Туристический бизнес и роль рекламы в данной отрасли

    профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие складывается из множества составляющих факторов:

    качественная  информация как местных, так и  региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений; создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потребителей (реклама, участие в передачах) посвященных туризму); внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу "Что мы можем еще предложить? ").

    При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы: а) подготовка индивидуальных туров; б) подготовка пэкидж-туров.

    В первом случае формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагаются на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте отдыха.

    Пэкидж-тур  предполагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) работ услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст.

    Основной  комплекс услуг - это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие услуги:

    Транспортировки (перевозки); проживания; питания; программные.

    Услуги  транспортировки (транспортное обслуживание в рамках тура) можно разделить  на три основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно; трансферт; транспортное обеспечение программных услуг тура. Включение в тур тех или иных услуг транспортировки туристов, а также определение класса и уровня оказания этих услуг осуществляются в соответствии с целями тура и его программой.

    Услуги  проживания - это основной вид туристских услуг, подлежащих обязательному предоставлению в рамках любого организованного  туристского путешествия.

    Услуги  питания также относятся к  основному комплексу туристских услуг, включаемых в тур.

    Программные услуги представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формируемых  в соответствии с целевым назначением  тура.

    Основной  комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура, вне зависимости от того, на кого этот тур ориентирован.

    Дополнительные  услуги - важный компонент тура, включающие в себя любые услуги, которые могут  быть оказаны потребителю "по ему  желанию" и в соответствии с  его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура, и оплачиваются туристом самостоятельно.

    Рынок туристских фирм можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения процесса купли-продажи туристского продукта в данное время и в определенном месте.

    При характеристике рынка туризма необходимо учитывать следующие моменты: основным предметом купли-продажи являются услуги; кроме покупателя и продавца в механизм туристского рынка включается значительное количество посреднических звеньев, которые обеспечивают связь спроса и предложения; спрос на туристские услуги отличается рядом особенностей: большим разнообразием участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам; эластичностью: индивидуальностью и высокой степенью дифференциации; большой замещаемостью: отдаленностью по времени и месту от туристского предложения; туристское предложение также характеризуется рядом отличительных характеристик: товары и услуги в туризме имеют тройственный характер (природные ресурсы, созданные ресурсы, туристские услуги); высокая фондоемкость отрасли; низкая эластичность; комплексность.

    Сегодня число туристских фирм сильно увеличилось, особенно в крупных городах, и  жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке. Существуют фирмы, занимающиеся отдельными странами или направлениями, есть фирмы, работающие только на прием туристов. Есть такие, что работают с группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу. Есть турфирмы, которые полностью организует поездки и предлагают со скидкой другим турфирмам готовые маршруты, и есть турагенты, выступающие посредниками между туроператором и клиентом. К турагентам стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.

1.2. Оценка  туристического предприятия

 

    Обращаясь к туристической фирме, клиент в  первую очередь желает знать какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства фирмы и свои права.

    Туристические предприятия делятся на две категории: туроператоры и турагенты.

    Организация или гражданин – предприниматель, осуществляющий деятельность по формированию, продвижению и реализации турпродукта, относится к туроперторам.

    Организация или гражданин – предприниматель, осуществляющий деятельность по продвижению  и реализации турпродукта, относится  к турагентам.

    Отличие между ними состоит лишь в том, что туроператоры, кроме деятельности по продвижению или реализации туристического продукта, еще и формируют этот продукт.

    За  словом «формирование» стоит огромный труд по поиску зарубежных партнеров, выбору гостиниц, подбору экскурсий, переговорам с авиакомпаниями, работой на выставках, точный расчет количества бронируемых мест в гостиницах и на авиарейсах, выпуск каталогов, работа по поиску и подбору агентств.

    Другими словами, туроператор «собирает» из различных услуг – оформление визы, перелет, трансферт, гостиница, страховка, экскурсии и т.п. – некий продукт, или турпакет, продвигает его на рынок и реализует непосредственно клиентам или турагентам. А турагенство – это фирма-посредник между туроператором и клиентом.

    Работа  в качестве агента без организации собственных туров целесообразна лишь на начальном этапе деятельности турфирмы. По мере расширения сферы работ турфирмам экономически выгоднее одновременно заниматься агентской и операторской деятельностью.

    На  уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы. При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одним из значимых.

    В процессе продажи любого товара, в  том числе турпродукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям.

    Выбор метода продажи предопределяет уровень  и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала турфирмы, размер ее площадей, степень обеспеченности средствами коммуникаций и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

    Методы  продажи можно классифицировать по различным признакам:

    Место встречи продавца и покупателя: офис турфирмы; выставки, ярмарки.

    От  состояния офиса во многом зависит  эффективность туристической деятельности. Удобные подходы к офису, чистота  и аккуратность, наличие офисной  мебели, оргтехники, а также квалифицированный  и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

1.3.Лицензирование  туристкой деятельности

    В целях защиты прав и интересов  туристов до 01.01.2007 г. в Российской Федерации подлежали лицензированию, стандартизации туроператорской и турагентской деятельности, а также объекты туристской индустрии.

    Лицензия – это разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление туристской (гостиничной) деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий. Порядок выдачи лицензии осуществляется в соответствии с Федеральными законами «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и «О лицензировании отдельных видов деятельности».

    Порядок выдачи, условия действия, порядок  приостановления и прекращения  действия лицензии на осуществление  туристской деятельности устанавливались  законодательством Российской Федерации. Данные о туроператорах и турагентах, получивших лицензии на осуществление туристской деятельности, вносились в федеральный реестр туроператоров и турагентов.

    Порядок лицензирования турагентской и туроператорской  деятельности, осуществляемой на территории Российской Федерации юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, до 01.01.2007 г. регулировался следующими нормативно-правовыми актами:

    – Федеральным законом «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. №128-ФЗ;

    – «Положением о лицензировании турагентской деятельности» (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.02.2002 г. №95);

    – «Положением о лицензировании туроператорской деятельности» (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.02.2002 г. №95).

    Данные  нормативные акты определяли основные условия и требования, выполнение которых было необходимо для получения той или иной туристической лицензии.

    Само  понятие туристская деятельность подразумевает  под собой туроператорскую и  турагентскую деятельность, а также  иную деятельность по организации путешествий.

    Различия между турагентской и туроператорской деятельностью заключаются в том, что турагент осуществляет деятельность по продвижению (т.е. полному и широкому освещению возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам и т.п.) и реализации туристского продукта, а туроператор, помимо указанного выше, еще и формирует туристский продукт, т.е. занимается размещением, транспортировкой туристов и осуществляет другие услуги, не связанная с первыми двумя.

    Постановлением  Правительства РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» были определены органы, уполномоченные лицензировать виды деятельности. В сфере туризма таким органом до 2005 г. являлся Государственный комитет Российской Федерации по физической культуре, спорту и туризму, который осуществлял лицензирование туристской деятельности и делегировал на договорной основе функции по выдаче лицензий отечественным туристским фирмам региональным органам исполнительной власти субъектов Российской Федерации. После 2005 г. данный орган переименован в Федеральное агентство по туризму.

    Туристские  предприятия, получившие государственную  лицензию на туристскую деятельность, заносились в Государственный реестр. Орган, выдавший лицензию, мог прекратить ее действие из-за несоблюдения турфирмой  лицензионных требований.

    Отмена  с 01.01.2007 года лицензирования деятельности профессиональных участников рынка  туристических услуг внесла некоторую  нестабильность в данной сфере. На самом  деле, в отличие от других сфер лицензирования, ситуация была и есть достаточно понятна и адекватна.

    Туристская  индустрия в РФ является активно  развивающейся отраслью экономики, в связи с чем защита прав потребителей в данной области всегда была актуальной в силу ее социальной значимости, а  отмена с 1 января 2007 года института  лицензирования туроператорской и турагентской деятельности и введение обязательной финансовой ответственности туроператоров в виде договора страхования гражданской ответственности, объективно требует усиления контроля и надзора в данной сфере.

    В принципе, все участники правоотношений заинтересованы в построении цивилизованного рынка оказания туристических услуг. Требования к турагентам снизились, это очевидно. Но с другой стороны увеличились требования к туроператорам. Но в том и заключается позиция государства, чтоб в результате форс-мажора, либо недобросовестности оператора, интересы потребителя, как наименее защищенного участника отношений, не были нарушены. Отсюда следует, что при любом нарушении интересов Клиента, ответственность несет оператор, который в свою очередь волен работать и привлекать агентов по своему усмотрению. Это закреплено законодательно.