Деловые коммуникации

     Сообщение

     Правильность  передаваемой информации очень сильно зависит кто ее передает, т.е. от социального класса, положении в обществе. Чем правильней получатель декодирует информацию, тем эффективнее коммуникация. Поэтому очень важно составить информацию так, чтобы информация полностью заинтересовала получателя. Что бы получатель правильно декодировал информацию, необходимо обеспечить обратную связь в коммуникативном процессе. При обратной связи определяется реакция получателя.    

     Каналы

     Средства  по которым информация передается от коммуникатора к реципиенту. В организации каналы связи могут быть представлены как: беседа наедине, письменное сообщение, телефонный разговор, устное сообщение, общее собрание.

Обычно  каналы делятся на следующие виды:⁸

— технические (СМИ: пресса, телевидение, радио, электронные средства);

—межличностные (непосредственный обмен информацией между источником и получателем).

«Каналы коммуникации располагаются в следующей иерархии⁹

(по  эффективности воздействия):

1. Разговор, лицом к лицу.

2. Дискуссия  в пределах небольшой группы  лиц.

3. Выступления перед большой аудиторией.

4. Телефонный разговор.

5. Письмо, личное письменное сообщение.

6. Текст, напечатанный на машинке (компьютере).

7. Сообщение на большую аудиторию.

8. Материал (статья), отправленный прямой почтовой рассылкой.

9. Статья в виде информационного письма компании.

10. Новости в печатных СМИ.

11. Реклама в СМИ.

12. Наружная реклама. Щиты.

Наиболее  эффективный канал коммуникации — общение один на один, то есть, лицом к лицу.»

     Изучив  основные элементы коммуникаций можно  увидеть, что эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение было воспринято и понято... Руководитель организации не может полагаться на то, что все сказанное или написанное им будет понято точно так, как он хотел. Не наладив обратной связи с получателем информации, он резко ограничивает эффективность своей управленческой деятельности.

     Большую роль на качество полученной информации влияют помехи (шум), т.к. обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций. «На языке теории коммуникации помехами называют все, что искажает смысл»¹⁰. Источниками помех могут сталь вербальный или невербальный язык, социальный статус, воспитание, а так же различие по слоям в организации (верхний, средний, низший). Таким образом, для получение желаемого результата, нужно ориентироваться на получателя, а не на себя. Менеджер должен понимать, что отдавая приказы и не разъясняя их, он может не получить желаемого результата. 
 

     1.3. Классификация деловых  коммуникаций. 

     В 1984 г. Джеймс Грунинг (Университет Мэриленд) и Тодд Хант (Государственный университет Нью-Джерси) разработали и обосновали четыре модели коммуникации (классификация по обратной связи)¹¹

• агентство по связям с прессой / паблисити;

• общественно  значимая информация;

• двусторонняя асимметрия;

• двусторонняя симметрия.

Агентство по связям с прессой / паблисити

     «Паблисити – (от англ. рublicity – публичность, гласность ) - термин, означающий:

     1.Известность или популярность чего-либо, определяемая публичностью или открытостью к получению информации из ее источника, то есть его желанием к информированию общества о чем-либо. 

     2. Коммерческое значение подразумевает популярность, известность товаров или услуг, формирующихся под действием рекламы и информации в СМИ, информацией из других источников, таких как письма, рассылка, отправка пресс-релизов в те же СМИ и не только, выставочная деятельность, раздача флайеров и других маркетинговых мероприятий. Основное отличие паблисити от рекламы — бесплатность. Нужный эффект достигается благодаря тому, что при использовании такой технологии PR, как паблисити, формируется информационный повод. К паблисити можно отнести проведение какой-либо компанией благотворительных акций.»¹²

     Политика  агентства, ее главной целью является пропаганда достижений компании (фирмы) в потоке информации в направлении: коммуникатор (адресант) – коммуникант (адресат). Такая модель коммуникации рассматривается как однонаправленный процесс изложение информации. Целью является, донести информацию до слушателя , обратная связь не предусматривается. Примеры данной модели встречаются в коммуникативных отношениях: в спорте, тренер – игрок; в театре, режиссер – актер; учитель – ученик; родитель – ребенок; в рекламе, продукт – потребитель. 

     Общественно значимая информация.

     К общественно значимой информации можно отнести СМИ, как распространителя информации в общество. Как правило это однонаправленный процесс. Каждый кто получает и отправляет информацию в СМИ предполагает, что информация правдивая. Данная модель широко используется в бизнесе. Размещение рекламных роликов, буклетов и т.д., тоже можно назвать коммуникативным процессом, так как идет информация от фирмы в общество. И не обязательно что это информация кого то убедит. 

     Двусторонняя  асимметрия.

     Модель  двусторонней асимметрии сформировалась в XX в. и основывается на двустороннем коммуникативном процессе. Главная цель – обратная связь. Так как эта модель предусматривает что отправляемая информация должна убедить общество, то эффект от модели более желаемый.

     Если  модель общественно значимой информации отравляем информацию через СМИ, то целевая группа не выделяется. Модель двусторонней асимметрии предусматривает  отправление информации на определенные целевые группы.

     Чаще  всего этой моделью пользуются большие  предприятия, работающие в сфере  связей с общественностью. А так же конкурирующие фирмы в борьбе за потребителя. В настоящее время очень много фирм, работающих в одном направлении. И правильно выстроенные коммуникации с обществом, приведет фирму к победе.

     Двусторонняя  симметрия.

Популярная модель коммуникации конца XX в. Цель этой модели — достижение обоюдного взаимопонимания. Эта модель не направлена на обратную связь, как предыдущая, а направлена на изучение аудитории. Так как общество грубо можно разделить на несколько социальных слоев (верхний, средний (преобладающий), низший), то и коммуникативный процесс тоже нужно строить так, что бы деятельность специалистов была эффективна в связи с общественностью. Эту модель можно считать самой эффективной, потому что специалисты по связи с общественностью изучают аудиторию и разрабатывают наиболее эффективную коммуникацию.  

     1.4. Средства общения.

     «Коммуникация в деловом общении – это всегда влияние, воздействие на партнера; в случае успеха коммуникации происходит изменение мыслей, чувств, отношений, представлений о мире у того, кому она адресована»¹³.

     Деловое общение — это «коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения».¹⁴

     Основная  функция коммуникации – «достижение социальной общности при сохранении индивидуальности каждого её элемента.»¹⁵ Сегодня во многих психологических, социологических и философских работах коммуникация понимается как важнейший фактор «совместной деятельности людей, предполагающий активность его участников.»¹⁶ Существует несколько типологий коммуникации (Таблица 1). 

Таблица 1. Типология коммуникации (общения)¹⁷

 

     При грубом делении различают вербальную и невербальную коммуникации, использующие различные знаковые системы. Соответственно возникает и многообразие видов коммуникативного процесса. Звуковой язык совместно с языком тела составляет естественную систему знаков в отличие от искусственных языков, специально создаваемых в науке (например, в логике, математике, искусстве и т.п.). 

     Особенности вербальной коммуникации

       «К вербальным средствам общения относят — письменную и устную речь, слушание и чтение. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение — в восприятии текста, заложенной в нем информации.»¹⁸

              Вербальные коммуникации является основной составляющей труда  таких специалистов, как менеджеры, юристы, психологи, бизнесмены, рекламисты и т.п. Поэтому владение общением, средствами вербальной и невербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека. Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тысяч слов в час¹⁹.

              Общаемся и понимаем друг друга по средствам языка. С помощью языка осуществляется познание мира, в языке объективируется самосознание личности. Язык является специфическим социальным средством хранения и передачи информации, а также управления человеческим поведением. «Язык – средство передачи социального опыта, культурных норм и традиций.»²⁰

     «Процесс общения с помощью языка, то есть вербальная коммуникация – это речь. Различают следующие виды речи: внешняя и внутренняя. Внешняя речь подразделяется, в свою очередь, на устную и письменную, а устная – на монологическую и диалогическую»²¹

     Виды  речевой деятельности:

     – внутренняя, внешняя;

     – устная, письменная;

     – монологическая, диалогическая.

     Все виды речи тесно взаимодействуют друг с другом. Общим для всех видов речи является произнесение слов (вслух или про себя). Однако каждый из видов речи имеет свои специфические особенности. Человек может произносить что-то про себя - это внутренняя речь, которая не является коммуникацией, так как нет диалога. Внешняя речь, как уже было сказано, бывает устной и письменной. Письменная речь находит выражение в тексте. Письменная речь более концентрирована по содержанию, чем устная, разговорная. Под письменной понимают речь с использованием письменных знаков. В большинстве современных языков (кроме языков, в которых применяется идеографическое письмо), звуки речи обозначаются буквами. «Письменная речь – это процесс, в котором имеется образуемый из сложного соотношения речевых звуков, воспринимаемых слухом букв, видимых зрением, и производимых человеком речедвижений (так как звуки языка не могут появиться без речедвижений).»²²