Технология обслуживания клиентов туристической фирмы

Технология обслуживания клиентов туристической фирмы

 

1.1Профессиональные  требования, предъявляемые менеджеру  по туризму

 

Менеджер это член туристской организации, осуществляющий управленческую деятельность. Это главная фигура организации, однако, не все менеджеры играют одинаковую роль на фирме. Это связано с тем, что туристские организации отличаются одна от другой, по этому задачи и функции выполняемы менеджерами, не идентичны.

Не смотря на то, что менеджеры  туристской организации играют разнообразные роли, необходимо выделить главные из них – те, которые решают все менеджеры, не зависимо от типа их туристской организации и видов обслуживаемых ими путешественников.

Во-первых, это выполнение функций  по подготовке, принятию и реализации управленческих решений (в рамках своей компетентности) имеет только менеджер. Это главная его функция. Менеджер наделен правом принимать решения, он же несет ответственность за их последствия.

Во-вторых, это информационная роль менеджера, насколько он может ясно и четко доводить информацию до исполнителя и потребителя, в большей мере и зависит результат его работы.

В-третьих, менеджер выступает в  роли руководителя, формирующего отношения внутри и вне организации, мотивируя себя, других членов коллектива на достижения практических целей.

Профессия менеджер по туризму -  для людей с железными нервами. Туризм – сфера услуг, здесь действует известное универсальное правило: клиент всегда прав. И менеджер должен потратить на будущего туриста столько времени, сколько потребуется: выбирать подходящие варианты, созваниваться с оператором, уточнять даты и номера авиарейсов, советовать, убеждать, и быть готовым к тому, что в результате он может уйти, не купив у менеджера тур.

Турпродукт - это упорядоченная целенаправленная совокупность туристских услуг, работ и товаров, состоящая как минимум из двух или более единичных или множественных туристских услуг, работ, товаров и средств обеспечения, иных туристских ресурсов, достаточных для удовлетворения потребностей туриста в процессе и в целях туризма [1, с 15].

В Федеральном законе «Об  основах туристской деятельности» дается иное определение туристского продукта. В соответствии с ним туристский продукт - это право на тур, предназначенное для реализации туристу.

Социально-психологические  техники - основанные на социально-психологических исследованиях конкретные способы, алгоритмы и приемы достижения поставленных целей, связанных с социально-психологическими отношениями и процессами.

Социально-психологические  технологии — система знаний об оптимальных способах преобразования и регулирования социально-психологических отношений и процессов в жизнедеятельности людей, а также сама практика их алгоритмичного применения.

Под психологией продаж понимается совокупность научных знаний о методах эффективных продаж на основе изучения мотивационно-потребностной сферы поведения клиента туристской фирмы, а также управление этим поведением.

Рассмотрение  вопроса о психологии продаж туристского продукта целесообразно начинать с выявления критерия качественной работы менеджера по продажам.

Какую работу мы вправе считать качественной? Что  есть качество? В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Данное определение содержит понятия, которые также требуют разъяснения.

Требование - потребность  или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Характеристика - отличительное свойство.

Исходя из приведенных определений, мы можем судить о качественной работе менеджера по продажам турпродукта как о такой работе, которая бы, заключая в себе характерные, только ей присущие особенности, была способна максимально удовлетворить потребности туриста. Решающую роль в этом процессе играет совокупность личных качеств и профессиональных знаний и навыков персонала, то есть человеческий фактор. В этом смысле человеческий фактор предстает важнейшим критерием качественной работы менеджера по продажам турпродукта.

Итак, человеческий фактор мы понимаем как совокупность двух составляющих. Первая – высокий уровень профессионализма. Вторая – необходимые личностные качества. "Первая составляющая – это результат, конечная цель, идеал, к которому должен стремиться менеджер по продажам турпродукта на основе второй составляющей - качеств и свойств личности.

Охарактеризуем  первую составляющую. Менеджер по продаже турпродукта должен знать:

• нормативные документы в сфере туризма;
• географию стран мира;
• порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;
• принципы определения стоимости туров; 
• правила бронирования билетов и услуг;
• правила страхования туристов;
• порядок работы консульско-визовых служб;
• схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками;
• основы туристского права;
• основы маркетинга и менеджмента;
• теорию и методики маркетинга турпродуктов;
• терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;
• иностранный язык (основной клиентуры);
• справочники, периодические издания и научные публикации по туризму;
• правила оформления туристской документации;
• основы программного обеспечения;
• методы обработки информации с использованием со временных технических средств коммуникации и связи, компьютера;
• методики составления отчетности;
• стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации прохождения, хранения и др.);

•  теорию межличностного общения;

• конфликтологию;
• основы трудового законодательства;
• правила и нормы охраны труда.

 

Личностные качества турменеджера

Чтобы владеть этими знаниями, а также правильно ими пользоваться, менеджер по продажам должен обладать совокупностью необходимых личностных качеств (вторая составляющая). Он должен сочетать в себе:

1. Энтузиазм - гордость своей профессией.

2. Уверенность в себе - вера в себя, в свое умение продавать турпродукт.

3. Сильный характер - умение проявлять упорство и выполнять намеченные планы.

4. Порядочность проявляется в продаже только того тур-продукта, который действительно выгоден туристу.

5. Искренность проявляется в честности с самим собой и клиентами.

6. Доброжелательность умение увидеть положительное во всех людях и во всех ситуациях.

7.  Инициатива заключается в принятии на себя персональной ответственности за свои настроения и действия.

8.  Оптимизм - понимание важности позитивного мышления и позитивных убеждений.

9. Аффилиация[3, с. 44] - потребность в установлении и сохранении добрых взаимоотношений с людьми.

Наконец, человеческий фактор проявляется  также в зависимости от конкретных видов деятельности. Менеджер по продажам должен уметь:

•  удовлетворить, потребность  клиента;

•  находить мотивы к приобретению турпродукта;

•  понять интересы, выслушать;

•  убеждать, вести переговоры;

•  уметь аргументировано отвечать на возражения;

•  использовать выразительные средства речи;

•  знать, как принять клиента  и завязать контакт;

•  внимательно следить за развитием  отношений;

• завершить продажу тогда, когда  это потребуется.

Таким образом, человеческий фактор в  сфере туризма является определяющим в формировании качества обслуживания. А от последнего, в свою очередь, зависит эффективность продаж туристского продукта и, следовательно, прибыльность самой туристской фирмы.

Знания и умения это основные требования к менеджеру по туризму Поскольку менеджер достигает результата своего труда воздействия  на других лиц, то главные профессиональные знания, нужны менеджеру, находятся в области социальной психологии. Дополняют эти знания владение отраслью.

Личные качества – нестандартное мышление, решительность, настойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять  обязательства и обещания, высокий уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, опрятность и аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора.

Этические нормы – это соблюдение норм, прежде всего деловой этики, т.е. этические нормы поведения менеджера, его нравственные принципы и идеалы. Применительно к туризму речь прежде всего идет о следующем:

• максимизация прибыли не должна достигаться за счет разрушения окружающей среды:
• в конкурентной борьбе следует использовать лишь «дозволенные» приемы, то есть соблюдать правила рыночной игры;
• личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту;

 

Личные ресурсы.

Основными ресурсами менеджера  являются информация и информационный потенциал  в целом, время и люди. Умело используя эти ресурсы, менеджер получает высокие результаты, повышая конкурентно способность фирмы [7, с. 56-58].

В отличии от туристических услуг  туристический продукт принимает  форму товара. Туристический продукт  в широком смысле слова – это экономическое благо, предназначенное для обмена.

Очень важное отличие туристического продукта от туристической услуги состоит  в том, что если туристическая  услуга может быть куплена и приобретена  только в том месте ее произведения, то туристический продукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристических услуг.  Это кардинальное отличие и используют турагенты, когда продают путевку в путешествие. Приобретая путевку, мы еще не приобретаем туристические услуг, хотя уже и заплатили деньги, но мы приобретаем гарантии отдыха.

Процесс торговли является основой  любого бизнеса. Произведённый товар  нужно обязательно продать, иначе  теряется смысл производства. Посетитель туристической фирмы приобретет туристический продукт только тогда, когда турменеджер сумеет убедить покупателя, что перед ним – достойный человек на достойном месте. Клиент расположен к такому человеку и доверяет ему. Такой турменеджер знает, что продаёт достойный продукт. Ведь на самом деле процесс продажи туристического продукта  – это процесс убеждения: турменеджер и покупатель должны прийти к единому мнению. А главная составляющая этого искусства – человек, достойный доверия, готовый прийти на помощь, оказать услугу.

Рядовой покупатель, приобретающий вещи для себя, и человек, делающий это уже профессионально от имени какой-то организации, во многом схожи, но есть и отличия, причём весьма существенные.

Особенность профессионального туристического рынка состоит в том, что на нём работают хорошо подготовленный и высококвалифицированный продавцы, знакомые с рынком услуг, характеристикой продаваемого им туристического продукта, владеющий премудростями торговли и  обладающий знаниями в области социальной психологии. Они хорошо представляют, как предложить нужный продукт потенциальному покупателю.

Психология общения

В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента (покупателя), личности продавца – туристического менеджера (обслуживающего персонала) и их взаимоотношению. Знание психологии помогает успешно общаться. Менеджеру важно знать типы человеческих темпераментов, их особенности, эффекты восприятия, способы разрешения конфликтных ситуаций и многое другое.

Отличие российских деловых  людей от иностранных

В. Шепель, автор "Настольной книги  бизнесмена и менеджера", провёл анализ опубликованных в прессе высказываний зарубежных предпринимателей о российских коллегах. В итоге обозначились восемь пожеланий, высказанных в их адрес.

1. Бизнес делается на экономико-этической основе. Недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства и коммерции. Деловой риск не имеет ничего общего с нарушением закона. Порядочность – визитная карточка предпринимателя.
2. Незнание трёх "золотых правил" предпринимательства – причина многих неудач российских предпринимателей. Эти правила:
• Рекламируя себя, не порочь своих соперников
• Потребитель – король
• Умей выбирать партнёра, не жги мосты общения с ним
3. Главный показатель эффективного предпринимательства - практические результаты: получение прибыли, профессиональное удовлетворение, утверждение положительной репутации в обществе, среди партнёров, создание денежного фонда прочности фирмы (предприятия).
4. Морально-психологическая неподготовленность предпринимателей проявляется в их неуёмном стремлении к сиюминутным успехам, в патологическом отношении к деньгам, недопонимании важности использования дохода на укрепление фирмы, для повышения её конкурентоспособности.
5. Мизерный объём маркетинговой информации. Нет справочников о фирмах, отсутствуют информационные механизмы нахождения партнёров. Неэффективная реклама. Невладение методами сбора информации о потребительском и покупательском спросе.
6. Неразвитая технология деловых отношений. Незнание техники ведения переговоров. Несоблюдение делового протокола, этики коммерческого общения. Слабая ориентация в особенностях национальной и региональной психологии партнёров.
7. Языковые и терминологические трудности. Незнание иностранных языков. Отсутствие ясного понимания базовых понятий в области бизнеса, менеджмента, маркетинга, коммерции, банковского дела. Трудности в оформлении документации. Устарелость научно-технических терминов, которыми пользуются предприниматели и специалисты.
8. Самое трудное в общении с российскими предпринимателями - несовременное мировоззрение, закомплексованность их мышления, упрощённая деловая мотивация, стандартные подходы при решении хозяйственных, коммерческих и управленческих задач [68, с. 12-14].