     Рис. 3. Коммуникационные стили

     Коммуникационный  стиль индивидов в первом квадранте  может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуется  высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватното ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

     Коммуникационный  стиль индивида во втором квадранте  определяется как реализация себя и  характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

     Коммуникационный стиль в третьем квадранте характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интроверты» — люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

     Коммуникационный  стиль в четвертом квадранте  связан с защитой себя и, как видно  из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

     В середине матрицы располагаются  индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

     Было  бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других[1, с. 227].

3.3. Невербальные коммуникации

     Из  двух форм межличностной коммуникации – вербальной (речь) и невербальной – невербальная коммуникация является более древней, вербальная коммуникация – наиболее универсальной.

     Информация, посланная отправителем без использования  слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в  основе невербальной коммуникации. В  последнее время эта сфера  межличностной коммуникации все  больше привлекает внимание ученых и специалистов.