Работа государственных организаций с обращениями граждан

      Все письменные обращения принимаются централизованно в одном месте. Проверив правильность доставки, письма вскрывают, при этом конверты не уничтожаются, так как штамп на нем может являться доказательством даты получения документа. Адрес автора обращения, по которому предстоит ответить, часто бывает написан лишь на конверте, который сохраняется вместе с документом до конца решения вопроса и будет подшит в дело.

      На  самом документе в нижнем правом углу проставляется регистрационный штамп учреждения, получившего обращение, в котором стоит дата его получения и начала работы с ним в данном учреждении. С даты, проставленной в регистрационном штампе, начинается отсчет срока исполнения обращения. Помимо даты в регистрационном штампе указывается и регистрационный индекс предложения, заявления, жалобы, который состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения. Например, К -121.

      Типовое положение о ведении делопроизводства по обращениям граждан допускает дополнение регистрационного индекса другими обозначениями, обеспечивающими систематизацию, поиск, анализ и сохранность обращений граждан.

      После первичной обработки все обращения  передаются на регистрацию, которая ведется по единой форме. Регистрацию рекомендуется вести на карточках или на компьютере и только в тех случаях, когда в учреждение, предприятие или организацию поступает незначительное количество документов населения, можно оставить и журнальную форму регистрации.

Таким образом, регистрацию обращений можно изобразить схематично (Рис.2). 
 

РЕГИСТРАЦИЯ

журнальная                                 карточная                     электронная система 

Рис. 2. Формы  регистраций.

                      

      Регистрационные карточки изготавливаются из плотной  бумаги формата А5 (210 Х 148) или А6 (105 Х 148) (ПРИЛОЖЕНИЕ 2).¹⁶

      Суть  регистрации – запись на карточке основных поисковых признаков документа и сведений о заявителе. Количество экземпляров заполняемых регистрационно-контрольных карточек определяется исходя из потребностей организации. Чаще всего это 2-3 экземпляра: 1-й – для контрольной картотеки, 2-й – для справочной картотеки, 3-й – направляется вместе с документом к исполнителю. Однако прежде чем приступить к регистрации, выявляют по алфавитной картотеке или алфавитной книге, не является ли данное обращение повторным.

      Все обращения, попавшие в результате в  одно место, должны учитываться под  одним регистрационным индексом первого полученного документа с добавлением порядкового номера. Например, В-194/, В- 194/, В- 194/ и так далее. Зарегистрированный документ докладывается руководителю или его заместителю для принятия решения.

      Максимальный срок разрешения жалоб, заявлений и предложений во всех органах в течение месяца. Заявления и жалобы, не требующие дополнительного изучения и проверки, разрешаются безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня поступления. На всех экземплярах регистрационно-контрольных карточек и на предложениях, заявлениях и жалобах проставляется штамп "КОНТРОЛЬ" или знак контроля "К". Предложения, заявления и жалобы граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

      Контроль  над исполнением ведется по регистрационно-контрольным карточкам, которые ведутся в двух направлениях:

1. контроль по существу решения вопроса обращения граждан;
2. контроль над сроками исполнения.

 Все данные заносятся в контрольную картотеку.

    Все движение контролируемого документа, передача его от исполнителя к исполнителю отмечается на карточке с указанием не только фамилии исполнителя, но и даты передачи ему документа. Обращение снимается с контроля только после фактического выполнения принятого по нему решения, о чем делается отметка в контрольно-регистрационной карточке. Распоряжение о снятии с контроля дает лицо, принявшее по данному документу решение.

    Для организации контроля над исполнением предложений, заявлений и жалоб граждан успешно используется компьютер. Количество документов, которое может быть проконтролировано с помощью компьютера, практически не ограничено. Ввод данных в память компьютера по обращениям осуществляется с клавиатуры. На экране можно перестраивать сводки о ходе выполнения жалоб и заявлений по различным направлениям и получать необходимое количество копий на печатающих устройствах.  Имеются типовые программы для ведения контроля над сроками исполнения документа на персональных электронно-вычислительных машинах (ПЭВМ) и типовые программы для ведения контроля и справочной работы с обращениями граждан.

      Секретарь, ведущий делопроизводство по обращениям граждан, обязан систематически вести анализ документов. Периодически (раз в месяц, квартал, в конце года) составляются отчеты, справки, в которых отражают вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, количество положительных и отрицательных решений. Кроме того, в справках указывается; сколько обращений было решено в срок, сколько с просроченным сроком исполнения и почему. Такой анализ служит выявлению причин, порождающих нарушение прав и интересов граждан, изучению общественного мнения, совершенствованию работы государственных органов, предприятий, учреждений и организаций.

       На  каждом документе после окончательного решения и исполнения делается надпись "В ДЕЛО" и ставится личная подпись должностного лица, принявшего это решение и обращение передается в архив, хранятся 5 лет, а затем в государственный архив.

   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.3. Личный прием граждан  при обращении  в государственные  организации 

     Одной из важных категорий документов по организации работы с обращениями граждан являются документы, касающиеся личного приема граждан. Руководители органов власти и управления несут личную ответственность и отчитываются перед вышестоящими органами за организацию приема и рассмотрения обращений граждан.

      Приём посетителей – одна из важнейших функций секретаря. Первое впечатление о государственной организации складывается именно от организации приёма. Секретарь отвечает за организацию приёма всех, обратившихся, организует приём посетителей руководством.

      Важное  внимание нужно уделить помещению  приемной, которая должна производить на пришедшего благоприятное впечатление, так как приёмная место первого контакта с организацией. Она должна быть достаточно просторной, с хорошо организованным интерьером, местами для ожидания, с необходимыми объявлениями и, если это возможно, изделиями, характеризующими направление деятельности учреждения.

      Секретарь должен уметь встретить посетителей, быть любезным и приветливым, чтобы  обеспечить эффективность встречи или сгладить трудные ситуации. От его приветливости, чёткости и полноты ответов на вопросы складывается первое представление об учреждении в целом. Организация приёма зависит от категории посетителей:

      1) сотрудников своей организации;

      2) сотрудников других организаций:

            а) по предварительной договоренности;

            б) прибывших внезапно;

      3) посетителей по личным вопросам.

       

Секретарем ведется  регистрация посетителей в журнале приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя, отчество пришедшего на прием, его адрес, краткое содержание вопроса, фамилия ведущего прием. (ПРИЛОЖЕНИЕ 3)

    Сведения  из документов, удостоверяющих личность заявителя (фамилия, имя, отчество, адрес), поступают в электронную базу данных и одновременно в компьютер на рабочем месте ведущего прием.

      Если  на ежедневный прием приходит большое  количество посетителей, то журнал можно  заменить карточками  с теми же реквизитами.

      Если  решение вопроса не относится  к компетенции организации, куда посетитель пришел на прием,  необходимо ему помочь в определении компетентного органа, его адреса, телефонов.

      Если  во время нельзя сразу решить вопрос, затронутый в обращении, то посетитель оформляет его в письменной форме, и это обращение идет по технологии работы с обращениями граждан, как было описано ранее.

      Правильно организованная работа с обращениями  граждан позволит создать условия  для принятия исчерпывающих мер  по восстановлению прав и законных интересов граждан, трудовых коллективов  и групп населения, для устранения причин, порождающих причин массовых обращений, а также всесторонне учитывать мнение граждан при выработке управленческих решений.

       Организуя приём к руководителю, секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к нему доступ в любое время. Для приёма остальных сотрудников организации по текущим вопросам желательно иметь установленные часы и дни, что является основой рационального планирования рабочего дня руководителя. К пришедшим на приём сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именем и отчеством) список (справочник) всех работников организации.

      При приёме работников других организаций  после приветствия надо выяснить и записать:

      - фамилию, имя, отчество;

      - организацию, которую он представляет и его должность;

      - по какому вопросу;

      - было ли назначено время приёма;

      Часто посетитель представляется секретарю, вручая ему свою визитную карточку, которая содержит необходимые данные о нём. Посетителю следует предложить присесть и подождать, пока о его прибытии будет доложено.

      Выяснив вопрос, являющийся целью посещения, секретарь может сразу направить  посетителя к конкретному работнику, занимающемуся данной проблемой.

      Если  посетитель будет принят руководителем, о нём докладывают, передав визитную карточку или запись с данными о нём. Иногда секретарь подбирает и передаёт руководителю необходимые для разговора документы.

      Если  вопрос, с которым пришел посетитель на прием требует дальнейшего  решения и определенного срока  выполнения, заполняется  регистрационно-контрольная карточка и дальше по технологии.

         Растущее доверие населения к государственной власти, признание ее способности эффективно откликаться на нужды людей, защищать конституционные права отразились на характере обращений граждан. Число обращений в Администрацию Самарской области сократилось на 8%. Возросла эффективность работы с обращениями. Доля писем, взятых на контроль, увеличилось, по каждому шестому из них вопросы решены положительно. Проведены многочисленные выездные проверки. Выявлены различные виды нарушений прав и законных интересов заявителей, по большинству из них приняты меры.¹⁷

      ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

      Значимость  темы: «Организация работы с обращениями граждан в государственные организации» состоит в том, что, основываясь на богатейшем опыте прошлого и практических достижениях современности, создать в России новую, демократическую систему обращений граждан. На смену мольбам к власти о помощи должны прийти конкретные требования, указания на нарушения, предложения по разрешению существующих проблем, подкреплённые твёрдыми гарантиями их рассмотрения и принятия по ним законного решения, соответствующего правам человека.

      Работа  с обращениями граждан в условиях кардинальных перемен в политической и социально-экономической жизни страны - один из важнейших участков деятельности органов власти всех уровней. Именно через обращения во властные структуры население реализует свое конституционное право непосредственно участвовать в управлении делами государства, области, своего муниципального образования, округа.

      Сегодня проблема работы с обращениями граждан  стоит очень остро. Вопросов и  трудностей в этой сфере очень  много, но корнем всех проблем здесь  остаётся отсутствие прочной нормативной  основы. До сего дня не принят ФЗ «Об  обращениях граждан». Поэтому необходимо - в первую очередь - активизировать работу в этом направлении, ускорить процесс принятия этих важнейших законов и одновременно дорабатывать их, дабы максимально реализовать тот огромный потенциал, который заложен в институте обращений граждан.