Управление в конфликтных ситуациях

получать не меньше, а больше. Таким образом,  необходимость  делить  ресурсы

почти неизбежно  ведет к различным видам конфликта.

Взаимозависимость задач.

___Возможность конфликта существует  везде,  где  один человек или группа зависят в  выполнении  задачи  от  другого  человека  или группы.  Например,  руководитель   производственного   подразделения   может объяснять  низкую  производительность   своих   подчиненных   неспособностью ремонтной   службы   достаточно     быстро    ремонтировать    оборудование.

___Руководитель  ремонтной  службы,  в  свою  очередь,  может  винить  кадровую

службу,  что  не  взяла  на  работу  новых  рабочих,  в  которых   нуждались

ремонтники.  Аналогичным образом, если  один  из  шести  инженеров,  занятых

разработкой новой  продукции, не будет работать  как  следует,  другие  могут

почувствовать,  что  это  отражается  на  их  возможностях  выполнять   свое

собственное задание. Это может  привести   конфликту  между  группой  и  тем

инженером. который, по их мнению, плохо работает. Поскольку  все  организации

являются   системами,   состоящих   из   взаимозависящих   элементов,    при

неадекватной работе  одного  подразделения  или  человека  взаимозависимость

задач может  стать причиной конфликта.

___Некоторые  типы  организационных   структур   и   отношений   как   бы

способствуют  конфликту, возникающему из  взаимозависимости  задач.  Причиной

конфликта  между  линейным  и  штабным  персоналом  будет  взаимозависимость

производственных  отношений. С одной стороны, линейный  персонал  зависит  от

штабного, потому что нуждается в  помощи  специалистов.  С  другой  стороны,

штабной персонал зависит от линейного, так как нуждается в его  поддержке  в

тот момент, когда  выясняет неполадки в производственном процессе  или  когда

выступает в  роли консультанта. Более того, штабной  персонал   при  внедрении

своих рекомендаций обычно зависит от линейного.

___Определенные   типы   организационных   структур   также   увеличивают

возможность конфликта. такая возможность возрастает при  матричной  структуре

организации, где  умышленно  нарушается  принцип  единоначалия.  Возможность

конфликта  также  велика  в  функциональных  структурах,  поскольку   каждая

крупная функция  уделяет  внимание  в  основном  своей  собственной  области

специализации. В организациях, где основой  организационной  схемы  являются

отделы  (по  каким  бы   признакам   они   ни  создавались:   продуктовому,

потребительскому   или   территориальному),   руководители   взаимозависимых

подразделений подчиняются одному общему начальству  более  высокого  уровня,

тем  самым  уменьшая  возможность  конфликта,  который  возникает  по  чисто

структурным причинам.

Различия  в целях.

___Возможность конфликта  увеличивается  по  мере  того,  как

организации  становятся   более   специализированными   и   разбиваются   на

подразделения. Это происходит потому, что  специализированные  подразделения

сами формулируют  свои цели и могут уделять большее  внимание  их  достижению,

чем целей всей  организации.  Например,  отдел  сбыта  может  настаивать  на

производстве  как можно более разнообразной продукции  и  ее  разновидностей,

потому что  это  повышает   их  конкурентоспособность  и  увеличивает  объемы

сбыта.  Однако,   цели   производственного   подразделения,   выраженные   в

категориях  затраты-эффективность   выполнить   легче,   если   номенклатура

продукции менее  разнообразна. Аналогичным  образом,  отдел  снабжения  может

захотеть закупить большие объемы сырья и материалов. чтобы  снизить  среднюю

себестоимость единицы продукции. С другой стороны,  финансовый  отдел  может

захотеть воспользоваться  деньгами, взятыми под  товарно-материальные  запасы

и инвестировать  их, чтобы увеличить общий доход  на инвестированный капитал.

Различия  в представлениях и ценностях.

___Представление  о  какой-то  ситуации зависит  от  желания  достигнуть  определенной  цели.  Вместо  того,  чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только  те  взгляды альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для  их группы и личных потребностей.

Эта тенденция  была  выявлена  в исследовании, где руководители отдела сбыта, кадровые службы и службы  связи  с  клиентами попросили решить одну проблему.

И  каждый  считал,  что  с  проблемой  может справиться

только его  функциональное подразделение. Различия в  ценностях  -

весьма  распространенная  причина  конфликта.  Например,  подчиненный  может

считать, что  всегда имеет право на выражение  своего мнения, в то  время  как

руководитель  может полагать,  что  подчиненный  имеет  право  выражать  свое

мнение только тогда, когда его спрашивают и беспрекословно  делать  то,  что

ему говорят. Высокообразованный персонал отдела  исследований  и  разработок

ценит свободу  и независимость. Если  же  их  начальник  считает  необходимым

пристально следить  за  работой  своих  подчиненных,  различия  в  ценностях,

вероятно, вызовут  конфликт. Конфликты часто возникают  в университетах  между

факультетами, ориентированными на образование (бизнес и техника).  Конфликты

также   часто   зарождаются    в    организациях    здравоохранения    между

административным   персоналом,   который   стремится   к   эффективности   и

рентабельности, и медицинским персоналом,  для  которого  большей  ценностью

является качество оказываемой больным помощи. 

Различия  в манере поведения и жизненном  опыте.

___Эти  различия  также  могут увеличить возможность возникновения  конфликта. 

Встречаются  люди,  которые постоянно проявляют  агрессивность 

и  враждебность   и   которые   готовые оспаривать каждое слово.

И вот таки ершистые личности  создают  вокруг  себя атмосферу

чреватую конфликтом. Исследования показывают, что люди  с  чертами

характера, которые  делают их в высшей степени  авторитарными,  догматичными,

безразличными  к  такому  понятию,  как  самоуважение,  скорее  вступают   в

конфликт. Другие исследования показали,  что  различия  в  жизненном  опыте,

ценностях,  образовании,  стаже,  возрасте  и   социальных   характеристиках

уменьшают степень  взаимопонимания  и  сотрудничества  между  представителями

различных подразделений.

Неудовлетворительные коммуникации.

___Плохая передача информации  является  как причиной, так

и следствием конфликта. Она может действовать как  катализатор

конфликта, мешая  отдельным работникам или группе понять ситуацию  или  точки

зрения других. Если руководство не может довести  до  сведения  подчиненных,

что новая схема  оплаты труда, увязанная с производительностью,  призвана  не

«выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании  и ее  положение

среди  конкурентов.  Подчиненные  могут  отреагировать  таким  образом,  что

замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи  информации,

вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность  точно

определить  должностные   обязанности   и   функции   всех   сотрудников   и

подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований  к  работе.

Эти  проблемы  могут  возникнуть  или   усугубляться   из-за   неспособности

руководителя   разработать   до   сведения   подчиненных   точное   описание

должностных обязанностей. 

2.4 Модель процесса конфликта.

 

___Существование одного или более источников конфликта увеличивает  возможность возникновения конфликтной   ситуации в процессе управления.    Однако, даже и при большей возможности возникновения  конфликта,  стороны  могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять  ситуацию.  Одна группа исследователей обнаружила, что  люди  не  всегда  реагируют  на  конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые потери   или  которые  они считают малоопасными.  Другим  словами, иногда  люди  понимают,  что  потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат. Их  отношение  к  этой ситуации выражается следующим: «На этот раз я разрешу ему поступить по-своему».

___Однако, во многих ситуациях человек будет реагировать  так,  чтобы  не

дать другому  добиться желаемой цели. Настоящий  конфликт  часто  проявляется

при попытке  убедить другую сторону или  нейтрального  посредника,  что  «вот

почему он не прав, а моя точка зрения правильная». Человек может попытаться

убедить других принять его точку зрения или заблокировать  чужую  с  помощью

первичных средств  влияния, таких как принуждение, вознаграждение,  традиция,

экспертные оценки, харизма, убеждения или участие.

___Следует  заметить,  что   вовлечение   в   конфликт   в   коммерческой

деятельности  большого   количества  людей  позволяет  резко   увеличить   и

обнаружить множество  альтернатив и исходов, что является  важной  позитивной

функцией конфликта, связанной с увеличением кругозора.

Конфликты  могут  выполнять  функции  как  позитивные,  так   и

негативные (таб.1)

Функции конфликтов.