Управление в конфликтных ситуациях

Имеется в виду внешнее для конфликтующих  сторон  воздействие,  направленное

на конструктивное снятие разногласий.  При  этом  предполагается,  что  само

разрешение конфликта  неэффективно  с  позиции  целей  организации  (либо  по

критерию времени  его разрешения - явное несоответствие  целям  организации).

___Выделим  следующие  виды  конфликтов,  появление  которых   наиболее   часто

отмечается исследователями  в организации:

___Первый - между  работодателями  и  служащими  (внутриличностный).  Он  может

принимать различные  формы. Одна из самых  распространенных  форм  -  ролевой

конфликт, когда  к одному человеку  предъявляются  противоречивые  требования

по  поводу  того,  каким  должен  быть  результат  его   работы.   Например,

заведующий секцией  или отделом в универсальном  магазине  может  потребовать,

чтобы продавец все время находился  в  отделе  и  предоставлял   покупателям

информацию и  услуги. Позже заведующий может высказать  недовольство тем,  что

продавец  тратит  слишком  много времени на  покупателей и уделяет мало

внимания  пополнению  отдела  товарами.  А  продавец  воспринимает  указания

относительно  того,  что  делать  и  чего  не  делать  -  как  несовместимые.

Аналогичная ситуация возникла бы,  если  бы  руководителю  производственного

подразделения его непосредственный начальник  дал указание наращивать  выпуск

продукции, а  руководитель по качеству настаивал  бы  на  повышении  качества

продукции путем  замедления производственного процесса. Оба  примера  говорят

о том, что  одному  человеку  давались  противоречивые  задания  и  от  него

требовали взаимоисключающих  результатов. В первом случае  конфликт  возникал

в результате противоречивых требований, предъявляемых к  одному  и  тому  же

человеку. Во  втором  случае  причиной  конфликта  было  нарушение  принципа

единоначалия.

___Внутриличностный конфликт может также возникнуть  в  результате  того,

что производственные требования не согласуются с личными  потребностями  или

ценностями. Например, женщина - руководитель давно планировала в  субботу  и

в воскресенье  поехать отдохнуть с мужем,  так  как  ее  чрезмерное  внимание

работе стало  плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней  в

кабинет врывается  ее  непосредственный  начальник  с  какой-то  проблемой и

настаивает, чтобы  она занялась ее решением в  выходные  дни.  Или  агент  по

продаже рассматривает  взятку как крайне неэтичный способ взаимодействия,  но

начальство дает ему понять, что продажа должна состояться, во что бы  то  ни

стало. Многие организации сталкиваются с  тем,  что  некоторые  руководители

возражают против их перевода в другой город, хотя  это сулит им  солидное

повышение в  должности и жаловании. Это особенно часто происходит  в  семьях,

где  и  муж,  и   жена занимают   руководящую   должность   или   являются

специалистами. Внутриличностный конфликт может  также  являться  ответом  на

рабочую  перегрузку  или  недогрузку.  Исследования  показывают,  что  такой

внутриличностный  конфликт  связан  с  низкой   степенью   удовлетворенности

работой,  малой  уверенности в себе и организации, а также со стрессом.

___Второй  -   между   подразделениями   крупных   организаций (межгрупповой) Организации состоят из множества групп, как формальных, так и  неформальных.

Даже в самых  лучших  организациях  между  такими  группами  могут  возникать

конфликты.  Неформальные организации,   которые  считают,  что  руководитель

относится  к  ним  несправедливо,  могут  крепче  сплотиться  и   попытаться

“рассчитаться”  с ним снижением производительности труда. Еще одним  примером

межгруппового  конфликта  может  служить  непрекращающийся  конфликт   между

профсоюзом и  администрацией.  К  сожалению,  частым  примером  межгруппового

конфликта служат разногласия между линейным и  штабным  персоналом.  Штабной

персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный,  и  при  общении

любит  пользоваться   техническим   жаргоном.   Эти   отличия   приводят   к

столкновению  между людьми и затруднениям в  общении.  Линейные  руководители

могут отвергать рекомендации штабных специалистов  и  выражать  недовольство

по поводу своей  зависимости от них во всем, что  связано  с  информацией.  В

экстремальных ситуациях линейные руководители могут  намеренно выбрать  такой

способ  выполнения  предложения  специалистов,  что  вся  затея   закончится

провалом. И все  это для того, чтобы поставить специалистов «на свое  место».

Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его  представителям

не дают возможности  самим  провести  в  жизнь  свои  решения,  и стараться

сохранить информационную зависимость  от  них  линейного  персонала.  Это  -

яркие примеры  дисфункционального конфликта.

___Часто из-за  различия  целей  начинают  конфликтовать  друг  с  другом

функциональные  группы  внутри  организации.  Например,  отдел  сбыта,   как

правило, ориентируется  на  покупателя,  в  то  время  как  производственное

подразделение больше заботится о соотношении  затрат и эффективности,  а  так

же об экономии на масштабах. Держать большие товарные запасы,  чтобы  быстро

выполнять заказы, как предпочитает отдел сбыта, значит увеличивать  затраты,

а это противоречит интересам производственных подразделений.  Дневная  смена

медицинского  персонала может обвинить ночную  смену  в  том,  что  та  плохо

ухаживает за больными.  В  крупных  организациях  одно  подразделение  может

попытаться увеличить  свою прибыльность, продавая готовую  продукцию  внешним

потребителям   вместо   того,   чтобы   удовлетворить   потребности   других

подразделений компании в своей продукции по более низкой цене.

___Третий  -  межличностные  конфликты  (межличностный).  Этот  тип  конфликта,

возможно, самый  распространенный. В организациях он проявляется  по-разному.

Чаще всего  это борьба руководителей за  ограниченные  ресурсы,  капитал  или

рабочую  силу,  время  использования  оборудования  или  одобрение  проекта.

Каждый из них  считает, что поскольку ресурсы  ограничены, он  должен  убедить

вышестоящее начальство  выделить  эти  ресурсы  именно  ему,  а  не  другому

руководителю.  Межличностный  конфликт  может также   проявляться   и   как

столкновение  личностей. Люди с различными  чертами  характера,  взглядами  и

ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.  Как  правило,

взгляды и цели таких людей отличаются в корне.

___Четвертый   –   между   личностью   и   группой.   Производственные   группы

устанавливают нормы поведения  и  выработки.  Каждый  должен  их  соблюдать,

чтобы быть принятым неформальной группой и, тем  самым,  удовлетворить  свои

социальные  потребности.  Однако,   если   ожидания   группы   находятся   в

противоречии  с ожиданиями отдельной  личности,  может  возникнуть  конфликт.

Например, кто-то захочет  заработать  побольше,  то  ли  делая  сверхурочную

работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое  «чрезмерное»

усердие как  негативное поведение.

___Между отдельной личностью и группой может возникнуть  конфликт,  если

эта личность займет  позицию,  отличающуюся  от  позиции  группы.  Например,

обсуждая на  собрании  возможности  увеличения  объема  продаж,  большинство

будет считать, что этого можно добиться путем  снижения цены. А кто-то  один,

однако, будет  твердо  убежден,  что  такая  тактика  приведет  к  уменьшению

прибыли и создаст  мнение, что их продукция по качеству ниже,  чем  продукция

конкурентов.  Хотя  этот  человек,  мнение  которого  отличается  от  мнения

группы, может  принимать к сердцу интересы компании, его  или  ее  все  равно

можно рассматривать, как источник конфликта, потому  что  он  или  она  идет

против мнения группы.

___Аналогичный   конфликт   может   возникнуть   на   почве   должностных

обязанностей     руководителя:     между     необходимостью     обеспечивать

соответствующую  производительность  и   соблюдать   правила   и   процедуры

организации. Руководитель может быть вынужден  предпринимать  дисциплинарные

меры, которые  могут оказаться непопулярными  в  глазах   подчиненных.  Тогда

группа может  нанести ответный удар - изменить отношение  к  руководителю  и,

возможно, снизить  производительность труда. 

2.3 Причины конфликтов. 

___У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта

являются ограниченность ресурсов, которые  нужно  делить,  взаимозависимость

заданий, различия в целях, различия в представлениях и  ценностях,  различия

в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Распределение ресурсов.

___Даже в самых  крупных  организациях  ресурсы  всегда

ограничены. Руководство  должно решить, как распределить  материалы,  людские

ресурсы и финансы  между  различными  группами,  чтобы  наиболее  эффективным

образом достигнуть целей организации. Выделить большую  долю ресурсов какому-

то  одному  руководителю,  подчиненному  или  группе  означает,  что  другие

получат меньшую  долю от общего количества. Не имеет  значения, чего  касается

это  решение:  за  какой  из  четырех  секретарей  закрепить   компьютер   с

программой-редактором,  какому  факультету   университета  дать  возможность

увеличить   количество   преподавателей,    какой    руководитель    получит

дополнительные  средства  для  расширения  своего  производства  или   какое

подразделение получит приоритет в  обработке  данных  -  люди  всегда  хотят