Технология обслуживания особо важных персон в гостинице

      СОДЕРЖАНИЕ: 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………..…..…………..3

Организация обслуживания VIP гостя……………………………………..………….5

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….………….10

СПИСОК  ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………………..12

 

       ВВЕДЕНИЕ 

      Английское  слово “hospitality” (гостеприимство) происходит от старофранцузского “хоспис”, что означает “странноприимный дом”. Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.

      Важнейшей функцией административно-хозяйственной  службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

      Основной  задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они  или нет. В обязанности горничной  вменена также проверка сохранности  оборудования номера. В зависимости  от типа гостиницы каждая горничная  убирает и приводит в порядок  от 16 до 20 номеров.

      В некоторых гостиницах имеется должность  супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.

      В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение  каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и  т.п.

      Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы  и гостей, необходимыми для комфортного  отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории  гостиничного предприятия и некоторых  других факторов.

      В гостиничном бизнесе встречаются  разные названия административно-хозяйственной  службы, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживание гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и пр.

      Английским  аналогом административно-хозяйственной  службы гостиницы является емкое  слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа. В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы housekeeping обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids).

      Как правило, административно-хозяйственная  служба входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения  велика, ведь чистота или её отсутствие в отеле гостю бросаются в  глаза в первую очередь. Во многом благодаря усилиям сотрудников  хозяйственной службы, гость чувствует  себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием.

      Стандарт - установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Лидеры гостиничной индустрии постоянно  работают над внедрением и совершенствованием новейших технологий в организации  обслуживания номерного фонда. Требуется  постоянно быть впереди других, выдвигать  новые идеи, творчески подходить  к работе, искать новые формы и  методы улучшения сервиса. В отелях принадлежащих крупным гостиничным  цепям введены строгие стандарты  обслуживания.

 

  Организация обслуживания  VIP гостя 

      VIP (very important person) - особо важная персона. Такими людьми являются знаменитости, политики, спортсмены, артисты и т.д. Ими также могут быть гости, приглашенные в отель руководством гостиничного предприятия.

      К обслуживанию VIP причастны практически все службы отеля. Обслуживание таких гостей в отеле имеют цель показать и подчеркнуть значение гостя. Прием такого лица - самая лучшая реклама для отеля. Кроме того, есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницу являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP гостей. Таким образом, понятия постоянный клиент и VIP гость во многом взаимосвязаны. Отнесением гостей к тому или иному статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество знаков внимания или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены гостю в соответствии с его VIP статусом.

      У каждой гостиницы есть своя собственная  программа поощрения и стимулирования особо почетных гостей и соответственно, разное количество VIP статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP статусов - 3. В некоторых - 5 и более.

      К приему VIP клиентов необходимо тщательно и заранее подготовиться. Руководитель службы приема и размещения регулярно проверяет лист прибытий таких гостей и за день до заезда дают соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей.

      Бланк заказа на обслуживание VIP клиентов (Amenity Order) представляет собой документ, состоящий из нескольких экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копирование. Данный документ содержит информацию:

      - имя гостя

      - номер комнаты

      - дата заезда и выезда

      - VIP статус

      - особые пожелания

      Документ  передается под подпись руководителям  всех подразделений, ответственных  за обслуживание VIP клиентов. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP персон в гостиницу касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности.

      Список  прибывающих VIP гостей должен быть заблаговременно предоставлен в хозяйственный отдел. Перед приездом номера должны быть соответствующим образом приготовлены. Назначение номера для поселения VIP клиента осуществляется менеджером службы размещения при непосредственном участии менеджера АХС. Таким номером должен быть самый лучший из номеров необходимой категории. Во-первых, он должен быть безукоризненно убран и чист. Для этой работы требуется очень ответственная горничная. Во время уборки следует еще раз убедиться в том, что все оборудование в номере функционирует безупречно. Во-вторых, хозяйственный отдел должен снабдить комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше могут являться:

      - сувениры с символикой гостиницы

      - фирменные подарочные комплекты  одежды и аксессуаров с логотипом  отеля

      - папки и канцелярские принадлежности  с логотипом гостиницы и др.

      Флористы  позаботятся об украшении номера цветами. Это может быть одна роза или композиции из цветов разных размеров.

      Очень важно обращаться к гостям, особенно к vip клиентам, по имени. Бывает очень не красиво, когда сотрудник гостиницы, забыв об этом, обращается к гостю с вопросом о его номере комнаты. Даже в профессиональном диалоге между собой сотрудники отеля должны стараться называть гостей не по номерам, а по их именам, гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени.

      В работе с VIP клиентами очень важны также сведения о профессии гостей. В высококлассных гостиницах не упустят случая поздравить гостя с профессиональным праздником.

      Если  день рождения гостя выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить  ему максимум внимания. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в  родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

      Особого внимания заслуживают VIP гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы.

      Нельзя  оставить без внимания « маленьких  гостей», детей VIP клиентов, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным. Оригинальные маленькие игрушки послужат тому, что бы занять детей и создать им настроение. В детский набор могут входить: книжки-раскраски, карандаши, открытки, специальные детские шампунь и мыло и т.д. сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания, и, конечно же, отъездах VIP гостей.

      Как правило, под проживание VIP гостей отводятся номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Часто в состав таких номеров входит кухонное помещение с соответствующим оборудованием. Такие номера украшаются коврами, картинами, скульптурами, цветами. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично поручать уборку номеров, занимаемых VIP гостями, наиболее ответственным и опытным горничным.

      Помимо  основной уборки, за такими номерами в  течение всего дня устанавливается  « специальное наблюдение». Как  только гость покидает номер, горничная  старается попасть в него, чтобы  произвести экспресс - уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу:

      - поменять полотенца (если необходимо)

      - проветрить помещение

      - вынести мусор

      - привести в порядок пепельницы

      - протереть сантехническое оборудование

      - обработать помещение освежителем  воздуха.

      Количество  таких уборок не регламентируется.

      В высококлассных отелях уборка в номерах  производится утром и вечером. Если гостю требуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельно постели, замена полотенец - все  это будет сделано для него без дополнительной оплаты. 

      Таким образом, последовательность уборки номеров  зависит от характера занятости  номерного фонда, специфики конкретного  рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных  обстоятельств. При возникновении  каких-либо неполадках в номерном фонде, горничная обязана сообщить в  офис хозяйственной службы. Состояние  номера для заезда обязательно контролирует супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00.

      Последовательность  уборки номеров зависит от характера  занятости номерного фонда, специфики  конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств. При уборке номера существует принцип « от чистого - к грязному, сверху - вниз». Уборка производится в строгом соответствии с санитарными нормами. Чистота помещений должна быть почти как в операционных. Использование перчаток, дезинфицирующих моющих средств, марлевой повязки в работе горничной свидетельствует о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке номера и соблюдении гостиничных стандартов. В высококлассных отелях уборка в номерах производится утром и вечером. Дополнительная уборка номера - производится по просьбе гостя без дополнительной оплаты. Вечернее обслуживание жилых номеров производится ежедневно, с 18 до 21 часа, по возможности в отсутствии гостей. Обслуживание VIP гостя, имеет цель показать и подчеркнуть значение гостя. Прием такого лица - самая лучшая реклама для отеля. Таким образом, понятия постоянный клиент и VIP гость во многом взаимосвязаны. Отнесением гостей к тому или иному статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество знаков внимания или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены гостю в соответствии с его VIP статусом.