Технология обслуживания клиентов туристической фирмы

1.2.1. Невербальные средства общения, используемые

менеджерами по туризму.

Жесты, мимика, интонация – важнейшая  часть делового общения. Австрийский учёный Аллан Пиз полагает, что с помощью слов передаётся 7% информации, с помощью звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т.п.) – 38%, мимики, жестов, позы – 55%.

С одной стороны, во время деловых  бесед, встреч, переговоров необходимо контролировать свои жесты и мимику, с другой – уметь правильно "прочитать" реакции партнёра. Однако интерпретация жестов, поз и других компонентов невербального (то есть не связанного с речью) общения не всегда бывает однозначной. Наиболее серьезная ошибка, которую может сделать новичок в интерпретации языка тела, - это толкование отдельных жестов в изоляции от других, а также вне зависимости от сложившейся ситуации.

Невербальные компоненты общения  особенно значимы в первые минуты знакомства. Необходимо показать заинтересованность в предстоящей беседе, готовность к конструктивному сотрудничеству, открытость для новых идей и предложений.

Зоны. Подобно другим животным, человек обладает собственным "воздушным колпаком", который постоянно находится вокруг него. Размеры этого колпака зависят от плотности населения в том месте, где человек вырос. Помимо этого, размеры воздушного пространства определяются также культурной средой.

• Интимная зона (от 15 см до 45 см). Её человек рассматривает как личную собственность. Только самым близким позволено в неё вторгаться.
• Личная зона (от 46 см до 1,22 м). На таком расстоянии от окружающих мы стоим не вечеринках, официальных приёмах, дружеских встречах или на работе.
• Социальная зона (от 1,22 до 3,6 м). На таком расстоянии мы общаемся с посторонними.
• Публичная зона (свыше 3,6 м). Когда мы обращаемся к большой группе людей, то такое расстояние для нас наиболее предпочтительно.

Жесты рук и ладоней. Потирание ладоней – это невербальный сигнал позитивных ожиданий. Скорость потирания рук многое говорит о том, кто получит ожидаемые позитивные результаты. Быстрое говорит о результате выгодном для обоих. Потирание большим пальцем по кончикам пальцев или только по кончику указательного обычно означает материальные, особенно денежные, ожидания.

Руки также могут служить  барьером. Человек, скрестивший руки воспринимает всё более критично, хуже запоминает информацию, он настроен более негативно.

Профессиональная этика. Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Умение сказать "НЕТ" изящно и везко.

1. Сказать НЕТ клиенту  легче, если вы можете представить ему отчёт о многократных попытках выполнить его просьбу.
2. Основная проблема отрицательного ответа клиенту заключается  в том, что у него может сложиться невыгодное впечатление, будто вам нет до него дела. Покажите, что, напротив, вы очень обеспокоены неудачей его запроса.
3. Иногда лучший способ сказать НЕТ – это ответить на просьбу – просьбой о терпении и понимании ситуации.
4. Не попадайтесь в ловушку "добра ближнему" только потому, что вы делали это в прошлом. Скажите НЕТ, когда чувствуете, что сделали достаточно для клиента.
5. НЕТ всегда будет менее неприятным, если обдумать альтернативы, предложить другие варианты решения проблемы.
6. Не следует мотивировать отказ интересами компании. Это формирует невыгодное мнение о вашей фирме – создаётся впечатление, что собственные интересы выше клиента. Излагайте причины – а не рассуждения о политике фирмы – как основу вашего НЕТ.
7. Скажите НЕТ, но предложите свои услуги.
8. Важно уметь смягчить отрицательный ответ, чтобы он не прозвучал сухо и высокомерно.
9. Даже при очень хорошем сервисе не всегда удаётся говорить ДА. Иногда вы не в состоянии выполнить требование клиента. Но помните, что ваше НЕТ должно быть обращено к требованию, а не к клиенту.
10. Покупатель просит вас пойти ему навстречу и вернуть деньги, хотя в вашем магазине разрешён только обмен одного товара на другой. Если у вас нет строгих распоряжений на этот счёт, выполните его просьбу. Но если вы не можете или не хотите сказать ДА, постарайтесь представить свой отказ в виде обоюдно выгодного решения.
11. Не следует "козырять" "общей политикой компании" для объяснения своего НЕТ. Однако, упоминание объективных (или хотя бы объективно представленных) причин может быть полезным [67, с. 24].

1.2.2. Умение  слушать и говорить - необходимость  турменеджера

Предел совершенства – это умение не только слышать то, что сообщают на словах, но и понимать скрытый  подтекст, уметь читать интонацию, жесты, выражение лица и прочие невербальные сигналы. Исследования показали, что мы слышим всего 50% поступающей к нам словесной информации. Многим мешают слушать собственные плохие привычки: неумение слушать внимательно. У клиента может создаться впечатление, что он вам неинтересен, а вы заинтересованы лишь его деньгами, а не им самим. 

Есть и другие причины. Покупателей  раздражает, когда продавец слишком много разговаривает. Большинство людей и так утомлены рекламой и другими формами давления на покупателя. Кроме того, большинство людей покупает вовсе просто турпродукт – они покупают то, что эта покупка, или эта поездка, вносит в их жизнь: комфорт, чувство удовлетворенности в себе, беззаботность, престиж, новую возможность сэкономить средства. Но как вы можете догадаться, что им в действительности нужно, если уши ваши закрыты? Половину времени, проводимого с вами, покупатель хотел бы отвести на объяснение своих потребностей, а вместо этого вынужден выслушивать продавца, который внушает ему, что именно нужно купить.

Умение говорить на языке собеседника. Если менеджер не знает языка собеседника или клиент не знает языка сотрудника, наступает сбой в общении. В результате могут возникнуть недоразумения, огорчения и даже взаимная враждебность.

Неумение наладить словесный контакт с собеседником становится для многих людей препятствием. И не потому, что менеджер не знает нужных слов или его словарный запас слишком беден. Проблема обычно заключается в том, что он не умеем нужные слова сказать в нужный момент.

Вот несколько рекомендаций, которые могут помочь:

Во-первых, следует употреблять  слова, "сближающие" его с клиентом. Эти слова укрепляют связь  с другим человеком и он сразу  на них откликается. Например: вы, ваш, мы, наше, с нами, извините, пожалуйста, обещаю вам, благодарю, к сожалению.

Во-вторых, избегайте "отпугивающих" слов и выражений, таких как: я, моё, меня, потом, быть может. Они препятствуют сближению, так как акцентируют внимание на вас, а не на клиенте.

В-третьих, менеджеру следует использовать простые словами, избегать длинных, труднопроизносимых слов и высокопарных оборотов, которые мешают уловить суть. Они нежелательны потому, что, скорее всего, не принадлежат к лексикону вашего собеседника.

В-четвёртых, не стоит употреблять  раздражающих чужой слух выражений. Они вызывают не всегда осознаваемое чувство сопротивления.

В-пятых, менеджер должен быть осторожен  с жаргонными словечками. Они не заменят простых, обычных слов, точно  разъясняющих суть дела.

В-шестых, стоит говорить то, что  на самом деле думаете. Не нужно многозначительных фраз и словесных увёрток, которые красиво звучат, но ничего не значат.

В-седьмых, слова не должны расходиться  с делами. Один из самых верных способов упустить свой шанс – это не выполнить того, что обещал.

Умение торговаться

Для успешного ведения процесса торговли необходимо соблюдать некоторые правила. Обе стороны, ведущие переговоры, предполагают некоторый торг: компромисс в обмен на согласие, уступка за уступку и др. На этом этапе нужно думать быстро и нестандартно, используя следующие принципы:

1. Охотно отдавайте то, что не имеет для вас большого значения
2. Старайтесь идти на равноценный обмен
3. Отдавайте только то, что можете отдать, но смотрите не пожалейте потом
4. Не отдавайте ничего, не получив чего-либо взамен

Умение задавать правильные вопросы.

Задавать правильные и своевременные вопросы –  очень важное качество и ценное умение, турменеджера и ему следует учиться постоянно, день за днём совершенствую своё мастерство. Вопрос помогает не только прояснить ситуацию, но и снять напряжение, избежать лобовой атаки, дать дополнительное время подумать, получше узнать точку зрения покупателя. Одни вопросы очень продуктивны и сразу же дают турменеджеру массу дополнительной информации, другие делают это в гораздо меньшей степени – это открытые и закрытые вопросы.

Открытые вопросы начинаются с  вопросительных слов: Что, Кто, Почему, Как, Где, Когда. Есть ещё и так называемые косвенные вопросы, которые как бы и не задаёшь напрямую. ("Расскажите мне, пожалуйста…")

Закрытые вопросы, тем не менее, тоже очень полезны. Гораздо проще задать собеседнику закрытые вопрос, когда вы хотите узнать что-либо конкретное.

Вопросы как реакция на конфликт. Вот кто-то врывается и уже с порога бросает вам в лицо обидные слова, касающиеся вас, вашего отдела, всей фирмы в целом. Как реагировать в подобных случаях? У вас есть выбор:

1. Менеджер можете прибегнуть к встречным обвинениям и оскорблениям. Тем более, что соблазн ответить именно так очень велик. Но ни к чему хорошему такая линия поведения не приведёт, только лишь вызовет дальнейшее развитие конфликта.
2. Менеджер можете начать уговаривать посетителя успокоиться, взять себя в руки и т.д. При этом велика вероятность того, что весь гнев и ярость человека обрушиться именно на вас. Потому сто вы пытаетесь его успокоить, не вникая в суть причин, которые вызвали столь сильный эмоциональный взрыв.
3. И наконец, ярость и гнев можно побороть с помощью разумных вопросов: "Так в чём дело? Что случилось? Сядьте и спокойно объясните?" Согласитесь, трудно кричать, когда вас просят привести объективные факты. А как только люди начинают излагать факты, они успокаиваются. И если человек перестал кричать, значит, уровень адреналина в крови резко снизился, и он пришёл в себя.

Очень важно уметь задать спокойный, умный и непровокационный вопрос, чтобы снять напряжение и притушить скандал, переключая собеседника не столько на последствия, сколько на причины, вызвавшие такой взрыв. При этом, загасив крупный очаг конфликта, менеджер можете поспособствовать локализации и уничтожению и более мелких очагов, тлеющих в коллективе.

Доверие  клиента. В процессе продажи туристского продукта основой для построения доверия у клиента является состояние раппорта⁶. Состояние раппорта с клиентом (от фр. rapport—«взаимосвязь, взаимопонимание») характеризуется установлением позитивных взаимоотношений, понимания и доверия Раппорт означает, что чувства, мысли и интересы людей находятся в гармонии, что людям хорошо вместе и они служат опорой друг другу. Он позволяет значительно сократить дистанцию общения и открыть дверь в бессознательное клиента. Раппорт между двумя людьми - это близкие, доверительные, открытые, свободные, надежные и приятные отношения между ними. В условиях раппорта клиент, пришедший в офис туристской фирмы, чувствует себя «как дома».

Раппорт - это психологическое состояние между людь-¹! ми, для которого характерно наличие единения, настроенности на одну волну, взаимной симпатии, непринужденности, взаимопонимания и доверия.

Чтобы достичь состояния  раппорта, первое, что нужно сделать, — это продемонстрировать клиенту собственную конгруэнтность. Конгруэнтность менеджера туристской фирмы заключается в том, что его слова (элемент сознания) не находятся в противоречии с телодвижениями, интонацией, мимикой и жестами (бессознательное). 

Конгруэнтность менеджера - показатель его искренности. Отсутствие конгруэнтности может оказаться отрицательной информацией для клиента, который подумает, что его обманывают.

Достижение конгруэнтности с клиентом туристской фирмы — другое необходимое условие для возникновения раппорта. Поведение клиента в значительной степени является только следствием поведения менеджера. Больше всего люди на бессознательном уровне доверяют самим себе. Но они доверяют также и тому, кто в чем-то на них похож, и не хотят спорить с теми, кто им нравится. В ситуации раппорта поведение двух человек становится взаимно отраженным: они почти одновременно изменяют позу, моргают, поднимают руку, зевают и т.п. Все происходит так быстро, что постороннему наблюдателю это почти незаметно. Однако менеджер по продажам туристского продукта должен уметь улавливать моменты, когда раппорта нет. Так, если в ходе презентации турпродукта клиент считает, что нарушаются его ценности или ожидания, он начинает проявлять признаки беспокойства.

Для установления доверия  с клиентом на начальных этапах процесса реализации турпродукта полезны следующие рекомендации:

• используйте доверительные интонации;
• ваша поза должна излучать уверенность;

   периодически смотрите в  глаза покупателю;