Деловые коммуникации

     Введение 

     Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты  проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может изменить их. Он может решить, участвовать в выработке решений  или оставить это другим. Каждому  культурному человеку необходимо иметь  элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении  и находить достойный выход из них.

     В сфере ЖКХ такие конфликты  происходят каждодневно. Конфликты  в данной сфере решаются постоянно, на всех уровнях работы сотрудников. Именно в данной сфере я работаю, сталкиваюсь и решаю проблемы разных уровней. По профессии я диспетчер  участка, и при некачественной работе сотрудников в первую очередь  недовольные жители обращаются ко мне  со своими претензиями и помощью  в решении интересующей их проблемы. Вся информация проходит через меня, и зачастую, проблемы мне приходится решать самостоятельно, вне зависимости  от сложности их решения. В данной контрольной работе я попытаюсь  раскрыть основные методы решения конфликтов в данной профессии.

     Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: рассмотреть  понятие «конфликт», рассмотреть  типологию данного конфликта, стадии протекания конфликта и постконфликтную  ситуацию, охарактеризовать различия межличностного и межгруппового  конфликта, раскрыть структуру конфликта, определить, к какому типу относится  данный конфликт, и как правильно  разрешить его в данной ситуации. 
 
 
 

Описание  и структура конфликта 

     Конфликт (лат. conflictus) — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с  другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных  взаимодействиях или межличностных  отношениях индивидов или групп  людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Любые  организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения  между людьми нередко порождают  конфликтные ситуации, которые субъективно  сопровождаются серьезными психологическими переживаниями.

     С обыденной точки зрения, и с  точки зрения решения проблемы в  моей профессии, конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью. Как правило, в моей сфере, конфликтная ситуация возникает  уже тогда, когда пути мирного  решения вопроса не приводит к  желаемому результату жителя, и на его проблемы никто не реагирует, и он вынужден идти на конфликтную  ситуацию. В первую очередь, жители обращаются непосредственно к диспетчеру, через которого и проходит вся  информация о деятельности участка, и как правило, он осведомлен о  стадии решения той или иной проблемы. Если проблема не решается, как правило, возникает конфликтная ситуация, и решать её приходится диспетчеру вне зависимости от того, виноват  он или нет. И получается, что конфликт — явление всегда нежелательное  и его необходимо по возможности  избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. 
 
 
 
 

Виды  и структура конфликтов 

     Конфликт (лат. conflictus) — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с  другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных  взаимодействиях или межличностных  отношениях индивидов или групп  людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Любые  организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения  между людьми нередко порождают  конфликтные ситуации, которые субъективно  сопровождаются серьезными психологическими переживаниями.

     Существуют  многочисленные классификации конфликтов. Основаниями для них могут  быть источник конфликта, содержание, значимость, тип разрешения, форма  выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический  эффект, социальный результат.

     По  объему социального взаимодействия конфликты классифицируют на межгрупповые, внутригрупповые, межличностные и  внутриличностные.

     Внутриличностный конфликт — это конфликт мотивации, чувств, потребностей, интересов и поведения у одного и того же человека. Он вызывается различными психологическими факторами внутреннего мира личности. В зависимости от того, какие внутренние стороны личности вступают в конфликт, выделяют следующие его формы: мотивационный, нравственный, нереализованного желания, ролевой, адаптационный, неадекватной самооценки.

     Межличностный конфликт — это самый распространенный тип конфликта. Причина конфликта — это борьба за ограниченные ресурсы (в моем случае это желание жителя сделать именно свой дом лучше, чище, удобней благодаря услугам управляющей компании и т.д.). Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-то другой. Конфликты возникают также между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу. Такие конфликты тоже имели место в моей практике.

     Конфликт  между личностью и группой  возникает тогда, когда кто-либо из членов организации нарушает нормы  поведения или общения, сложившиеся  в неформальных группах. К этому  виду относятся и конфликты между  группой и руководителем, которые  протекают наиболее тяжело при авторитарном стиле руководства, (т.к. не учитываются интересы сотрудников, их личное мнение, руководитель самостоятельно принимает решения, не советуясь с коллективом).

     Межгрупповой  конфликт — это конфликт между формальными и (или) неформальными группами, из которых состоит организация. Например, между администрацией и рядовыми работниками, между работниками различных подразделений, между администрацией и профсоюзом.

     По  направленности конфликты делятся  на «горизонтальные» и «вертикальные», а также «смешанные». К горизонтальным относят такие конфликты, в которых  не замешаны лица, находящиеся в  подчинении друг у друга. К вертикальным конфликтам относят те, в которых  участвуют лица, находящиеся в  подчинении один у другого. В смешанных  конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие.

     По  значению для группы и организации  конфликты делятся на конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктивные (разрушительные, негативные). Первые приносят делу пользу, вторые — вред. От первых уходить нельзя, от вторых - нужно.

     По  характеру причин конфликты можно  разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые — субъективными, личностными. Объективный конфликт чаще разрешается  конструктивно, субъективный, напротив, как правило, разрешается деструктивно.

     Классификация конфликтов по типу социальной формализации: официальные и неофициальные (формальные и неформальные). Эти конфликты, как  правило, связаны с организационной  структурой, ее особенностями и могут  быть как «горизонтальными», так  и «вертикальными».

     Структура конфликта:

     1) объект конфликта;

     2) участники (оппоненты) конфликта;

     3) социальная среда, условия конфликта;

     4) субъективное восприятие конфликта  и его личностные элементы.

     Объект  конфликта. Всякий конфликт имеет свою причину, возникает по поводу необходимости  удовлетворения какой-либо потребности. Та ценность, которая способна удовлетворить  эту потребность и из-за овладения  которой возникает конфликт, и  является его объектом. В качестве объекта конфликта могут выступать  материальные, социальные и духовные ценности. В моем случае это, как  правило, материальные ценности, при  помощи которых человек делает свою квартиру, дом более приятным для  проживания.

     Участниками конфликта могут быть отдельные  индивиды, социальные группы, организации, государства, коалиции государств. Главными участниками конфликта являются противодействующие стороны или  противники. Они образуют стержень конфликта. При выходе из противоборства хотя бы одной из главных сторон конфликт прекращается. В основном я имею дело с индивидами, и проблемы с ними решаются немного проще, чем  с социальными группами.

     Субъект — это активная сторона, способная  создать конфликтную ситуацию и  влиять на ход конфликта в зависимости  от своих интересов. В моей ситуации активной стороной в основном выступает  потребитель.

     Важную  роль в развитии конфликта играет макросреда, то есть те конкретно-исторические социально-психологические условия, в которых он развертывается. Понятием социальной среды определяется та почва, на которой возникает и развивается конфликт. В это понятие включается не только ближайшее, но и дальнее, более широкое окружение конфликтующих сторон, те большие социальные группы, к которым они принадлежат, национальные или классовые, а также общество в целом. Характер конфликта зависит от субъективного восприятия или образа конфликта, который создается у действующих в данной конфликтной ситуации лиц или групп. Этот образ или восприятия не обязательно соответствуют истинному положению дел, действительной ситуации. Наше познание отражает не только объективную природу, но включает в себя в качестве своей неотъемлемой составной части и нашу собственную человеческую природу. Поэтому отношения между нашими образами, представлениями и реальностью очень сложны и не только никогда ей полностью не соответствуют, но и могут с ней весьма серьезно расходиться, что служит еще одним из источников конфликтов. Как правило, такие конфликты в нашей организации не могут разрешиться на местном уровне, следовательно, активная сторона предпринимает меры решить свою проблему путем привлечения внимания вышестоящей организации. либо властей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Способы разрешения конфликтов 

     На  стадии разрешения конфликта возможны варианты развития событий:

1. очевидный перевес одной из сторон позволяет ей навязать более слабому оппоненту свои условия прекращения конфликта (это зависит от опыта и умения решать подобные ситуации);
2. борьба идет до полного поражения одной из сторон (о основном, именно так и происходит при решении конфликтных ситуаций в нашей организации);
3. борьба принимает затяжной, вялотекущий характер из-за недостатка ресурсов (или из-за нежелания руководителя взять решения проблемы под личный контроль);
4. стороны идут на взаимные уступки в конфликте, исчерпав ресурсы и не выявив явного (потенциального) победителя (за время моей работы в данной организации, не сталкивалась с таким развитием событий);
5. конфликт может быть остановлен под давлением третьей силы (это может быть администрация города, или управляющая компания).

     Социальный  конфликт будет продолжаться до тех  пор, пока не появятся реальные условия  его прекращения.

     Способы завершения конфликта направлены в  основном на изменение самой конфликтной  ситуации, либо путем воздействия  на участников, либо путем изменения  характеристики объекта конфликта.

     Завершающий этап стадии разрешения конфликта предполагает проведение переговоров и юридическое  оформление достигнутых договоренностей. В межличностных и межгрупповых конфликтах результаты переговоров  могут иметь форму устных договоренностей  и взаимных обязательств сторон. Обычно одним из условий для начала переговорного  процесса является временное перемирие.

     Постконфликтная стадия. Завершение непосредственного  противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью разрешен. Степень удовлетворенности или  неудовлетворенности сторон заключенными мирными договоренностями во многом будет зависеть от следующих положений:

• насколько удалось в ходе конфликта и последующих переговорах достичь преследуемой цели;
• какими методами и способами велась борьба;
• насколько велики потери сторон (в нашем случае материальные);
• насколько велика степень ущемленности чувства собственного достоинства той или иной стороны;
• удалось ли в результате заключения мира снять эмоциональное напряжение сторон;
• какие методы были положены в основу переговорного процесса;
• насколько удалось сбалансировать интересы сторон;
• навязан ли компромисс одной из сторон или третьей силой, или явился результатом взаимного поиска решения конфликта;
• какова реакция окружающей социальной среды на итоги конфликта.

     Если  стороны считают, что подписанные  мирные соглашения ущемляют их интересы, то напряженность сохранится, а прекращение  конфликта может восприниматься как временная передышка. Мир, заключенный  вследствие обоюдного истощения  ресурсов, также не всегда способен разрешить основные спорные проблемы. Наиболее прочным является мир, заключенный  на основе консенсуса, когда стороны  считают конфликт полностью разрешенным  и строят свои отношения на основе доверия и сотрудничества. Постконфликтная  стадия знаменует новую объективную  реальность: новую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу и к окружающей социальной среде, новое видение существующих проблем и новую оценку своих  сил и возможностей.