Отчет по практике в електронного банкінгу

        ПАТ КБ ПриватБанк

 
 
 
 

            Також послугами ПриватБанку користуються  27,8%  усіх клієнтів депозитних програм, понад  26%  клієнтів,  які здійснюють обмін валюти. Близько 21% клієнтів українських банків обирають ПриватБанк  для відкриття поточного рахунку та понад 15% користуються послугами банку під час здійснення грошових переказів. 

1. Надійність та якість банківських операцій, які проводяться, багато в чому залежать від досвіду та компетентності спеціалістів банку. Сьогодні персонал банку – це команда висококваліфікованих фахівців, здатних оперативно вирішувати найскладніші задачі та задовольнити швидко зростаючі потреби клієнтів у банківському обслуговуванні. На сьогодні у банку працюють понад 23 тисячі співробітників, із них 2 400 – у головному офісі банку. Середній вік працівників банку становить 34 роки. Більшість працівників ПриватБанку (75%) мають вищу освіту, яка відповідає профілю займаної посади. У банку створені сприятливі умови для отримання вищої та післядипломної освіти, понад 50% співробітників щорічно підвищують свою кваліфікацію.[ Інтернет-сайт Приватбанку - http://www.privatbank.com.ua]

 
 
 
 
 
 
 

      4. Практика надання банківських електронних послуг Приватбанком

      

            Приватбанк є визнаним лідером вітчизняного ринку платіжних карт. На сьогодні банком випущено більше 19 654 853 пластикових карт. У мережі обслуговування пластикових карт банку працює 6 974 банкоматів, пластикові карти банку приймають до оплати понад 2 228 торгово-сервісних точок по всій Україні. Наявність широкої мережі обслуговування карткових продуктів дозволяє Приватбанку активно упроваджувати послуги з автоматизованої видачі корпоративним клієнтам заробітної платні з використанням пластикових карт.

      Інноваційна політика Приватбанку орієнтована  на впровадження на українському ринку  принципово нових, передових банківських  послуг, які надають клієнтам нові можливості управління своїми фінансами. Приватбанк першим в Україні запропонував своїм клієнтам послуги інтернет-банкінга «Приват24» і GSM-банкинга, а також  послуги з продажу через мережу своїх банкоматів і POS-терміналів електронних  ваучерів провідних операторів мобільного зв'язку і IP-телефонії.

      Приватбанк  максимально використовує сучасні  Інтернет - технології.

      У банку активно використовуються електронна пошта, організований електронний  документообіг (ПриватДок) що збільшує швидкість реалізації проектів, підготовки і ухвалення управлінських рішень, організований корпоративний університет(СДО "Прометей") для підвищення рівня  професійної підготовки співробітників без відриву від робочого місця, системи статистичної обробки даних  в інтерактивному режимі дозволяють оперативно одержувати необхідну для  роботи інформацію.

      Приватбанк  динамічно розвиває об'єми банківських  електронних послуг, що надаються у таблиця 4.1  
 
 
 
 

      Таблиця 4.1.

      Динаміка  надання ПриватБанком електронних  послуг 
 
 

        
 
 
 
 
 

      Рис.4.1.Динамыка надання банковьких електронних  послуг

         
 

4.1.Програмний  комплекс Клієнт-Банк

       Клієнт-банк- програмний комплекс призначений для  видаленого управління рахунками, що дозволяє клієнтові максимально швидко здійснювати  створення, шифрування і відправку  в банк платіжних документів, а  також оперативний прийом банківських  виписок по рахунках і іншу довідкову  інформацію у вигляді телеграм НБУ, курсів валют, процентних ставок по кредитах і депозитах банку і ін.

          Система Інтернет-клієнт-банк - програмний продукт, що надає клієнтові швидкий і повний сервіс банківських послуг без територіальних обмежень.

       Система Приват24 призначена для управління реальними банківськими рахунками  через мережу Інтернет. Дана система  надає своїм користувачам комплекс банківських послуг цілодобово в  режимі реального часу, з будь-якої точки що має вхід в Інтернет.

[http://www.privatbank.ua] 

       4.2 Аналіз операційного обслуговування корпоративних клієнтів Приватбанку як частини СЕП Клієнт-Банк 

       У ланцюжку видаленого банківського обслуговування завершаючою ланкою в обробці  платежів в системі Клієнт-банк поки що залишається операціоніст. Саме від нього залежить швидкість  проходження модемних платежів в  системі Клієнт-Банк.

       Центральною ланкою діяльності банку є Клієнт. Той самий Клієнт, який приносить  прибуток і який день від дня стає все більш вимогливим до якості надання  послуг і рівня їх ефективності. Основне завдання банку було і  залишається - залучення нових клієнтів і збільшення частки ринку. Але, ніж  більше банки залучено в гонитву  за "новим" клієнтом, тим більше стали йти від "старих" клієнтів. Одним словом, питання лояльності клієнта сьогодні для банку вельми актуальне.

       Сьогодні  у банку операціоніст - основна  контактна ланка з корпоративними клієнтами:

• по рівню обслуговування операціоністами клієнтів судять про роботу всього банку. Це підтвердили маркетингові дослідження, що проводяться серед корпоративних клієнтів (65% клієнтів назвали "побудовані відносини" з операціоністами  банку - одній з основних причин обслуговування в тому або іншому банку);
• через операціоніста клієнт отримує основну інформацію про банківські новини, про послуги і продукти. Це підтвердили результати бліц-опросів, що проводяться на сайті банку (75 % клієнтів отримали ту або іншу інформацію про нові продукти від співробітників банку, як правило, операціоністів);
• операціоніст краще за всіх у банку знає своїх клієнтів (їх можливості, історію розвитку, взаємини з банком).

       На  діаграмі (рис.4.2.) представлена існуюча структура витрат  робочого часу операціоніста, сформована на підставі фотографії робочого дня. З представленої діаграми можна зробити вивід про те, що велику частину робочого часу операціоніста займає "рутинна" механічна робота. Тому необхідно змінити підходи в організації праці операціоніста (в т.ч. нормуванні), його статус і мотивацію.

Рисунок 4.2 - Структура витрат  робочого часу операціоніста. 

       Аналіз  роботи філій і крупних відділень  показав, що на один працюючий клієнтський  рахунок в середньому в місяць доводиться:

       - 9 ручних транзакцій (платіжні документи  на паперових носіях);

       - 16 модемних транзакцій (прийнятих  по СЕП).

       Відповідно  до фотографії робочого дня час обробки  однієї транзакції складає:

       - ручні - 60 сек.;

       - модемні - 15 сек.

       Середній  час на здійснення платежів з одного рахунку з урахуванням не клієнтських (масових транзакцій) складає - 15 хв (874 сек.). З урахуванням часу на дозвіл виявлених помилок (5% від часу обслуговування) - 16 хв. (918 сек.) на 1 рахунок.

       Згідно  фотографії робочого дня операціоніста  на операції з платежами клієнта  фактично витрачається 41,8 % часу операціоніста.

       Таким чином, на повне обслуговування 1 рахунку 

918 сек. / 41,8 % = 2196 сек.

       Виходячи  з норми робочого часу на 1 співробітника 176 годин в місяць (22 праця. дня *8год.), норма обслуговуваних одним менеджером (операціоністом) рахунків повинна  складати

176г.*60хв.*60сек. / 2196 сек. = 290 працюючих рахунків.

       При цьому розрахункова норма транзакцій, що проводяться, на 1 операціоніста  в день складає:

290*9/22 = 118 ручних;

290*16/22 = 211 модемних

       Робота  операціоніста носить яскраво виражений  піковий характер (пік - з 9 до 12.00 (клієнти), і з 17.00 (проводки по кредитах і т.д.)). Тому в даний час в крупних  відділеннях Приватбанку, в яких обслуговується більше 1000 корпоративних  клієнтів, організація роботи операціоністів носить екстенсивний характер в цілях  зменшення уранішніх черг клієнтів. При цій організації фактично на 1 операціоніста в день доводиться в середньому:

       -  от 40 (min) до 110 (max) ручних;

       -  от 40 (min) до 125 (max) модемних платежів.

       Як  показали проведені Департаментом  маркетингу послуг корпоративним клієнтам дослідження:

       -  фактично робочий час операціоніста складає 9 годин;

       – час затримки проведення платежів складає  від 2 до 6 годин з моменту ухвалення  їх операціоністом.

       Приведена статистика негативно позначається як на якості роботи операційного співробітника, так і на взаєминах з клієнтами.

     Оцінимо фактичну завантаженість операціоністів банку в даний час пропонуємо використовувати спрощену формулу:

     Nf = 21%  + (К1* Sr + К2*Sm)/ (К1*118+К2*211)*100%,  (4.1)

     де, Nf  - фактичне завантаження операціоніста  банку,

     Sm – кількість модемних платежів  в день,

     Sr - кількість ручних платежів в  день, коефіцієнт, що відображає  питому вагу ручних платежів

     К1 = 1 – коефіцієнт, що відображає питому вагу ручних платежів,

К2 = 0,25 - коефіцієнт, що відображає питому вагу модемних платежів (15сек.: 60сек.)