Повышение конкурентоспособности предприятия (на примере туристической фирмы ООО «Natalie Tours»)

    Туристское предприятие на рынке действует не обособленно, а в окружении и под воздействием разнообразных сил, которые составляют внешнюю среду маркетинга. Отношения, складывающиеся между субъектами среды и фирмой, разнообразны и по характеру воздействия на них со стороны фирмы они могут быть контролируемыми и неконтролируемыми. Задача предприятия сводится к снижению до минимума неконтролируемых факторов среды и изысканию возможностей опосредованного влияния на них.

    Внутренняя  среда  определяет  возможности  эффективного  функционирования туристического предприятия.  Ее изучение направлено на выявление сильных и слабых сторон организации. Сильные стороны служат базой, на которую организация опирается в конкурентной борьбе и которую она должна стремиться расширять и укреплять. Предметом пристального внимания со стороны руководства являются слабые стороны, которые нужно всегда учитывать в принятии решений. Анализ внутренней среды организации обычно проводится для сравнения положения компании с положением ближайших конкурентов.

    Среди внутренних факторов конкурентоспособности  фирмы важная роль принадлежит технологическому фактору. Он который включает в себя технический уровень предоставляемых услуг и собственно технологию их предоставления. С каждым годом спрос на туристические услуги только растет, не отстают и предложения.

      Компании, создающие туристический  продукт, как, например, предприятия  транспорта и размещения, нуждаются  в торговых агентах, которые  представляли бы их интересы  в каждом населенном пункте, где  имеются покупатели их услуг.  Это удобно и потребителю, т.к.  турагентство продает, как правило,  комплекс услуг, представляя все  предприятия сферы услуг одновременно.

    Туристическое агентство предлагает два основных своих продукта:

     1. Предварительное бронирование мест, с продажей транспортных документов.

     2. Консультации и рекомендации  клиентам относительно предполагаемых  маршрутов и видов обслуживания, связанных с этими маршрутами.

    Консультации  очень важны, если клиент планирует  дальнюю поездку и не знаком с  маршрутом или желает посетить определенные места и не знает, каким видом  транспорта можно воспользоваться.

    Расходы агентства компенсируются транспортными  организациями и гостиничными предприятиями  в форме комиссионного вознаграждения определенного в процентном соотношении  к стоимости реализованного обслуживания.

    В настоящее время в России сформировались четыре группы туристических фирм по виду и формам предоставляемых услуг.

     1. Фирмы с минимальным набором услуг, где предлагается клиентам несколько постоянных маршрутов без достаточного выбора;

     2. Фирмы достаточного выбора, где предлагается клиенту 10-15 маршрутов;

     3. Фирмы полного выбора, критерием которых является девиз: “Куда угодно и когда угодно!”;

     4. Фирмы экзотических маршрутов, предлагающих клиентам необычные путешествия и экскурсии.

     Конкуренция среди туристических фирм в нашей  стране огромна. Каждый год на рынок  туризма выходят все новые  и новые фирмы, каждая со своими особенностями, преимуществами, новинками, видами обслуживания, своими наработками. У каждой туристической  фирмы свой уровень на рынке. Часто  неосведомленный турист не знает, каков авторитет у фирмы [8].

3. Обзор методов оценки и  повышение конкурентоспособности

    Для того, чтобы предприятие могло успешно конкурировать на рынке, надо изучать опыт конкурентов, выявлять их слабые и сильные стороны. И главное видеть перспективы собственного развития. Предприятие ставит перед собой вопрос. Можно ли обойтись своими силами или лучше воспользоваться услугами специализированных агентств. Для более четкого представления о том, что же такое маркетинговые исследования, определю понятие.

    Исследования - систематический сбор и объективная  запись, классификация, анализ и представление  данных, относящихся к поведению, потребностям, отношениям, мнениям, мотивациям отдельных личностей, предприятий, государственных учреждений в контексте  их предпринимательской, экономической, общественной, а также повседневной деятельности. Цель проведения подобных исследований - уменьшение неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых  решений.

    В основе нормативной базы лежит Международный  кодекс маркетинговых исследований. Существующий в настоящее время Международный кодекс предназначен для того, чтобы специалисты, предприятия и организации руководствовались основными правилами, принятыми во всем мире. Насколько отечественные маркетинговые исследователи выполняют принятые профессиональные соглашения, могут определить только они сами и их заказчики.

    Туристическая организация мероприятия по стимулированию сбыта услуг осуществляет по трем направлениям:

1. покупатели-клиенты;
2. Продавцы (агенты)
3. персонал туристической организации, продающий турпродукт.

    В настоящее время туристские организации  уделяют огромное внимание формированию прочных связей с потребителем, созданию круга постоянных клиентов. Для налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей, создания положительного имиджа туристские организации используют следующие средства:

1. Введение в отношения с потребителем дополнительных финансовых выгод.
2. Использование наряду с финансовыми выгодами дополнительных социальных льгот.
3. Подключение к финансовым и социальным льготам структурных связей.
4. Спонсирование различных событий, имеющих общественный резонанс.

     Все многообразие способов реализации туристских услуг можно свести к двум типам каналов сбыта: прямым и косвенным. Прямые каналы сбыта обеспечивают непосредственную связь туристской организации-производителя (гостиниц, транспортных компаний, предприятий питания и т.д.) с потребителем. С этой целью гостиницы, транспортные компании открывают собственные торговые точки, организуют сбыт по каталогам, телефону.

    Другим  каналом сбыта туристских услуг  является косвенный, т.е. через посредника. Роль посредника между организациями — производителями туруслуг и потребителем осуществляет туроператор, в функции которого входит закупка в больших объемах туруслуг у производителей (гостиниц, транспортных компаний и т.д.), формирование на их основе турпродуктов и их реализация либо самостоятельно, либо через посредников.

      В настоящее время крупные  турфирмы при осуществлении сбытовой политики используют следующие каналы сбыта своей продукции:

• открытие собственных представительств, агентств в различных районах города или в других городах страны, а также за рубежом; заключение франчайзингового соглашения с независимым тур агентством;
• заключение агентского соглашения, при котором стороны берут на себя определенные обязательства-ограничения; заключение между туристическими фирмами агентского соглашения, не имеющего каких-либо ограничений.

      Собственная сбытовая сеть туроператора может быть представлена представительствами, филиалами, салонами по продажам и т.д., расположенными в одном или в нескольких городах России или за рубежом. Их количество зависит от материальных возможностей туроператора и объема операций, выполняемых им на туристском рынке.

    Сотрудничество  туристических фирм оформляется  либо франчайзинговым соглашением, либо агентским договором. В настоящее время в России наиболее часто используется договор, который имеет форму агентского соглашения.

    Установление  агентских отношений между туристическими фирмами требует взаимного доверия и уверенности в надежности друг друга, поэтому до подписания агентского соглашения каждый из участников должен внимательно изучить своего партнера. Для защиты туристических организаций от риска неплатежей, различных срывов или ответственности по ним с серьезными экономическими санкциями необходимо заключение агентских соглашений между туристическими фирмами [2].

    Российский  туристический рынок в настоящее  время вступил в пору своей зрелости и уже не располагает возможностями вовлечения большого числа новых потребителей. К тому же растет конкуренция, и цена привлечения новых клиентов повышается. Наступательный характер рыночной стратегии требует от туристской организации значительно больших усилий и затрат, нежели оборонительный маркетинг. Для того чтобы увести потребителя у конкурента, надо удовлетворить его лучше, чем это делает конкурент.

    Скидки  остаются самым популярным маркетинговым  инструментом туристских организаций.

    В настоящее время ряд российских туристических фирм предлагает свои тур-продукты потребителям в кредит. Относительно новым видом скидок для российских туристских организаций являются дисконтные карты. Идея использования дисконтных систем состоит в том, что если клиент купил у туристской организации туристский продукт или услугу один раз, следующая покупка обойдется ему дешевле.

      В расчете на долгосрочное сотрудничество туристической фирмы выдают своим клиентам персональные пластиковые карты, на основании которых те объединяются в специальные клубы, которые обычно называют привилегированными или элитарными, что способствует дополнительному рекламному эффекту. Многие туристической фирмы разработали систему ранжирования постоянных клиентов (например, действительный член, привилегированный член, VIP-клиент). Для каждой категории членов клуба существует свой перечень скидок и услуг.

Например  рассматриваемая мной туристическая фирма ООО «Natalie Tours»  практикует:

• предоставление скидок с объявленных цен на туруслуги и продукты в случае предварительного бронирования в сроки ранее установленной даты;
• бесплатное дополнительное обслуживание в течение 1—3 дней, если турист покупает тур с большой продолжительностью поездки; включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (например, бесплатный вход в диско-клуб, на пляж);
• сезонные скидки.

     Туристическая фирма ООО «Natalie Tours» делает все сама, следовательно, с одной стороны, она самостоятельно несет расходы при запуске дисконтной системы, а с другой – получает все доходы от ее применения. Для туристической фирмы использование пластиковых карт повышает вероятность вторичного обращения в фирму клиентов, усиливает привязанность человека к конкретной организации.

    Деятельность  по стимулированию сбыта по отношению  к посредникам заключается также в установлении финансовых льгот, которые в данном случае могут сводиться к установлению прогрессивной комиссии за продажу турпродукта сверх установленной квоты; предоставлению скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объема продаж; увеличению размера скидки с цен на обслуживание в несезонный период, если фирма гарантирует рост объемов несезонного туризма.

    В целом на российском туристском рынке  программы поощрения постоянных клиентов, привлечения партнеров по бизнесу (речь не идет о финансовых скидках) пока являются редкостью. Однако эти программы не будут работать, если туристские организации не предоставят своим клиентам качественное обслуживание, так как качество определяет степень удовлетворения клиента, воздействует на его решение повторно обратиться за услугами к той или иной туристской организации и формирует положительное общественное мнение, образ (имидж) организации.

Глава 2. Разработка комплекса мероприятий, обеспечивающих конкурентоспособность туристической фирмы ООО «Natalie Tours»

   2.1. Характеристика туристической фирмы ООО «Natalie Tours»