Стоит отдельно отметить, что туроператору логично  выбирать форму сотрудничества на комиссии в случаях, когда: ■ услуги данного  отеля входят в состав индивидуальных туров. Это означает, что если объемы реализации туров, ориентированных на проживание в конкретной гостинице, малы, туроператору нет никакой необходимости связывать себя жесткими условиями приобретения блоков мест с этим отелем. Аренда и оплаченные блоки имеют смысл только в отношениях с отелями, проживание в которых входит в массовые туры оператора. В случае же индивидуальных туров и редком пользовании оператором гостиничных услуг конкретного гостиничного предприятия, работа на условиях комиссии является наиболее оптимальной;

■ отель имеет высочайшую популярность среди туристов. В этой ситуации, хотельер, максимально уверенный в полной продаже своих номеров в сезон, сам не согласится на условия аренды или покупки блоков мест с дисконтом, либо же предложит операторам схемы работы, не сулящие получения ими сверхприбыли. В экономическом смысле это означает, что хотельер низко оценивает собственный риск простоя комнат и поэтому никогда не предложит принимающим его риск операторам высокий размер скидок;

■ средняя стоимость услуг отеля чрезвычайно высока (это актуально в отношении отелей класса «люкс» и более комфортабельных). В этом случае, не найдется не только уверенных в полной реализации выкупленных комнат в дорогостоящем отеле, но и состоятельных, то есть готовых «заморозить» очень солидную сумму средств перед наступлением туристического сезона, туроператоров.

Размер устанавливаемого хотельером комиссионного вознаграждения туроператорам зависит от ряда факторов, из которых важнейшим является объем поставляемых оператором клиентов. Солидные и плотно работающие на условиях комиссии с туроператорами отели имеют собственную сетку увеличения размера комиссионного вознаграждения в случае достижения оператором определенного количества проданных койко-мест в течение определенного сезона. Например, отель А может увеличить комиссию с 10 % до 12 % при достижении оператором уровня продаж в

1 000 койко-мест  за сезон, далее при достижении  уровня в 1 500 койко-мест в течение  того же самого сезона комиссия  увеличивается до 15 % и т. д. Такой подход хотельеров называют прогрессивной комиссией. Прогрессивная комиссия может быть двух видов — нарабатываемая и стартовая.

Нарабатываемая  прогрессивная комиссия изменяется в течение сезона в зависимости от количества поставленных оператором постояльцев. Так, в начале сезона она минимальная, к концу успешного с точки зрения роста объема продаж оператора, она может быть максимальная. Нарабатываемая прогрессивная комиссия имеет две формы практического применения — без обратной силы (когда повышение комиссионного вознаграждения относится только на будущих клиентов. В приведенной в качестве примере Сетке прогрессивной комиссии отеля А — по 12 %-ной скидке будут считаться только койко-места, проданные свыше 1 000 и ниже 1 500), и имеющая обратную силу (в этом случае, в момент повышения комиссионного вознаграждения хотельером производится перерасчет по всем ранее отправленным клиентам с коррекцией на более высокую комиссию. В нашем случае, по достижению уровня продаж в 1 000 койко-мест за сезон, оператор получает 12 %-ную комиссию, после чего происходит перерасчет по всем ранее проданным койко-дням и отель возвращает оператору превышающую сумму). Разумеется, более стимулирующей является сетка прогрессивной комиссии, имеющая обратную силу.

С другой стороны, стартовая повышенная комиссия отличается от нарабатываемой тем, что отдельным  операторам хотельер может предоставлять  более высокую комиссию уже перед  началом сезона. Такой индивидуализированный  подход менеджмента гостиницы основывается на опыте работы с конкретным туроператором, объеме поставленных им клиентов в прошлом сезоне, личными симпатиями и связями руководства гостиницы и оператора.

2.6. Работа на условиях приоритетного бронирования

Приоритетное  бронирование имеет не столько экономический смысл, сколько представляет собой фактор, значительно облегчающий повседневную работу оператора, связанную с разовым бронированием комнат в отеле. Под этой формой сотрудничества оператора и хотельера подразумевается, что последний рассматривает и подтверждает заявки оператора вне очереди и с максимальным приоритетом. Приоритет заявки означает, что служба

бронирования  отеля может подтверждать заявки оператора в ущерб интересам  других туроператоров, имеющим в  этой гостинице забронированные, но неоплаченные комнаты. Право приоритетного бронирования обычно ничем не оформляется, в большинстве случаев им наделяют туроператоров, имеющих положительный опыт работы с данным отелем, налаженные личные связи с хотельером. Однако, получение оператором такого права сильно способствует повышению эффективности его работы, поскольку дает оператору уверенность в подтверждении практически любой заявки.

2.7. Разовые заявки на условиях стандартной комиссии

Это наиболее примитивная  форма сотрудничества отеля и  оператора, не связанная ни с принятием оператором определенных обязанностей или риска, ни с предоставлением хотельером дополнительных скидок. Резервирование номера оператором происходит под желания конкретного клиента, либо внесшего предоплату, либо оплатившего гостиничную услугу полностью. На практике, оператор отсылает в службу бронирования заявку установленного образца, в которой сообщает хотельеру помимо своих собственных идентификационных данных (обычно заявка печатается на фирменном бланке оператора), информацию о личности заезжающих, времени и дате заезда и выезда, количестве заезжающих, условиях их поселения в отель (категории и вместимость номеров), оказании дополнительных услуг (питание, трансфер и т. д.). Также в заявке производится расчет стоимости услуг гостиницы с учетом установленной хотельером комиссии (ее размер указывается в договоре о взаимном сотрудничестве сторон). Получив и обработав заявку туроператора, отель высылает ему подтверждение бронирования (которое является доказательством принятия хотельером ответственности за должное предоставление заявленных условий), а также счет на оплату гостиничных услуг с учетом комиссионного вознаграждения оператора.

Работа по разовым  заявкам на практике может строиться  двумя способами — с оплатой  услуг туроператору, и с оплатой  услуг на месте. В первом случае оператор принимает от клиента полную оплату стоимости гостиничных услуг и до истечения установленного в подтверждении бронирования срока оплачивает счет хотельера, оставляя себе размер своих комиссионных.

Во втором случае расчет клиента оператора и отеля  происходит непосредственно на стойке гостиничного предприятия. При этом размер комиссионного вознаграждения автоматически зачисляется на специально открытый для туроператора счет в отеле. По истечении определенного срока (обычно раз в месяц) работниками оператора и отеля составляется акт сверки выполненных работ, в котором отмечается сумма комиссионного вознаграждения туроператора за истекший период. Обозначенная сумма либо переводится на счет туроператора, либо может накапливаться и далее.

отношений отелей и туроператоров приводят к появлению  более модернизированных, более  отвечающих коммерческим интересам сторон схем из сотрудничества.

Глава 3.

Эффективность продажи услуг зависит не только от ценообразования. Есть и другие факторы, заслуживающие внимания. 

1. Способы продажи  услуг. Во всех случаях, когда  это только возможно, гостиница должна предоставлять своим партнерам (прежде всего туроператорам) право самостоятельно подтверждать клиентам места в гостинице. Тогда туроператор (турагент) сделает это сразу же при получении от клиента заказа, не тратя времени и денег на связь с гостиницей в момент обслуживаний клиента, но тотчас же уведомив гостиницу о произведенном бронировании. Многие системы резервирования, в которых продаются гостиничные услуги, также требуют предоставления им право автоматически подтверждать услуги без предварительного опроса гостиницы. Такой способ продажи (делегирование права подтверждения бронирования конечному продавцу услуги) называется свободной продажей (free sale). Альтернативной ему служит продажа по запросу (on request), когда после каждой заявки клиента в гостиницу направляется запрос с ожиданием подтверждением или отказа. По мировым стандартам на ответ гостинице дается 24 часа. Понятно, что при одинаковых условиях клиент всегда предпочтет купить услугу, которая может быть подтверждена незамедлительно, а не на следующий день. Конечно, стратегия свободной продажи применяется гостиницей не в период пиковых загрузок, ее трудно использовать в гостиницах с небольшим номерным фондом, равно как и в отношении нестандартных типов номеров, но стремиться к ней нужно всегда. Можно также применять стратегию “ограниченной” свободы продажи, когда подтверждение дается лишь в пределах ограниченного числа и типа номеров. Есть и еще один вариант — заканчивать действие стратегии свободной продажи за определенное время до предполагаемого заезда (как правило, за 24 часа). 

2. Номер бронирования. Из тех же соображений, что  и относительно свободной продажи,  гостиница должна предоставлять  возможность турфирме возвращать  клиенту свой собственный номер  бронирования. Соответственно при заезде клиента гостиница должна суметь отыскать его в своей внутригостиничной системе по тому номеру, который был сообщен клиенту турфирмой. Иное (требование гостиницы работать с клиентами лишь по гостиничным номерам бронирования) делает бессмысленной затею быстрого подтверждения турфирмой гостиничных услуг. 

3. Оплата услуг.  Известный лозунг советских времен  “Клиент всегда прав!” не потерял  своей актуальности и сегодня.  Следуя ему, целесообразно предлагать  клиенту оплатить услуги там,  где ему удобно, и тем способом, который он предпочитает. Это, в частности означает, что гостиница должна принимать от клиентов кредитные карты. Гостиница должна быть готова получать деньги вместо турфирмы, то есть в том размере, который был объявлен клиенту турфирмой. Не стоит бояться сложностей при расчетах с партнером — при получении гостиницей денег с клиента перечислению в турфирму подлежит разница между ценой, полученной с гостя и ценой, объявленной в договоре партнеру. А выгода очевидна — при таком способе расчетов гостиница фактически сразу получает деньги от турфирмы за оказанные услуги. Более того, подлежащая перечислению турфирме разница может рассматривается обоими партнерами как депозит турфирмы в гостинице за клиентов, оплату по которым будет производить сама турфирма. 

Что еще может  сделать гостиница для помощи турфирме (прежде всего туроператору) в совместной борьбе за клиента? 

— Включать различные  дополнительные услуги (подноску багажа, трансфер и т.д.) в стоимость размещения; 

— подготовить  и предоставить турфирмам буклеты и другие информационные материалы на разных языках; 

— мотивировать турфирму увеличением размера скидки (комиссии) при увеличении потока клиентов; 

формировать специальные  цены для vip-клиентов турфирмы; 

— предложить туроператору организовать ознакомительный тур (fam — trip) в гостиницу для своих турагенств с предоставлением им на этот период бесплатного размещения и других сопутствующих услуг; 

— рекомендовать  турфирме проводить поиск систем резервирования, в которых могла  бы вестись продажа услуг гостиницы; 

— совместно  с турфирмой участвовать в  специализированных туристических  выставках; 

— поощрять создание турфирмой собственных страниц  в Интернете с предоставлением  гостиницы и другое. 

После того как  установлены места назначения, количество человек в группах и даты их заездов, в процессе переговоров с гостиницами, авиалиниями и другими поставщиками услуг наступает стадия подписания договоров и контрактов. Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные авиарейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая. Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг. Крупные туроператоры обычно подписывают долговременные контракты с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля. Небольшие, или специализированные, туроператоры, продавая особые, самостоятельные, инклюзивные туры, могут иметь соглашения с отелями о свободной продаже, в которых отели согласны гарантировать размещение для максимального числа туристов. Такие соглашения могут быть вполне пригодны для небольших туристических программ, но они имеют существенный недостаток, так как иногда владельцы отелей сохраняют право закрыть определенную дату.

Заключение.

Туроператоры  — это крупные туристические  компании, создающие собственные пакеты из отдельных туристических услуг. Определяя цены для туроператоров, гостиница должна иметь в виду определенные моменты. В противоположность турагенту туроператор сам образует конечные продажные цены как на отдельные услуги, так и на турпакеты, и поэтому в отношении туроператора гостиница использует так называемые “чистые” цены (цены, образованные от максимальных цен со скидкой, без заложенных в них комиссией). Цена услуг для туроператора должна давать ему возможность образовать для своих турагенств цену с агентской комиссией. Цена услуг для туроператора должна позволять ему покрывать свои расходы на обработку и пересылку бронирований, а также направить часть средств на маркетинг и продвижение турпродукта на рынке. Конечная цена продажи, формируемая туроператором от цены услуг, предоставленных гостиницей, не должны быть выше, чем соответствующая цена продажи, устанавливаемая самой гостиницей для розничных покупателей, турагенств.Туроператоры — самый перспективный рынок сбыта услуг гостиницы, поскольку со своей агентской сетью они обладают несоизмеримо большими возможностями для организации продажи, чем сама гостиница.