Въездный и внутренний туризм

 
 

В сфере въездного  и внутреннего туризма гостиничный  сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является важнейшим фактором, определяющим перспективы  развития туризма в России. Рыночный опыт в гостиничной индустрии  показывает, что на долю взаимоотношений  между потребителем и служащим приходится от 75 до 90% возникающих «нештатных»  ситуаций, результатом которых являются неудовлетворенность потребителя  качеством обслуживания. По этой причине  на первый план выступает профессиональная подготовка персонала гостиниц и  применение эффективных концепций  уп-равления человеческими ресурсами. 

Профессиональные  стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников туристской индустрии

Профессиональные  стандарты (квалификационные требования) утверждены постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации № 8 от 17 мая 1999 г. Они предназначены для решения  вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности. Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных  обязанностей, осуществлять подбор и  расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы.

Квалификационные  требования являются нормативными документами, предназначенными для определения  должностных обязанностей работников, планирования их профессионального  роста, организации профессиональной подготовки и повышения ква-лификации  соответственно развитию требований к  качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию  кадров, а также обоснованию принимаемых  решений.

Квалификационные  требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: «Туристская  деятельность» и «Гостиницы».В  секторе «.гостиницы» выделены несколько  подсекторов:

служба приема и  размещения;

обслуживание гостиничного фонда;

служба организации  питания.

Должности работников включенные в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления  деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.

Так, в службе приема и размещения:

первому квалификационному  уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик;

второму квалификационному  уровню соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.

Основными направлениями  деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и  оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с  деятельностью службы приема и размещения.

При этом уровень  образования может быть разный. Это  и начальное, и среднее, а для  менеджеров — высшее профессиональное образование.

К третьему квалификационному  уровню относятся должности: начальник  службы приема и размещения, старший  администратор и др.

Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы.

Уровень образования  работников третьего уровня в основном должен соответствовать высшему  профессиональному образованию.

В подсекторе «Обслуживание  гостиничного фонда»:

к первому квалификационному  уровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих  помещений, кастелянша, работники прачечной  и химчистки;

ко второму квалификационному  уровню относятся должности: старшая  горничная, портной и др.;

к третьему квалификационному  уровню относятся должности: начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки.

Все эти работники  заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный  уровень образования.

ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ ГОСТИНИЦ

Требования  к  обслуживающему  персоналу  гостиниц  можно условно разделить на 4 группы:

Квалификация (для  всех категорий гостиниц)

1.   Весь обслуживающий  персонал и руководители должны  пройти профессиональную подготовку.

Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым  ими услугам.

2.  Знание иностранного  языка.

Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками  службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса  в этом регионе).

Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум  двух языков международного общения  или других языков, наиболее употребляемых  клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более  высоком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему  с проживающими, необходимо свободное  владение минимум тремя иностранными языками.

2. Поведение

Персонал всех категорий  гостиниц должен уметь создавать  на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно  выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих  должен проявлять терпение и сдержанность.

3 Медицинские требования

Персонал всех категорий  гостиниц должен проходить периодическое  медицинское освидетельствование  для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа

Персонал всех категорий  гостиниц, вступающий в контакт с  проживающими, должен носить форменную  одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени  и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы  отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких  условий должен соответствовать  численности персонала.

Численность персонала  в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов  обслуживания.

Общие требования, предъявляемые  к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы:

1.  Повара, официанты,  метрдотели принимаются на конкурсной  основе по результатам квалификационных  испытаний и тестирований.

2.  Метрдотели, официанты,  бармены должны знать не менее  одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3.  Регулярно, но  не реже одного раза в пять  лет, проводится переаттестация  производственного, обслуживающего, административно-управленческого и  технического персонала для подтверждения  или повышения квалификационного  разряда.

4.  Не реже чем  через три года должна проводиться  профессиональная переподготовка  работников туристского предприятия  на курсах повышения квалификации  по специальной программе.

5.   Все работники  должны быть одеты в форменную,  специальную или санитарную одежду  и обувь установленного для  данного предприятия образца,  находящуюся в хорошем состоянии  без видимых повреждений.

6.  Все работники  предприятий питания, обслуживающих  туристов, на форменной одежде  должны носить личный значок  с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7.   Форменная  одежда метрдотеля должна отличаться  официальной отделкой или включением  в комплект фрака или смокинга.

8.  Работники обслуживающего  персонала должны быть внешне  аккуратными, бодрыми и иметь  подтянутый вид.

9.   Работники,  обслуживающие гостей, должны быть  вежливыми, внимательными и предупредительными  в отношениях с посетителями.В  случае возникновения конфликтной  ситуации работник должен пригласить  дежурного администратора, метрдотеля  или директора предприятия.

10.  Работники не  должны заниматься посторонними  делами на рабочем месте.

11.  Работники кухни,  технических служб и вспомогательного  персонала (уборщики) не должны  появляться в помещениях для  посетителей в санитарной и  специальной одежде, если это  не связано с выполнением ими  прямых обязанностей (проведение  срочных ремонтных работ).

Для достижения предъявляемых  требований на предприятиях гостиничной  индустрии создаются службы управления персоналом.

В условиях рыночной экономики на смену административным методам управления персоналом приходят формы работы с кадрами, основанные на заинтересованности в количестве и качестве труда, росте квалификации и профессионализма, конечных результатов работы. Усиливается значение интересов, мотивов и стимулов.

Известно, что текучесть  рабочей силы на многих должностях в индустрии гостеприимства очень  высокая в первые месяцы назначения работников. Это вызвано незащищенностью, которую работник испытывает в первое время на новом месте, недостатком  знаний применительно к данной работе, а также часто встречающимся  несоответствием между представлениями  о работе и самой работой. Процесс  введения включает в себя процесс  адаптации нового работника к  культуре организации, к ее политике, к правилам труда и, наконец, к  другим членам коллектива.

К основным функциям управления персоналом в современной  организации можно отнести следующие:

•  формирование кадровой политики компании и создание системы документов, отражающей эту  кадровую политику и ее отдельные  составляющие (процедуры);

•  проектирование должностей, определение структуры  персонала и требований к работникам;

•  подбор персонала;

•  оценка и аттестация персонала; вывод и перемещение  работников;

•  обучение и  профессиональное развитие работников (проведение тренингов);

•  работа с кадровым резервом, планирование карьеры работников;

•  совершенствование  оплаты и стимулирование труда;

•  нематериальная мотивация работников;

•  обеспечение  в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства;

•  кадровое делопроизводство;

•  формирование корпоративной культуры компании и  управление внутрифирменным климатом.

Приведенный перечень не нужно рассматривать как стандарт. В практике разных компаний формулировки функций и их группировка могут  различаться. Но в целом этот перечень дос-таточно хорошо отражает состав того, что должно делаться на успешно  работающем современном предприятии  гостиничной индустрии для эффективного управления человеческими ресурсами.

Управление персоналом связано с разработкой и реализацией  кадровой политики, включающей в себя:

•  планирование, наем и размещение рабочий силы;

•  обучение, подготовку и переподготовку работников;

•  принципы продвижения  по службе и организацию карьеры;

•  условия найма  труда и его оплаты;

•  обеспечение  формальных и неформальных связей, создание комфортного психологического климата в коллективе.

Анализируя сложившуюся  в конкретных организациях практику, можно выделить два основания  для группировки кадровой политики.

Первое основание  может быть связано с уровнем  осознанности правил и норм, которые  лежат в основе кадровых мероприятий, и последующего непосредственного  влияния управленческого аппарата на кадровую ситуацию в организации. По данному основанию можно выделить следующие типы кадровой политики: пассивная; реактивная; превентивная; ативная.