Управление конфликтами в турагенстве на примере тур агенства См ТУР

 Оглавление

 

Введение

 

Глава 1 Конфликты в организации

 

1.1 Природа и функции конфликта

 

1.2 Типология конфликтов

 

Глава 2. Причины возникновения и модели разрешения конфликтов

 

2.1 Основные причины и методы преодоления конфликтов с туристами

 

2.2 Методы преодоления конфликтов с туристами

 

2.3 Процесс развития конфликта. Разрешение конфликта

 

Глава 3. Исследование конфликтности персонала в организации

 

3.1Общая характеристика исследуемого туристского предприятия

 

3.2 Формирование выборки и описание этапов исследования

 

3.3 Описание используемых методов и методик

 

3.4 Обработка и интерпретация полученных данных

 

Заключение

 

Библиографический список

 

Введение

 

Актуальность работы. Одной из главных функций управленцев и специалистов разного уровня является решение проблем через разрешение противоречий и конфликтов.

 

В сущности, успех любого бизнеса зависит от отношений между людьми: руководителями и их служащими, менеджерами и поставщиками, клиентами, государством, обществом. По большей части эти отношения гармоничны, но неизбежны ситуации, когда по той или иной причине возникаю разногласия.

 

Независимо от причин, вызвавших разногласия, -- непонимание, сопротивление переменам, неприязненные отношения или что-то еще -- найти решение, которое могло бы примирить всех, очень важно, если компания рассчитывает на большое будущее. Поскольку при наличии конфликта прогресс невозможен, то неудача в разрешении проблемы обходится очень дорого.

 

Если говорить о работе руководителя, то 70-80% ее находится под гнетом скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам. Менеджер -- организатор совместной деятельности людей. Он работает во вполне конкретной организации, имеющей свою специфику, свой характер деятельности, свои связи с внешним окружением, и его управленческие функции направлены на достижение целей данной организации. При этом характер межличностного взаимодействия в интересах выполнения общих и частных задач оказывает существенное влияние на специфику возникновения, развития и разрешения конфликтов.

 

Менеджер с неизбежностью вовлекается в конфликты, вынужден управлять ими, испытывать их последствия.

 

Чтобы достичь успеха в бизнесе, нужны многие качества. Одно из непременных -- научиться предотвращать конфликты и с честью выходить из затруднительных ситуаций, если они все-таки возникли.

 

Целью настоящей работы является социально-психологический анализ конфликтов на предприятии и причин их вызывающих.

 

Объект исследования - конфликты.

 

В соответствии с поставленной целью исследования можно выделить ряд задач:

 

- определить сущность конфликта, его типы и функции

 

- проанализировать формы и критерии завершения конфликтов

 

- изучить условия и факторы конструктивного разрешения конфликтов

 

- проанализировать алгоритм разрешения конфликта

 

- определить пути разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным

 

- рассмотреть психологические особенности конфликтов персонала (на примере туристического агенства "Стар-Тревел".).

 

Глава 1 Конфликты в организации

 

1.1 Природа и функции конфликта

 

Наиболее общее определение конфликта (от лат. conflictus -- столкновение) -- противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности, связанное с непониманием или противоположностью интересов, отсутствием согласия между двумя или более сторонами.

 

Стороны находятся в конфликте, если действия хотя бы одной из них оказывают отрицательное влияние на другую, причем если он не переходит определенных рамок, то это называется конкуренцией; в противоположной ситуации имеют место отношения сотрудничества, а если влияния нет вообще -- стороны независимы друг от друга.

 

Конфликты выполняют следующие основные полезные для тур-предприятия функции:

 

- позволяют менеджменту оператора выявлять слабые стороны своей работы, ранее незаметные на фоне всеобщего благополучия и процветания фирмы;

 

- дают некий прогноз того, как нельзя вести бизнес в будущем во избежание повторения конфликтной ситуации;

 

- разрешение конфликтных ситуаций явно демонстрирует туроператору, на что способны его бывшие партнеры;

 

- заставляют туристских операторов пересматривать собственное отношение к бизнесу, повышать качество работы и оказания туристических услуг, приводят к совершенствованию и повышению профессионализма их работы;

 

- конфликтная ситуация может оказаться весьма выгодным и действенным средством повышения интереса населения к туроператору или продаваемому им курорту.

 

Раньше конфликты рассматривались исключительно негативно и все действия администрации сводились к их немедленному силовому подавлению, только загонявшему проблемы внутрь и ничуть не улучшающему ситуацию. Современная точка зрения состоит в том, что многие конфликты не только допустимы, но и желательны, ибо позволяют получить дополнительную информацию про скрытые процессы, разнообразие точек зрения на те или иные события, что в целом облегчает управление и способствует повышению его эффективности.

 

В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию. Считается, что если в компании, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. Задача менеджера состоит в том, чтобы спроектировать конструктивный, разрешаемый конфликт.

 

Однако отдельные, чаше всего межличностные конфликты носят разрушительный (деструктивный) характер, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера и темпераменту и т. л. Эти различия порой порождают противоборство, которое, как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конфликт. В некоторых случаях столкновения оценок и мнений заходят так далеко, что интересы дела отступают на задний план, что отрицательно складывается на развитии организации.

 

Таким образом, конфликт может быть полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, то есть функциональным, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива. Последствия конфликта зависят в основном от того, насколько эффективно управляет им менеджер.

 

Избежать конфликтов невозможно, но и оставлять конфликты без внимания нельзя, так как, разрастаясь, переходя из межличностного в межгрупповой, а затем и общеколлективный, конфликт может привести к непредсказуемым разрушительным результатам. Поэтому нужно управлять конфликтами, а для этого -- изучать их, исследовать источники их возникновения, типичные модели и этапы развития.

 

1.2 Типология конфликтов

 

Существуют разнообразные варианты классификации конфликтов. Выбор той или иной классификации определяется тем, что интересует конфликтолога в данном конкретном случае. Всякая логически корректная классификация разбивает все множество конфликтов на классы по какому-то определенному признаку -- основанию классификации. Такими основанием" могут быть:

 

- состав участников конфликта; его содержание;

 

- его длительность;

 

- его причины;

 

- степень его интенсивности, остроты или силы;

 

- формы его протекания;

 

- способы его решения и пр.

 

В зависимости от того, какое из этих оснований важно учитывать в данных конкретных обстоятельствах, конфликтолог обращается к той или иной классификации. Условно конфликты, переживаемые в сфере туризма, можно разделить следующим образом (рис. 1).

 

Рисунок 1. Типология конфликтов в сфере туризма

 

Существенную роль во внешних успехах фирмы играют внутрифирменные конфликты, которых нельзя избежать даже при очень жестком стиле руководства кадрами. Основным отличием внутрифирменного конфликта является то, что конфликтующими сторонами выступают работники одной и той же организации.

 

Внутрифирменные конфликты можно разделить на четыре основных типа.

 

- внутриличностные;

 

- межличностные;

 

- конфликт "личность -- группа";

 

- межгрупповые конфликты между большими социальными группами (социальные, политические, межкультурные и пр.).

 

Некоторые исследователи выделяют следующие виды конфликтов, которые наиболее часто проявляются в организации:

 

Первый - между работодателями и служащими.

 

Второй - между подразделениями крупных организаций.

 

Третий - межличностные конфликты.

 

Четвертый - межэтнические конфликты1.

 

Есть авторы, которые рассматривают сущность конфликта с правовой точки зрения и относят социально-трудовые конфликты к области юридической конфликтологии. Такое отнесение базируется на широком смысле юридического (юридически оформленного) конфликта. Они понимают под конфликтом любой конфликт, в котором спор так или иначе связан с правовыми отношениями сторон, а сам конфликт влечет юридические последствия.

 

Различные типы конфликтов взаимосвязаны между собой. В ходе развития конфликты одного типа могут переходить в конфликты другого типа (например, внутриличностные -- в межличностные, межличностные -- в групповые).

 

Причины, порождающие внутрифирменные конфликты, можно сгруппировать следующим образом (рис. 2).

 

Рисунок 2. Причины внутрифирменных конфликтов

 

Внутрифирменные конфликты могут принимать множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны уметь анализировать его, понимать и управлять им. Некоторые туристские фирмы вводят в штатное расписание должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолога).

 

Конфликты могут выполнять функции как позитивные, так и негативные (табл. 1):

 

Таблица 1 Функции конфликтов

Позитивные функции  Негативные функции

Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами  Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте

Получение новой информации об оппоненте  Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе

Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом  Представление о побежденных группах как о врагах

Стимулирование к изменениям и развитию  Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе

Снятие синдрома покорности у подчиненных  После завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью коллектива

Диагностика возможностей оппонентов  Сложное восстановление деловых отношений ("шлейф конфликта")

 

Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты.

 

Следующим немаловажным типом конфликтов являются конфликты между туроператором и его деловыми партнерами (поставщиками) и агентами. Причинами таких конфликтов чаще всего выступают:

 

- денежные взаимоотношения (экономическая природа конфликтов);

 

- недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к возникновению конфликтных ситуаций с туристами (например, из-за некачественного выполнения туроператором возложенных на себя обязательств вспыхнул конфликт между агентством и туристом или между туристом и работниками отеля);

 

- недопонимание между сторонами (работник туристского агентства неправильно понял менеджера туроператора и потому донес до туриста недостоверную информацию, что и привело к появлению конфликта), которое чаще всего возникает в силу некачественных систем коммуникации между фирмами;

 

- недобросовестность или непрофессионализм сторон.

 

Для преодоления возможных конфликтных ситуаций во взаимоотношениях туроператора и партнеров или агентов необходимо:

 

- по возможности строить серьезные деловые отношения только с опытными и известными своей положительной репутацией фирмами (как партнерами, так и агентствами);

 

- текущую работу полностью оформлять в договорной форме (педантичное отношение к бумагам и документам зачастую позволяет избежать появления конфликтных ситуаций между партнерами и туроператорами за счет максимальной ясности и отсутствия возможностей для недопонимания сторонами друг друга);

 

- постоянно модернизировать схемы взаимного сотрудничества, к примеру расширять применение в партнерских отношениях Интернета или программного обеспечения2.

 

Глава 2. Причины возникновения и модели разрешения конфликтов

 

2.1 Основные причины и методы преодоления конфликтов с туристами

 

В работе тур предприятия наибольшее значение приобретают конфликты с туристами, так как именно от взаимодействия с ними зависит успешное функционирование организации. Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности туроператора:

 

- наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туристского оператора на рынке;

 

- конфликт с туристом может повлиять на репутацию не только на рынке туроператора, но и может быть вынесенным далеко за пределы родного города или даже страны с посвящением в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров. Это связано с тем, что в основном конфликты между туристическим оператором и клиентом возникают во время тура, когда невольными свидетелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков -- партнеров туроператора;

 

- информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются ею как очередным собственным конкурентным преимуществом.