Управление предприятиями туристского бизнеса с использованием аутсорсинга

      К предприятиям туристской деятельности также можно отнести организации специализирующиеся на проведении конгрессов, информационные, рекламные, маркетинговые агентства, учреждения по бронированию. В процесс обслуживания туристов также вовлекаются банки, страховые компании, предприятия торговли. В туристскую деятельность попадают и предприятия, обслуживающие не только туристов, но и другие группы населения: лечебные и медицинские учреждения, учреждения культуры, организации связи, общественный пассажирский транспорт и т.д.

      Несоответствие  по времени и месту акта купли-продажи  и предоставления услуг объективно создает большие организационные сложности в сфере туризма, т.к. рассматриваемый процесс включает обслуживание при купле-продаже комплекса услуг, во время путешествия и пребывания в стране (месте) назначения. Фактически, туризм охватывает одновременно деятельность в производстве, предложении и реализации туристских услуг.

      Для туристской индустрии характерны процессы специализации, кооперирования и концентрации производства.

      Туристская индустрия является одним из самых перспективных направлений экономической деятельности с использованием методологии передачи части бизнес-процессов во внешнее управление (аутсорсинг).

      Сама  структура продукта, продаваемого потребителю, представляет собой сложную систему  долговременного взаимодействия организаций  настолько различных профилей, что попытки соединить в одном предприятии реализацию собственными силами даже части из предлагаемых в рамках туристского продукта услуг могут привести к резкому усложнению организационной структуры предприятия с последующей ее бюрократизацией, вследствие чего снижается оперативность реагирования на рыночные изменения, что в свою очередь приведет к потере предприятием конкурентного статуса на рынке туристских услуг.

      Можно сделать вывод, что применение методов  управления в виде передачи части бизнес-процессов внешнему подрядчику на долговременной основе является одним из основных способов взаимодействия предприятий туристской индустрии, в силу того, что это заложено непосредственно в самом туристском продукте. 

      2.2. Направления использования  аутсорсинга в  управлении деятельностью  туристских предприятий.

      Для реализации наиболее привлекательных  идей происходит поиск и отбор  поставщиков и партнеров. Поиск  перспективных партнеров заключается в том, что из большого их числа нужно выбрать тех, кто проявит интерес к сотрудничеству. При этом они должны соответствовать интересам и требованиям туроператора в отношении обслуживания туристов. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном бизнесе, важно помнить, что работать только с одним партнером нежелательно. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и транспортных организаций значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении непредвиденных и конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.

      Поставщики  услуг подбираются по региональному  интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация. Избежать ошибок и просчетов в любом случае позволяет целенаправленный подход к поиску и отбору поставщиков, основывающийся на следующих принципах:

• туристское предприятие должно быть ориентировано на долгосрочное сотрудничество;
• сотрудничество должно быть взаимовыгодным для обеих сторон и иметь перспективы развития;
• партнер должен располагать определенным опытом предоставления туристских услуг на конкретном рынке или рынках, близких к нему по своим характеристикам;
• услуги, оказываемые партнером, должны полностью соответствовать тем критериям качества, которые предъявляют к ним целевые потребители;
• услуги, предоставляемые разными производителями, должны соответствовать одному уровню и стандарту обслуживания и восприниматься потребителем как сходные и взаимодополняющие друг друга.

      Перечисленные требования к партнерам явно повторяют  требования к внешним поставщикам-аутсорсерам, в очередной раз показывая, что  основные отношения между партнерами при подготовке комплексного туристского продукта могут и должны складываться на основе принципов аутсорсинга.

      В качестве групп основных организаций, обслуживающих туристов, и осуществляющих взаимодействие с другими организациями на долговременной основе можно выделить следующие:

      Туроператоры. Организации, отвечающие за формирование конечного туристского продукта в виде туров, представляющих собой координацию транспортных услуг, услуг по размещению, питанию, экскурсионному и прочему обслуживанию. Фактически туроператоры осуществляют связывание на долговременной постоянной основе разрозненных туристских организаций различного профиля в единый пакет.

      Вторым  основным направлением использования  аутсорсинга туроператорами является реализация туров.

      В данном случае туроператор имеет  возможность самостоятельно проводить реализацию туров конечному потребителю, осуществлять бронирование мест, проводить рекламные акции.

        В тоже время целесообразным  является практика передачи функций  реализации туристского продукта розничным организациям — турагентам, обеспечивая более широкий охват регионов в которых планируется реализовывать туры, увеличивая число продаваемых мест за счет приближения места продажи туристских продуктов непосредственно к населению и перекладывая часть затрат на рекламу на фирмы-партнеры, тем самым снижая подобные расходы для себя в целом и возможно улучшая качество рекламной продукции за счет дифференциации рекламных акций в различных регионах.

      Третьим направлением возможного использования  аутсорсинга в деятельности туроператоров, является передача во внешнее управление всевозможных аспектов вспомогательной деятельности, связанной с облуживанием офисов, юридическими, транспортными, бухгалтерскими и информационно-техническими услугами, потребность которых возникает при работе организации.

      Вторым  основным потребителем аутсорсинга  в туристской индустрии является гостиничный бизнес. Размещение туристов занимает центральное место в  комплексе услуг, предоставляемых  туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура.

      Гостиничная индустрия как вид экономической  деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию  краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности также зачастую относят и услуги ресторанов.

      Применение  аутсорсинга в гостиничном бизнесе  может быть крайне широком, не зависимо от объема гостиничного предприятия, хотя будет иметь различные предпосылки.

      Например, для небольших гостиниц возможна передача на аутсорсинг отдельных направлений  деятельности в связи с тем, что  их развитие собственными силами может потребовать серьезных вложений, не соизмеримых с получаемым эффектом. Наилучшим примером может быть использование сторонней организации для обеспечения питания туристов с предоставлением ей площади только для окончательной готовки продукта на территории отеля.

      Одновременно  не следует забывать, что ресторанный бизнес в рамках гостиницы является одним из основных направлений деятельности, качество которого может серьезно влиять на имидж гостиницы и, как следствие, на ее доходы. Поэтому в данном случае аутсорсинг рекомендуется использовать только на начальных этапах деятельности либо в качестве временной меры для обеспечения непрерывности обслуживания туристов.

      На  аутсорсинг специализированным организациям может быть отдано и облуживание территории отеля, не только в части уборки, а и в части поддержания и развития садово-паркового хозяйства.

      Содержание  крупных объектов гостиничного бизнеса  требует соответственно гораздо большего количества обслуживающего персонала, что в свою очередь может способствовать передаче функций обслуживания определенных направлений в управление сторонним организациям.

      Общим направлением для передачи на аутсорсинг для любых объектов гостиничного бизнеса является осуществление охраны объектов.

      Специализированные организации, имеющие соответствующие лицензии, оборудование и обученный персонал, могут предложить более широкий спектр услуг за меньшее время, чем это потребуется на реализацию собственными силами.

      Вспомогательными  направлениями, которые могут быть переданы на аутсорсинг в гостиничном бизнесе, частично являются функции туроператора, которые берет на себя гостиница, обеспечивая формирование определенных туристских продуктов для их реализации непосредственно в месте проживания туристов. К таким направлениям могут относиться экскурсионные и транспортные услуги, организация различных мероприятий и развлечений.

      Также на внешнее управление гостиницы  могут отдавать бронирование и реализацию мест (что фактически они и вынуждены  делать) приближая место реализации туристского продукта от объекта к непосредственному потребителю.

      Третьей группой организаций, являющихся потенциальными потребителями аутсорсинга, являются предприятия, осуществляющие экскурсионное обслуживание. Рассматривая экскурсионное обслуживание как результат деятельности туристско-экскурсионных предприятий системы организованного отдыха, следует иметь в виду, что комплекс задач экскурсионного обслуживания включает организацию отдыха, поездок и путешествий с посещением исторических, культурных, природных и иных объектов. Удовлетворение потребностей экскурсантов находится в прямой зависимости от количественного и качественного совмещения форм экскурсионного обслуживания.

      В состав экскурсионной программы  как туристского продукта могут  входить такие услуги как доставка туриста к туристскому объекту, организация экскурсии непосредственно  на туристском объекте, организация  питания туристов.

      В данном случае во внешнее управление может быть передана любая из составляющих в зависимости от основного направления деятельности организации, формирующей экскурсионный продукт.

      В результате проведенного анализа возможного применения аутсорсинга в туристской деятельности подтверждается вывод, что использование долговременной передачи отдельных бизнес-процессов во внешнее управление для предприятий туристской индустрии является одним из перспективных и в тоже время необходимых методов экономического управления, обусловленным комплексностью туристских продуктов, соединяющих в себе взаимодействие на долговременной основе предприятий и организаций различных областей деятельности, зачастую находящихся не только в разных районах одной страны, но и в различных странах планеты.

      Для предприятий гостиничного и туристского  бизнеса необходимо проведение комплексного анализа рассматриваемых направлений деятельности и предлагаемых партнерами услуг по широкому комплексу показателей, учитывающих финансовую составляющую, объективные показатели аутсор-синговых предложений, а также экспертную оценку рассматриваемых проектов использования аутсорсинга. Последнее особо актуально в связи с тем, что туристских бизнес является сферой услуг и имеет высокую зависимость от эмоциональной реакции потребителя.

      3. Методика выбора  форм аутсорсинга,  оценки привлекательности и надежности аутсорсера в управлении предприятиями туристского бизнеса

      Как показывает мировая практика, основной составляющей туристских организаций являются предприятия малого и среднего бизнеса, что накладывает серьезные ограничения на возможность применения аутсорсинга в основной деятельности в силу ее узкой специализации в рамках деятельности туристского предприятия.

      Основным  из препятствий на пути использования  методологии аутсорсинга в управлении предприятием часто является отсутствие понимания руководством организаций факта, что применение аутсорсинга по воздействию на деятельность организации часто эквивалентно инвестиционному проекту, и нередко решения по выделению активов руководители принимают без необходимого обоснования. Более того, они не оценивают эффективность подобных преобразований.

      В случае провала или серьёзных  отклонений при реализации стратегически важных проектов дополнительные затраты могут многократно превысить расходы на аутсорсинг, поэтому компания должна решить, готова ли она рисковать.

      Большинство проектов, передаваемых на аутсорсинг, не дают быстрого и видимого эффекта, но именно они являются ядром инвестиционных программ в среднесрочном периоде (от года до трёх лет) и лежат в основе стратегических планов компаний.

      В качестве основных направлений оценки выбора способа управления в туристском бизнесе можно выделить:

      - анализ предложений на основе  объективных показателей деятельности предполагаемых партнеров;

• анализ экспертных оценок деятельности поставщиков услуг;
• финансовый анализ использования предложений аутсорсеров для деятельности туристского предприятия.

      Как рассмотрено выше, любое применение передачи управления частью деятельности туристского предприятия другой организации оказывает многофакторное воздействие на его деятельность, вследствие чего неучет малейших аспектов может привести к обратно противоположному варианту развития событий, чем предполагалось изначально. Поэтому изучение вопроса привлечения внешнего управления целесообразно разделять на последовательные шаги, каждый из которых является основополагающей базой для следующих.