Внешние и внутренние стандарты обслуживания потребителей

Гость с первого шага при входе  в гостиницу и до самого отъезда  из нее должен чувствовать уважение к себе. ¹⁴

Очень важны безукоризненные манеры – умение держать себя в обществе в соответствии с правилами хорошего тона и этикета. В манерах проявляется  нравственный облик человека, внутренняя культура, отношение к окружающим.

По тому, как человек стоит, ходит, сидит, держит руки и ноги, можно  судить об уважении или пренебрежении  к окружающим. Каждая поза должна быть корректной, естественной и соответствовать  обстановке. То, что можно разрешить  себе, находясь в одиночестве, недопустимо  в присутствии других.

Приятное впечатление производит человек с прямым станом и хорошо тренированным телом. Его походка, осанка и движения плавны и в то же время умеренно энергичны.

Работникам гостиниц необходимо соблюдать  принцип – сидеть в холлах, вестибюлях, коридорах, местах отдыха проживающих  не положено. Для этого персонал имеет служебные комнаты.

Всему персоналу гостиницы при  исполнении служебных обязанностей необходимо выработать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, уверенно, не бегать, но и не двигаться слишком  медленно. Спокойная, умеренная походка  подчеркивает служебное положение  должностного лица.¹⁵

Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, т.к. работники гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, продажа любых услуг, в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Также на основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

• под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;
• гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания, но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания, а ее результаты проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды;
• стандарт разрабатывается для удобства клиентов и только ради тех выгод, которые получит потребитель, обратившись именно к вам, а не к вашему конкуренту; но также необходим для обслуживающего персонала, который должен четко понимать, что выиграет от соблюдения этих норм компания и лично он, как представитель компании в глазах клиентов.

Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Повышение уровня обслуживания до международных стандартов – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном  бизнесе, успешно конкурировать  с производителями гостиничных  услуг, соответствовать ожиданиям  потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать  мировым стандартам обслуживания.

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Филипповский Е.Е. Экономика и  организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2007.
2. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2005.
3. Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник/ - М.: ИНФРА-М, 2005.
4. Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие.— 11-е изд. — Мн.: Новое знание, 2009.
5. Чудновский А.Д.Информационные технологии управления в туризме: Учеб. пособие / -М.:КНОРУС, 2009.
6. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2004.
7. Безрукова С.В. , Игнатьева Т.Л. , Ляпина И.Ю. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: Учеб. Пособие/ -М: Академия, 2009.
8. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: Дакор, 2008.
9. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник. М.: ЮНИТИ, 2005.
10. Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов/ -М.: ЮНИТИ, 2007.
11. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2005.
12. Горовиц Ж. Сервис - стратегия: управление, ориентированное на потребителя./ пер. с англ. — М.: Дело и сервис, 2007.
13. Гупта С, Леманн Дональд Р. Золотые покупатели. Стоят ли клиенты тех денег, что вы на них тратите? / пер. с англ. - СПб.: Питер, 2007.

14. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). - СПб.: Питер, 2007. 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

Программа контроля качества

Разработка программы  контроля качества предполагает определение  целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия  содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно  представить в виде схемы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 2

Система управления мотивацией

 

 

 

Приложение 3

Типичная  организационная структура отеля

 

 

 

 

 

Приложение 4

Внешний вид персонала гостиницы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

¹ Приложение 1

² Приложение 2

³ Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2005

⁴ Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2007

⁵ Приложение 3

⁶ Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2005

⁷ Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. — 11-е изд. — Мн.: Новое знание, 2009.

⁸ Чудновский А.Д.Информационные технологии управления в туризме: Учеб. пособие / -М.:КНОРУС, 2009.

⁹ Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2004

¹⁰ Безрукова С.В. , Игнатьева Т.Л. , Ляпина И.Ю. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: Учеб. Пособие/ -М: Академия, 2009.

¹¹ Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: Дакор, 2008.

¹² Приложение 4

¹³ Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 2005

¹⁴ Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов/ -М.: ЮНИТИ, 2007.

¹⁵ Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2005