Деловые коммуникации

     Отсюда  понятно, что письменная речь появляется позже устной и формируется на ее основе. Это относится к развитию ее как в обществе, так и в индивидуальной жизни человека. Процессы анализа видимого и слышимого слова различны. Отсюда следует, что переходы от одного к другому должны специально разрабатываться. В этом состоит задача обучения письменной речи.

     Слышимая  речь, которая кем-то произносится, называется устной речью. В устной речи общение ограничено условиями пространства и времени. Обычно собеседники хорошо видят друг друга или находятся на таком расстоянии, что могут услышать сказанные слова, что накладывает отпечаток на характер речи.

     При изменении условий, например при  разговоре, по телефону, характеристики речи обычно меняются (она становится более краткой, менее обстоятельной  и т.п.). Особенно значительно изменяется характер речевого общения при теле- и радиовещании, когда слушающий не имеет возможности подать реплику и получить на нее ответ.

     Устная  речь может быть диалогической и  монологической. Диалогическая речь поддерживается взаимными репликами  собеседников, называясь еще разговорной. Обычно она не полностью развернута, так как многое или вытекает из того, что было сказано раньше, или заранее известно говорящим, или очевидно из имеющейся ситуации. Поддержание разговорной речи, как правило, требует естественный ответ на побуждение собеседника или существует как реакция на происходящее вокруг. Монологическая речь продолжается достаточно долго, не перебивается репликами других и требует предварительной подготовки. Обычно это развернутая, подготовленная речь (например, лекция, доклад, выступление и т.п.). «При подготовке такая речь нередко неоднократно проговаривается (особенно ее отдельные места), перестраивается план, отбираются нужные слова и предложения и, часто, письменно фиксируется план устной речи.»23

     Таким образом, посредством речи не просто «движется» информация, но и участники коммуникации особым способом воздействуют друг на друга, ориентируют и убеждают друг друга, то есть стремятся достичь определенного изменения поведения.

     Хотя  речь и является универсальным средством  общения, она приобретает значение только при условии включения в систему деятельности, в свою очередь обязательно дополняемое употреблением других, неречевых знаковых систем. Поэтому коммуникативный процесс оказывается неполным, если не рассматривать его невербальные средства. 

     Невербальные  средства общения 

     Невербальная  коммуникация является важнейшим наряду со звуковой речью средством общения  людей.

     Невербальная  коммуникация – «это выразительные движения (мимика и пантомимика), жесты, использование предметов. Людьми также выработаны системы специальных знаков-символов: знаки управления движением транспорта, форменная одежда, знаки отличия, награды и другое».²⁴ Если по словесному каналу в основном передается чистая информация, то по невербальному – отношение к партнеру по общению, его эмоциональное состояние. Любое переживание человека, так или иначе, проявляется в его внешнем облике, мимике, жестах, позах, интонациях голоса. «Результаты ряда исследований свидетельствуют о том, что в процессе общения 55-65% информации о партнерах человек получает посредством наблюдения за ними. Если слова человека – чаще всего плод его сознания, то невербальные проявление – реакция подсознательных процессов.»²⁵

     Невербальное  поведение человека неразрывно связано  с его психическими состояниями  и служит средством их выражения. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. В социальной психологии разработаны различные классификации невербальных средств общения (Таблица 2). 

     Таблица 2. Невербальные средства общения²⁶

       

      В процессе воспитания и обучения, а  затем в профессиональном развитии каждый человек овладевает системой вербальной и невербальной коммуникации и использует её в общении. Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника.

     Наиболее  значимые невербальные средства –  кинетические – зрительно воспринимаемые движения другого человека. К кинетике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке.

     Особая  роль в передаче информации отводится  мимике – движениям мышц лица. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и  испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует. Показано, что при неподвижном  или невидимом лице лектора теряется до 10-15% информации. Главными характеристиками мимики является её целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шесть основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, печали, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы. «Установлено, что все люди, независимо от национальности и уровня культуры, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждое выражение является конфигурацией всего лица, тем не менее, основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы).²⁷

     Через жесты осуществляется обратная связь, которая играет определяющую роль в  целостном процессе взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Можно понять, как встречено то, что мы говорим, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает. Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и предвидеть, какое впечатление произведет на него услышанное ещё до того, как он выскажется по данному поводу. «Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.»²⁸

     При помощи невербальных средств люди могут  общаться, не произнося ни слова.  Понимание языка жестов заложено у человека на подсознательном уровне. Нельзя недооценивать роль невербального общения.

     Итак, психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения. Невербальные сигналы важны в общении по следующим причинам:

- около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу;

- невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника;

- наше отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно результат воздействия невербальных факторов — походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д.

 - невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни.

     Огромное  значение невербальных сигналов в деловом  общении подтверждается экспериментальными исследованиями, которые гласят, «что слова (которым мы придаем такое большое значение) раскрывают лишь 7% смысла, звуки, 38% значения несут звуки и интонации и 55 % – позы и жесты.»²⁹

     Следует отметить, что невербальная коммуникация осуществляется всегда при личном контакте. Эти средства, как известно, могут  сопровождать речь, а могут и употребляться отдельно от вербальных средств.  

     1.5.Модели коммуникации

     В зависимости от целей сообщения  в научной литературе выделяют пять моделей коммуникации: «познавательная, убеждающая, экспрессивная, суггестивная, ритуальная.»³⁰

     Познавательная (когнитивная) – осуществляется с целью освоения новой информации и применения ее в практической деятельности.

     Убеждающая – ставит цель вызвать у партнеров по общению определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки, убедить в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником;

     Экспрессивная – осуществляется, с целью сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому социальному действию;

     суггестивная – ставит цель оказать внушающее воздействие на партнера для изменения его поведения, смены установок, ценностных ориентаций;

     ритуальная – ведется для закрепления и поддержания конвенциональных отношений, регуляции социальной психики в группах, сохранения ритуальных традиций фирмы, корпорации и др. 
 
 

2.Деловая коммуникация на примере ЗАО «Холдинговая компания «Сибирский Деловой Союз»

2.1. Структура ЗАО «Холдинговая компания «Сибирский Деловой Союз» 

   После выхода из кризиса ЗАО «Холдинговая компания «Сибирский Деловой Союз» стала динамично развиваться, при новых рыночных условиях и темпах роста, сложилась необходимость в создании службы управления персоналом, которая обеспечила бы на ЗАО «Холдинговая компания «СДС» опытными и профессиональными работниками и специалистами. Главной задачей созданной службы является формирование и развитие кадрового состава компании. А так же изучение делового общения в холдинговой компании, проведение тренингов среди персонала, составление, проведение и обработка тестов.

   В настоящее время в структуру  службы управления персоналом входят:

 
     

      
 
 

 

 
 
 
 

По характеру  выполняемых функций промышленно-производственный персонал ЗАО «Холдинговая компания «СДС» подразделяется на 4 категории: рабочих, руководителей, специалистов и технических исполнителей (служащих).

      В связи с ростом объемов производства и развитием  предприятием число работающих на ЗАО «Холдинговая компания «СДС» к 2010г. объединило 37.800 человек. В результате возникла необходимость в проведении мероприятий по адаптации сотрудников к новым условиям работы, обучение и курирование на период испытательного срока. Своевременное выполнение этих мероприятий, позволит ускорить процесс адаптации, а, следовательно, повысить производственность нового сотрудника, а так же повысить общий уровень деловой коммуникации в  ЗАО «Холдинговая компания «СДС».

При этом решаются новые задачи: