Стратегии упреждения и разрешения публичных конфликтов

     Когда все попытки достичь желаемого  оказываются тщетными, индивид или  социальная группа определяет объект, мешающий достижению целей, степень  его «вины», силу и возможности  противодействия. Этот момент в предконфликтной стадии называется идентификацией.

2. Непосредственно конфликт. Эта стадия характеризуется прежде всего наличием инцидента, т.е. социальных действий, направленных на изменение поведения соперников. Действия, составляющие инцидент, могут иметь как открытый, так и скрытый характер.

     Весьма  характерным моментом на этапе непосредственно  конфликта является наличие критической  точки, при достижении которой конфликтные  взаимодействия между противоборствующими  сторонами достигают максимальной силы и остроты. После прохождения критической точки число конфликтных взаимодействий, их острота и сила резко снижаются и дальше конфликт идет по нисходящей к своему разрешению или же к новому всплеску сил противостояния.

     3. Разрешение конфликта. Внешними признаком разрешения конфликта выступает завершение инцидента. Это означает, что между конфликтующими сторонами прекращается конфликтное взаимодействие. 

     Разрешение  социального конфликта возможно лишь при изменении конфликтной  ситуации, которое может принимать разные формы. Но наиболее эффективным изменением конкретной ситуации, позволяющим погасить конфликт, считается устранение причины конфликта. Возможно также разрешение социального конфликта путем изменения требований одной из сторон: соперник идет на уступки и изменяет цели своего поведения в конфликте. Социальный конфликт может быть также разрешен в результате истощения ресурсов сторон или вмешательства третьей силы, создающей перевес одной из сторон. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2.Типы конфликтных личностей

     Существует  различные типы конфликтных личностей. Во-первых, демонстративный тип. Чаще всего это холерики, которым присуща бурная деятельность в самых разнообразных направлениях, для них конфликт, как для рыбы вода, это – жизнь, среда существования. Они любят все время быть на виду, имеют завышенную самооценку¹¹.

     Человек, которому присущ  демонстративный  тип конфликтной личности, обладает следующими поведенческими характеристиками. Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Планирование своей деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощается в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо.

     Следующий тип конфликтной личности – ригидный. Люди этого типа не умеют перестраиваться, т. е. учитывать в своем поведении изменение ситуации и обстоятельств, принимать во внимание мнения и точки зрения окружающих, честолюбивы, проявляют болезненную обидчивость, подозрительность.

     Для данного типа конфликтных личностей  характерно следующее поведение; обладает завышенной самооценкой; постоянно требует подтверждение собственной значимости; прямолинеен и не гибок. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.

     Наряду  с остальными существует такой тип конфликтных личностей как «педант». Личность “сверхточного” типа, которая всегда пунктуальна, придирчива, занудна, хоть и исполнительна, отталкивает людей от себя.

     Данный  тип характеризуется следующими особенностями поведения. Предъявляет повышенные требования к себе. Предъявляет повышенные требования к окружающим. Обладает повышенной тревожностью. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.). Сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях. Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

     Также существует и бесконфликтный тип личности. Личность, сознательно уходящая, убегающая от конфликта, перекладывающая ответственность в принятии решения на других (руководитель на своего заместителя), беспринципная. Между тем конфликт нарастает как снежный ком и обрушивается на такую личность, особенно это болезненно и чревато последствиями, если такой тип личности у руководителя.

     Для него характерно следующее поведение. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков.

     Наиболее  сложным видом конфликтной личности является тип «танк». “Танк” – это грубый, бесцеремонный человек, идущий на пролом, презирающий тонкости взаимоотношений и чужие чувства.

     Человек, обладающий такими качествами, эгоистичен и уверен в своей правоте; считает, что окружающие должны уступать ему дорогу; не любит, когда кто-то ставит под сомнение его правоту; озабочен своим авторитетом; болезненно самолюбив.

     Настороженно  относится к шуткам, которые по содержанию перекликаются с текущей  ситуацией. В каждой шутке он усматривает  скрытую атаку на его личность и достоинство.

     Попытки обсудить с ним его отношение  к людям (с надеждой что-то исправить) будут тщетны. Все без исключения ваши претензии будут приписаны  вашему дурному характеру – ведь многие, с кем он общается, с ним  согласны. Такой человек нацелен на дело, люди для него – инструмент.

Защититься  от “Танка” непросто, защитить других тоже очень сложно – он все равно  найдет, кого под себя подмять.

     Рекомендации  для общения с типом конфликтной  личности «танк»:

1.Спокойно  держитесь своей точки зрения.

2.Богатство  аргументации и ораторское искусство  не имеют никакого значения  и не дадут никакого эффекта.

3.Если  начнутся открытые оскорбления,  – скажите, что не намерены  продолжать разговор, поскольку  “Танком” нарушены правила приличия.

4.Можно  сделать некоторые уступки, но  в главном нужно стоять на  своем, без упреков, обвинений,  срывания масок.

     Противостоять таким людям особенно трудно там, где силен дух тоталитаризма, где давление в межличностных  отношениях широко распространено.

     Следующий тип конфликтной личности – «пиявка». “Пиявка” не говорит гадостей, не ругает и не оскорбляет, ни в чем прямо не обвиняет, но после общения с ним ухудшается самочувствие, снижается настроение или появляется чувство усталости, труднее направить мысли в нужное русло.

     Человек такого тип не считает, что доставляет какие-то неприятности собеседнику, он дарит свое общество и благодарен себе за то, что проявляет инициативу в общении.

     Если  он вял и молчалив, то все равно  доволен собой, все должны ценить, что он многое прощает.

Умеет подключать собеседника к своим  проблемам и заставляет переживать отрицательные эмоции.

Методами  противодействия такому типу личности являются, во-первых, в конце разговора нужно сказать “Пиявке” о своих ощущениях, состоянии, о том, как оно менялось по ходу общения и, во-вторых, без оценок и упреков опишите ему, что с вами происходит, как вы себя чувствуете.

     Одним из видов бесконфликтных личностей  является тип «вата». Такой человек производит впечатление приятного и покладистого. Он уступчив и сговорчив. Это нравится в начале взаимодействия с ним. Но потом часто возникают проблемы: ”Вата” не выполняет обещанного, соглашается сделать какую-либо работу и не делает ее.

     У такого типа постоянно возникают  непредвиденные обстоятельства, которые мешают выполнению обещанного.

Не считает  нужным вовремя сказать о таких  обстоятельствах.

     Прояснить с ним отношения основательно довольно трудно, потому что он во всем соглашается. При таком разговоре  можно почувствовать себя неуютно, когда приходится упрекать вроде бы доброжелательного и сговорчивого человека. Тем не менее, надо вспомнить несколько его поступков и показать ему, что слова слишком далеки от дел.

     Наиболее часто встречающимся видом является тип «обвинитель». Для него весь мир полон дураков, подлецов и бездельников. Но критикует он не устройство мира, а вполне конкретных людей: соседей, водителей автобусов, продавцов, врачей, сослуживцев, начальников, чиновников правительства... Критикует увлеченно, с жаром, со знанием дела, с фактами, выводами и заключениями. Имеет свои четкие суждения о том, кто как должен жить и работать. Если вы попытаетесь прервать бесконечную обвинительную речь, скорее всего, агрессии не будет. Будет легкое раздражение: либо вызванное вашей, конечно же, неумелой попыткой обвинять лучше, чем он, либо “вашей близорукостью” и тщетной попыткой оправдать кого-либо.

     “Обвинителем” движет страстное желание выговориться и быть услышанным. Пытаться сбить  его бесполезно, слов своей песни  он не забывает. Безусловно, для ушей приятнее настоящая музыка. Но что  делать? Можно научиться и под  музыку обвинительных речей заниматься какими-нибудь делами.

     Обычно  после одного– двух часов неутомимого  раскрытия истины “обвинителю” становится легче и тогда его можно  перебивать, переводить разговор в  другое русло. Только не вздумайте хоть малым намеком дать понять, что  он в чем-то не прав или вам показалось, что он высказал не все доводы. Он повторит еще два или три раза. Тогда следующей передышки в речи вы будете ждать не менее трех часов¹². 

     Описание  и истолкование конфликтов, возможность  управления ими, прежде всего, связаны  с пониманием природы как общества, так и человека. Естественно, люди занимают ведущее место при рассмотрении исходных моментов, порождающих тот или иной мотив. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава II. Стратегии и формы разрешения и урегулирования публичных

конфликтов  в коммуникационном менеджменте.

2.1. Управление в условиях конфликта

     Центральная проблема конфликтов – их разрешение. Под регулированием конфликта понимается разработка и применение системы  мер, направленных на ограничение интенсивности  и масштаба конфликта.

На основе этого выработаны некоторые всеобщие формы и способы предотвращения, регулирования и разрешения социальных конфликтов¹³. В их числе – компромисс и консенсус.

     Компромисс  – соглашение на основе взаимных уступок. Различают компромиссы вынужденные и добровольные. Первые с неизбежностью навязываются сложившимися обстоятельствами. Вторые заключаются на основе соглашения по определенным вопросам и соответствуют какой-то части интересов взаимодействующих сил.

     Консенсус – соглашение значительного большинства  людей любого коллектива относительно наиболее важных аспектов его социального порядка, выраженное в действиях. Чаще всего различают три объекта возможного соглашения:

1) конечные  цели, которые составляют структуру  системы представлений;

2) правила  игры или процедуры;

3) конкретные принципы.

     Консенсус – универсальный принцип, позволяющий  разрешать и предупреждать противоречия и конфликты.

Урегулирование  конфликтов довольно широкое понятие. Оно подразумевает:

• предупреждение открытых форм проявления конфликтов, сопровождающихся насильственными действиями (массовыми беспорядками);
• разрешение конфликтов, предполагающее устранение причин;
• улаживание конфликтов (снижение уровня враждебности в отношении сторон, перевод конфликта в русло поиска совместного решения проблемы).

   Исходя из существующих трех основных направлений в урегулировании конфликтов, службы по связям с общественностью выделяют три группы методов, облегчающих поиск мирного выхода из конфликта¹⁴. Первая группа направлена на предотвращение развития насильственной стадии развития конфликта. Вторая – на разрешение противоречий, вызвавших конфликт. И. наконец, третья, наиболее разработанная, -  на снижение уровня противостояния сторон, отказ каждого участника от односторонних действий и переход к поиску совместного решения проблемы.