Технологія претензійної роботи в туризмі

4

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ, НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНИЙ ТРАНСПОРТНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

Факультет економіки,менеджменту і права

РЕФЕРАТ

     На тему: «Технологія претензійної роботи в туризмі»

     З дисципліни: Технологія туристичної діяльності

                                                                      Виконала: студентка групи ТР ІІ-1

                                                                      Пархоменко Є.А.

                                                                      Перевірив: Василенко О.В.

КИЇВ 2011
Зміст

Вступ

1.      Вибір фірми……………………………………………………………3

2.      Укладення договорів з туристичними фірмами……………………4

3.      Виникнення претензій………………………………………………...6

4.      Висунення претензій………………………………………………….7

5.      Робота з претензіями………………………………………………….9

Висновок

Література

Вступ

Розвиток туристичного бізнесу на Україну з моменту отримання незалежності характеризується, по-перше появою великої кількості туристичних підприємств, які створені з метою задоволення попиту на подорожі, відпочинок та розваги. Збільшення попиту в свою чергу пред'явив підвищені вимоги до планування маршрутів і турів та організації обслуговування. У таких умовах створення турпродукту турфірмами і його просування на ринок вимагає постійного вдосконалення якості послуг, технології обслуговування, професійного рівня працівників підприємств туризму.

Різні види і форми туризму, типи клієнтів, а також знання технології та організації обслуговування клієнтів вимагають від менеджерів туризму відповідних знань, умінь і навичок. По перше це знання рекреаційних ресурсів, курортів і турцентрів, оволодіння навичками управління підприємством туризму, основ підприємницької та господарської діяльності на Україну.

У процесі роботи підприємство підтримує зв’язки з великою кількістю партнерів. Відносини між підприємством і його контрагентами регулюються шляхом укладення договорів, виконання умов яких обов’язкове для обох сторін, що їх підписали. Однак буває, що в силу різноманітних причин контрагенти підприємства не дотримуються умов договору, що може спричинити нанесення збитку. Для його відшкодування на підприємствах повинна вестися претензійно-позовна робота.

1. Вибір фірми.

Якщо у вас є знайомі, які вже скористалися послугами певної фірми і задоволені нею, можете прислухатися до їхніх порад. Будемо вважати, що фірма, яка вже надала якісні туристичні послуги вашим друзям, виконає свої зобов’язання і перед вами.

Слід звернути увагу на розташування та загальний вигляд офісу. Очевидно, певну пересторогу повинна викликати фірма, розташована казна-де, вигляд якої не відповідає своєму призначенню.

Вимагайте для ознайомлення засвідчену копію ліцензії на здійснення туристичної діяльності або сам оригінал та свідоцтво про реєстрацію фірми.

Ліцензію видає Державний комітет молодіжної політики спорту і туризму України (Держкоммолодьспорттуризм). Вам повинні показати ліцензію вже нового зразка. Ті ліцензії, які виготовлені на старих бланках, підлягають заміні навіть в тому випадку, якщо термін дії ще не закінчився.

2. Укладення договорів з туристичними фірмами.

Укладати угоду в письмовій формі зовсім не обов’язково. Але єдине, що потрібно врахувати, це те, що у випадку виникнення спору сторони не мають права посилатися на покази свідків для доведення своєї позиції. Все ж найкращим варіантом буде письмове затвердження усіх обіцяних послуг турфірми.

Договір між туристом і туристичною фірмою буде вважатись укладеним тоді, коли сторони дійдуть згоди щодо всіх істотних умов, а також коли турист сплатить вартість туристичних послуг та отримає туристський ваучер.

Варто особливу увагу звурнути на такі умови туру , як:

Хто зустріне вас в аеропорту країни призначення і доставить до готелю, адже, як правило, готель знаходиться далеко, ви не знаєте мови та й на місцевості не дуже орієнтуєтесь. Подбайте про те, щоб ви мали на руках валюту обраної країни, тому що курс іноді може бути заниженим.

Обов’язково домовтеся про умови проживання завчасно. Кількість зірочок – річ ненадійна, адже критерії класності готелю визначаються відповідно до місцевих стандартів.

Готельні послуги в усьому світі підлягають сертифікації. Це означає, що готель відповідає елементарним санітарним й іншим вимогам. Певному класу відповідає елементарний набір зручностей. А за зручності треба платити. Тому не варто вірити, коли вам пропонують “найвищу якість за смішну ціну”.

Не зайвим буде завчасно дізнатися про кількість трапез на день та те, чи входить це у вартість туру.

Слід також домовитись про заплановані екскурсії та їхню оплату.

Суб’єкт туристичної діяльності повинен забезпечувати страхування туристів. Дізнайтеся і про це.

Багато згаданих питань, як правило, регламентовані в документі, який називається “Програма перебування”. Документ цей є внутрішнім, але обов’язково затверджується керівництвом, тому попросіть зробити вам копію внутрішніх документів фірми, в яких засвідчено умови і програму вашого перебування.

Крім того, потурбуйтесь зберегти і вивчити довідкові матеріали, які вам підготувала туристична фірма, оскільки в ній міститься корисна і вкрай необхідна інформація. Не забувайте, що за відсутності письмового договору зібрані  документи будуть засвідчувати обіцяні та оплачені умови.

Сьогодні розповсюджений такий варіант укладення договору, коли в самому тексті, в розділі “Обов’язки фірми” зазначають іншу компанію, яка надаватиме вам частину перелічених послуг. В такому випадку слід мати на увазі, що всі претензії в разі невиконання третьою особою обов’язків за договором ви повинні висувати лише вашій фірмі.

3. Виникнення претензій

Спори і претензії в туризмі виникають, як правило, при невиконанні сторонами договору (турфірма - клієнт) своїх зобов'язань.

Можливі три варіанти розвитку подій.

1. Скривджена сторона (турист, який відпочиває, пасажир та ін) будучи людиною терпимим і миролюбним обмежується усним висловлюванням свого невдоволення представнику обслуговуючої фірми або надсилає їй письмовий негативний відгук. Часто люди можуть просто промовчати. Це погано. Для нормальної фірми відгук клієнта - важлива інформація для поліпшення обслуговування. Тому конструктивний відгук бажано давати завжди.

2. Претензія матеріальна - клієнт бажає отримати компенсацію за ненадані послуги або надані але з поганою якістю, не в повному обсязі, з порушенням термінів і т.п.

Спори в туризмі можуть бути вирішені в досудовому порядку. Як правило, це найменш клопіткий і результативний шлях. На цьому етапі потрібно ретельно проаналізувати ситуацію і правильно вести справу з турфірмою. Якщо буде очевидна об'єктивність вимог, остання не стане доводити справу до суду.

Для успішного вирішення справи бажано залучення фахівців.

3. Якщо вичерпані всі можливості досудового врегулювання конфлікту справу можна направити в суд. З одного боку - це надія на задоволення вимог, з іншого - шлях часто виснажливий, витратний і тривалий. Суд може тривати роками. Тому, щоб зважитися на нього необхідно з урахуванням думок незалежних фахівців все ретельно зважити.

Оскільки рішення суду багато в чому залежить від уміння сторін вести справу і доводити свою позицію залучення юристів з практикою «Претензії в туризмі» необхідно.

4.Висунення претензій.

Що робити, якщо ви все ж таки незадоволені відпочинком через невиконання турфірми своїх обіцянок? В такому випадку вам необхідно зібрати докази того, що вам не надали належних послуг,  а також скільки ви витратили “зайвих” грошей через невиконання турфірмою своїх обов’язків.

Витрачаючи так звані “зайві” гроші, не забувайте, що фірма буде оспорювати доцільність цих витрат та їх розмір. Не плануйте витрачати їх на витребеньки, розраховуючи списати це на рахунок турфірми.

Якщо у зв’язку з невиконанням турфірмою своїх зобов’язань вам завдано матеріальної та моральної шкоди, ви можете звернутись за захистом своїх прав в Державний комітет України у справах захисту прав споживачів, Державний комітет України зі стандартизації, метрології та сертифікації, органи і установи державного санітарного нагляду України, Антимонопольний комітет України та його територіальні відділення, а також суд. Щоправда слід набратися терпіння, тому що процес спілкування з такими органами триває досить довго.

Звичайно, можна домовитись по-хорошому, для цого пропонуємо вам висловити фірмі претензію в письмовій формі. Ви пишете претензію в довільній формі, але, складаючи цей документ, зазначте назву вашого контрагента, а також ваші реквізити, викладіть обставини справи, зробіть розрахунок збитків, які вам спричинено невиконанням або неналежним виконанням турфірмою зобов’язань, вкажіть ваші вимоги.

Претензія має бути надіслана рекомендованим листом з повідомленням про вручення та описом вкладення. Маючи такі „аргументи”, Ви вже не будете побоюватись висловлювань на кшталт: а чому ж ви не звернулись, ми б з вами обов’язково порозумілись.

Ваше звернення-претензія має бути розглянутою в термін не більший одного місяця. Про результати розгляду вас повинні також письмово повідомити.

Якщо фірма претензію визнає і попроситиме підписати папір про те, що більше ви до фірми претензій не маєте, підписуйте, але вже після виплати і оформлення всіх відповідних документів. До проведення виплати цього робити не слід.

Наголошуємо, що претензію ви не зобов”язані висувати. Це лише можливість домовитися по-джентельменськи. А якщо ви не хочете більше мати справ зі своїми візаві або у претензії відмовлено, єдиний і найрозумніший шлях – через суд. Хоча судовий процес досить клопіткий, та, якщо ви себе правильно повели з самого початку, добитися свого буде досить легко.

Зауважимо, що відповідно до ЗУ “Про захист прав споживачів” при поданні позовної заяви ви звільняєтесь від оплати державного мита, а також можете вибрати суд за місцем проживання або за місцезнаходженням турфірми.

І останнє. Ні в якому випадку не підписуйте документів, не читаючи або не розуміючи їх змісту. Пам’ятайте, що такий варіант завжди несе певну загрозу. Якщо будете обережними, приємний відпочинок вам гарантований.

5. Робота з претензіями

Клієнт спочатку викладає претензії до фірми, найчастіше по телефону, звертаючись до менеджера, яка уклала з ним договір. Менеджер повинен уважно вислухати клієнта, розібратися в суті конфлікту, що виник і докласти всіх зусиль до того, щоб «погасити» конфліктну ситуацію. Завдання менеджера в подібних випадках - постаратися не допустити надходження у фірму претензії у письмовому вигляді. Якщо клієнт все ж звернувся у фірму з письмовою претензією, претензія підлягає розгляду протягом 10 днів після її отримання.

Порядок розгляду претензій

1. Претензія оформляється в письмовому вигляді на ім'я директора фірми. У претензії повинні бути викладені всі факти порушення програми або зміни умови договору. Претензія пред'являється для ознайомлення менеджеру за напрямом, який дає усний коментар клієнту.

2. Претензії реєструються секретарем фірми в спеціальному журналі реєстрації претензій. При реєстрації робиться відмітка про кількість сторінок додаються до претензії.

3. Претензія повинна бути зареєстрована в країні перебування представником приймаючої сторони або супроводжуючим групи. У разі якщо претензія не була зареєстрована, клієнт повинен дати письмове пояснення з зазначенням причини, з якої він не пред'явив претензію в момент її виникнення.

4. У претензії повинні бути вказані дані клієнта (П.І.Б., домашня адреса і номер контактного телефону) і додані копії документів, що підтверджують факт придбання туристичної путівки.

5. Зареєстрована претензія в той же день передається керівнику фірми на розгляд.

6. Керівник фірми не пізніше наступного дня передає претензію менеджеру, відповідальному за виконання послуги.

7. Менеджер, відповідальний за виконання послуги, протягом трьох днів розглядає претензію, вживає всіх заходів до повного дослідження причин виникнення претензії. Після закінчення роботи з претензією менеджер представляє керівнику фірми аргументований висновок з утримання претензії та пропозиції щодо її задоволенню або відмова в задоволенні.

8. До висновку повинні бути додані наступні документи:

- Договір з клієнтом про надання туристичних послуг;

- Путівка;

- Квитанція про оплату;

- Програма туру, запропонована з клієнтом;

- Копії авіаквитків.