Управление конфликтами в турагенстве на примере тур агенства См ТУР

№  Пол  Возраст  Должность  Образование

1  Муж  42  Ген. Директор  Высшее

2  Муж  42  Ком. Директор  Высшее

3  Жен  24  Бухгалтер  Среднее

4  Жен  38  Менеджер  Н/ высшее

5  Муж  42  Техн. Директор  Высшее

6  Жен  31  Диспетчер  Высшее

7  Муж  28  Менеджер  Среднее

8  Муж  26  Менеджер  Среднее

9  Жен  40  Менеджер  Высшее

10  Жен  24  Менеджер  Высшее

 

3.3 Описание используемых методов и методик

 

Гипотеза: существует взаимосвязь между осознаваемостью предпочтения стратегии соперничества (по К. Томасу) и конфликтностью личности в коллективе.

 

Для проверки выдвинутой гипотезы были применены: метод наблюдения (стороннее (автор) и включенное (эксперты)), метод тестирования. В рамках метода тестирования были применены три методики: методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса и методика самооценки степени конфликтности личности и оценки экспертом степени конфликтности личности, социометрия группы.

 

A. Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению.

 

Тест адаптирован Гришиной Н.В. для изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению. В своем подходе к изучению конфликтных явлений К. Томас делал акцент не только на разрешение конфликтов, а на управление ими. В соответствии с этим, К. Томас считает нужным сконцентрировать внимание на том, какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными, каким образом возможно стимулировать продуктивное поведение

 

Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас применяет двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы урегулирования конфликтов: соперничество, приспособления, компромисс, избегание, сотрудничество.

 

В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов двенадцатью суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных ситуациях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения. Оптимальным поведением в конфликтах считается такое, когда применяются все стратегии и каждая из них имеет значение в интервале от 5 до 7 баллов (минимум - 0 баллов, максимум - 12 баллов).

 

B. Методика диагностики самооценки степени конфликтности личности, а также оценки экспертом степени конфликтности личности (Ладанов И.Д.)

 

Шкала используется для самооценки и для оценки степени конфликтности других лиц. Сумма в 70 баллов указывает на очень высокую степень конфликтности; 60 баллов - на высокую; 50 - на выраженную конфликтность. Сумма 11-15 баллов свидетельствует о склонности избегать конфликтных ситуаций.

 

C. Социометрия

 

Сущность методики сводится к выявлению системы "симпатий" и "антипатий" между членами группы, т.е. иными словами, к выявлению системы эмоциональных отношений в группе путем осуществления каждым из членов группы определенных "выборов" из всего состава группы по заданному критерию. Все данные о таких "выборах" представляются в виде особой диаграммы - социограммы8.

 

3.4 Обработка и интерпретация полученных данных

 

Исследование проводилось в три этапа.

 

На первом этапе путем стороннего наблюдения в естественных условиях была выявлена напряженность в отношениях.

 

На втором этапе было проведено метод тестирование, в рамках которого применялись три методики: диагностика стратегий поведения в конфликте К. Томаса и диагностика самооценки степени конфликтности и оценки экспертом степени конфликтности личности, социометрия группы.

 

На третьем этапе, после тестирования работников к работе были привлечен эксперт. Он оценил степень конфликтности каждого сотрудника, каждому из которых было присвоено определенное количество баллов (от 1 до 10), чем выше был балл, тем выше оценка конфликтности данного человека. Также эксперт оценил уровень конфликтности личности (по методике И. Д. Ладанова).

 

Таблица 5 Результаты тестов и оценки экспертов.

№ испытуемого  Ранг экспертов*  Диагностика стратегий поведения в конфликте К. Томаса  Самооценка уровня конфликтности*  Оценка экспертом конфликтности сотрудников

 

 

Соперничество*  Сотрудничество*  Приспособление*  Компромисс*  Избегание*  

 

Группа № 1 (повышенная конфликтность)

6  10  6  4  5  8  4  40  56

8  9  6  6  6  5  7  36  52

4  8  6  5  7  5  5  49  50

7  7  0  3  3  9  9  50  58

12  6  2  6  9  6  8  27  60

Группа № 2 (пониженная конфликтность)

1  5  4  9  1  7  9  45  53

13  4  3  9  5  12  8  30  46

10  3  3  8  5  4  8  30  49

9  2  2  9  10  5  10  30  40

3  1  2  7  5  7  9  21  21

 

* достоверность различий между выборками доказана с помощью U- критерия Манна - Уитни.

 

На основе оценок эксперта были выделены две подгруппы (повышенная или пониженная конфликтность). Достоверность различий групп по этому показателю и по данным тестов была доказана с помощью U - критерия Манна - Уитни (критическое значение для выборки 5/5 равно 2 при pЈ 0,05).

 

По результатам социометрии менее конфликтные люди получили больше положительных выборов, т. е. с ними предпочли бы иметь профессиональные отношения.

 

Следующим этапом исследования было проведение корреляции с помощью программы Microsoft Excel. (Приложение 4). Корреляция проведена для выяснения влияния одних факторов на другие.

 

В результате исследования установлено наличие связи между стратегиями поведения и конфликтностью личности. Коэффициент корреляции Пирсона (r=-0,638) показывает, что большим значениям стратегии соперничества по тесту К. Томаса отвечают большие значения по шкале рангов, введенной и описанной нам выше. Кроме того, меньшие значения по шкале избегания теста К. Томаса коррелируют с большим значением по шкале рангов(r=-0, 7868). На практике это означает, что конфликтные личности могут выбирают соперничество в качестве стратегии поведения в конфликтной ситуации. Это подтверждает корреляция между стратегией избегания ( по К. Томасу) и степенью конфликтности личности (по нашей шкале рангов) - неконфликтные люди в группе испытуемых предпочитают уход от конфликта.

 

Помимо этого было выявлено, что личности, у которых наименьшие значения по шкале рангов (конфликтности) выбирают в качестве способа взаимодействия сотрудничество (r=-0,782). Нами также была обнаружена связь между стратегией сотрудничества и самооценкой уровня конфликтности, т.е. люди, считающие себя неконфликтными, склонны к сотрудничеству в конфликтной ситуации (r=-0, 72118).

 

Была обнаружена положительная корреляция между оценками независимого эксперта и количеством положительных выборов по результатам социометрии (r= - 0, 726), т. е. оценки независимого эксперта отражают то, что в отношениях предпочтение отдается неконфликтным членам коллектива. Менее привлекательными для построения отношений в группе испытуемых являются более конфликтные личности. Мы утверждаем, что более конфликтные личности отдают предпочтение стратегии соперничества. Однако в данной выборке более конфликтные сотрудники оценили свой уровень соперничества как средний и ниже среднего. Можно предположить, что данные сотрудники не до конца осознают собственную потребность в соперничестве, могут бороться за собственные интересы на уровне скрытых мотивов, т. е. демонстрировать одно поведение, а на скрытом уровне соперничать и ущемлять интересы других.

 

Таким образом, из результатов исследования в компании ООО "Стар-Тревел" можно сделать следующие выводы:

 

1.Существует взаимосвязь между самооценкой уровня конфликтности и предпочитаемой стратегией поведения в конфликте, которую можно проиллюстрировать корреляцией низкой самооценки уровня конфликтности личности и выбором стратегии сотрудничества в конфликте (по методике К. Томаса);

 

2.Сотрудники, которых воспринимают неконфликтными, предпочитают стратегию избегания (по методики К. Томаса);

 

3.Причиной конфликтности сотрудников в организации на психологическом уровне может являться неосознаваемая потребность в соперничестве, т. е. желание удовлетворить свои интересы в ущерб интересам других сотрудников на уровне скрытых мотивов.

 

Заключение

 

Конфликт в организации - это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений.

 

Существуют пять типов стратегий поведения индивидов в конфликтной ситуации: сотрудничества, соперничества, избегания, компромисса, приспособления.

 

Было проведено экспериментальное исследование, включавшее наблюдение за поведением организации (ООО "Стар-Тревел"), диагностику стратегий поведения в конфликтной ситуации членов организации по методике К. Томаса, диагностика самооценки и оценки другими конфликтности личности, социометрия. Наблюдение обнаружило напряженность и преобладание негативных эмоций в отношениях в коллективе. По результатам оценок эксперта группа была проранжирована по уровню конфликтности. Тестирование выявило, что преобладающей стратегией поведения в конфликтной ситуации в коллективе является избегание, самооценка испытуемых значительно отличается от оценки экспертов, менее конфликтные люди в группе испытуемых получили больше положительных выборов.

 

В результате проведенного корреляционного анализа была обнаружена взаимосвязь между стратегией избегания (по К. Томасу) и степенью конфликтности личности (по нашей шкале рангов). Неконфликтные люди в группе испытуемых предпочитают уход от конфликта. Была обнаружена положительная корреляция между оценками независимого эксперта и количеством положительных выборов по результатам социометрии (r= - 0, 726), т. е. оценки независимого эксперта отражают то, что в отношениях предпочтение отдается неконфликтным членам коллектива. Менее привлекательными для построения отношений в группе испытуемых являются более конфликтные личности.

 

Таким образом, из результатов исследования в компании ООО "Стар-Тревел" можно сделать следующие выводы:

 

Существует взаимосвязь между самооценкой уровня конфликтности и предпочитаемой стратегией поведения в конфликте, которую можно проиллюстрировать корреляцией низкой самооценки уровня конфликтности личности и выбором стратегии сотрудничества в конфликте (по методике К. Томаса);

 

Сотрудники, которых воспринимают неконфликтными, предпочитают стратегию избегания (по методики К. Томаса);

 

Причиной конфликтности сотрудников в организации на психологическом уровне может являться неосознаваемая потребность в соперничестве, т. е. желание удовлетворить свои интересы в ущерб интересам других сотрудников на уровне скрытых мотивов.

 

Таким образом, гипотеза о наличии между осознаваемостью индивидами предпочтения стратегии соперничества в конфликте и конфликтностью испытуемого нашла свое подтверждение.

 

Библиографический список

 

Андреев В.И. Конфликтология. Искусство спора, конфликты. Казань, 2009. - 288 с.

 

Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. Учебник. - М.: Юнити, 2007. - 375 с.

 

Баринов В.А., Баринов Н.В. Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации //Менеджмент в России и за рубежом.-2006.-№ 5. С. 19-21.

 

Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2009. -- 176 с.

 

Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! - Новосибирск: "Наука", 2006. - 364 с.

 

Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект, 2005. - 217 с.

 

Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение.//Кадры, 2007-№ 6. С. 12-14.

 

Глухов В.В. Менеджмент: Учеб. Спб.: Специальная литература, 2009. -- 700 с.

 

Гостиничный и туристический бизнес. Учеб. М.: Экмос, 2008. -- 352 с.

 

Горелик В.А. и др. Анализ конфликтных ситуаций в системах управления. М.: Радиосвязь, 2006. - 326 с.

 

Гришина Н. В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2009. - 299 с.

 

Дурович А.П., Копранев А.С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. Мн.: Экономпресс, 2008. -- 400 с.

 

Здравомыслов А.Г. Социология конфликта.- М.:Аспект-Пресс.-2005

 

Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. Мн.: БГЭУ, 2007. -- 644 с.

 

Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления. М.: Финансы и статистика, 2008. -- 487 с.

 

Климова С. Трудовые конфликты на российских предприятиях.//Кадры, - № 5. - 2007. С. 19-23.

 

Попова Е. Внутрифирменные конфликты: природа и методы преодоления. //Кадры, - 2007.- № 5. С. 8-10.

 

Соловьев А.В. Конфликт в организации: увольнение за участие в ложной забастовке или за прогул //Менеджмент в России и за рубежом.-2008.-№4. С. 31-35

 

Скотт Дж. Сила ума. Способы разрешения конфликтов.-М. СПб., 2006. - 611 с.

 

Уткин Э. А. Конфликтология. Теория и практика. М.: Экмос, 2008. - 387 с.

 

Фомин Г.П. Модели конфликтов// Менеджмент в России и за рубежом.-2007.-№ 6. С. 55-57.

 

Фэйр М. Выиграть может каждый.- М., 2008. - 654 с.

 

Чумиков А.Н. Управление конфликтами. - М., 2009. - 357 с.

 

Чередниченко И.П. Тельных Н.В. Психология управления - Ростов Н/Д:Феникс,2005. - 608 с.

 

1 Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. Учебник. - М.: Юнити, 2007. 56-59 с.

 

2 Глухов В.В. Менеджмент: Учеб. Спб.: Специальная литература, 2009. 346-348 с.

 

3 Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. Мн.: БГЭУ, 2007. 317-318 с.

 

4 Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект, 2005.С. 93.

 

5 Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект, 2005. С 95 с.