Технологии продаж туристических услуг

                                                  ВВЕДЕНИЕ 

       

          Политика обслуживания туристов направлена на выполнение основной производственной задачи — качественное предоставление туристских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов.

         Туристический бизнес имеет свою, очень четко выделенную специфику. Технология эффективных продаж в туризме отличается от той же товарной торговли, прежде всего, большим объемом информацией, которой обмениваются менеджер и клиент, а также более тонкой и хитрой психологией воздействия, которую можно считать одной из самых увлекательных и интересных систем манипуляций в торговле. Правда, ошибок турбизнес не прощает – отзывы на некачественное обслуживание моментально попадают в Интернет, а репутация оператора стремительно падает. Так что менеджер по туризму – самый яркий профессионал среди всех менеджеров.

        Технология продаж в туризме – штука сложная даже в изучении, недаром тренинги в этой области одни из самых дорогих. Тем не менее, уделив большое внимание чтению книг по психологии, турбизнесу и ежедневно анализируя собственную работу, можно достичь профессионализма и самостоятельно и без лишних затрат. Причем самостоятельно изучение привлекательно, прежде всего, тем, что полученные знания обладают индивидуальностью и такой менеджер по туризму цениться куда больше «шаблонного». 
 
 
 
 
 
 

             1. ТЕХНОЛОГИИ  ПРОДАЖ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ 

          

           Психологически компетентные менеджеры знают, что не может быть клиентов с одинаковыми потребностями. Есть клиенты, стесненные в средствах и желающие их экономить. Есть клиенты, обожающие просто отдыхать, лежа на пляже. Найдется и желающий провести свой отпуск в большом городе, наслаждаясь фешенебельными отелями, театрами, дорогими ресторанами и покупками. Кто-то любит экстремальный туризм, например, охоту в джунглях. Есть люди, специально путешествующие с детьми для расширения их кругозора. Кто-то станет торговаться за каждый рубль, а затем на курорте потратит несколько тысяч долларов и так далее. Психологически подкованный менеджер с первого взгляда сможет определить тип клиента, где и как он хочет отдыхать, его характер и возможности. Презентация туристского продукта и его продажа клиенту, представление турпродукта всегда основывается на аргументации. Издавна залогом успешной торговли было умение показать товар лицом. В большинстве компаний существуют стандарты презентации товара, учитывающие психологию восприятия. Для повышения эффективности торговли целесообразно проявлять изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ и выгод, которые он получит в результате потребления туристского продукта. Турпродукт отличается от любых других товаров тем, что он не виден клиенту, его невозможно потрогать или подержать в руках. Следовательно, чрезвычайно важно обеспечить наглядность презентации. Для этого рекомендуется использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.). Менеджер по продажам турпродукта должен знать и применять несколько ключевых аргументов, с помощью которых можно повлиять на клиента. К таким аргументам относятся: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность маршрута, комфортность, престижность, популярность тура и верность традициям. Соображения безопасности. Путешествия – это та сфера, которая в той или иной степени всегда связана с риском, угрозой для жизни и здоровья. Некоторые люди обладают повышенной тревожностью. Если клиент стремится, прежде всего, обезопасить себя от задержек транспорта, краж, укусов ядовитых насекомых, попадания в районы с нестабильной политической ситуацией и т.п., то в презентации на первое место стоит выдвигать гарантию безопасности маршрута, репутацию туристскойфирмы, надежность и качество обслуживания. Экономия средств. Есть туристы, которые не любят экономить во время отдыха, но при выборе места пребывания и сравнении цен на туры проявляют порядочную скупость. Если менеджер почувствовал, что клиент стремится к экономии или хочет проявить предпринимательство, купить тур по наиболее низкой цене, то нужно сфокусировать внимание именно на этом. Во время презентации сотруднику турфирмы следует создать для «бережливого» покупателя иллюзию разумности выбора лучшего тура по самой приемлемой цене. Новизна и оригинальность маршрута. Существует категория туристов, для которых новизна и оригинальность маршрута – важнейший мотив для совершения поездки. Эти клиенты никогда не выберут заезженные традиционные маршруты. Они жаждут стать участниками тех новых туров, о которых только что промелькнула реклама по телевидению или в журналах. Комфортность. Это не только основа и необходимое условие полноценного отдыха, но и действенный аргумент при выборе и комплектации пакета туристских услуг.

                               

                                 

                                Разработка комбинации услуг 

            При первой встрече с потенциальным покупателем менеджеру нужно для успешной продажи разработать некоторые комбинации определенного тура.  

          Менеджер прорабатывает все возможные пути маршрута, которые будут выгодны разным потребителям. В туристскую фирму приходят разные покупатели с разным уровнем достатка, кому-то нужен тур подороже, кому-то подешевле, кто-то не обращает внимание на стоимость, но ему нужен такой тур, куда можно поехать с одногодовалым ребенком. Тогда менеджер заранее формируя свой тур просчитывает все возможные варианты, выгодные абсолютно для каждого клиента.

           Например, разрабатывается тур на остров Маврикий. Сначала просматривается обыкновенный, стандартный тур, т.е: двухразовое питание, размещение в стандартной гостинице (с которой уже работали другие компании и имеется хороший отзыв от клиентов), стандартный набор дополнительных услуг (как правило 2-3 экскурсии характерные для данной страны), трансферы и перелеты. После создания стандартного тура просматриваются варианты более дешевых поездок: менеджер связывается с принимающей стороной и запрашивает информацию о более дешевых и востребованных средствах размещения (удаленность от моря, центра города, перечнем услуг и т.д), после чего менеджер просматривает все возможные варианты переезда (поездом, паромом, дешевые рейсы на самолете). После чего разрабатываются туры с повышенной комфортностью и комбинированные туры «не дорого и не дешево». 

                            Стратегия и тактика проведения встречи: 

            Перед тем как менеджер встретится с потенциальным клиентом, им разрабатывается определенная стратегия и тактика поведения с клиентом: 

1) Менеджер  стремится к тому, чтобы у клиента  сложилось благоприятное впечатление  от первой встречи с фирмой. Поздороваться, предложить присесть, представиться, предложить чай. 

2) Выяснить  у клиента для чего он пришел  в фирму и как ему помочь  оказать услугу. Методом наводящих  вопросов (Чем вам помочь, что  вы предпочитаете, какая цена  вас интересует?) определить, что  хочет клиент.

3) Иметь  под рукой всю необходимую  информацию при помощи каталогов  и Интернета.

 Примерный план беседы:

Беседа  с клиентом формируется по следующим  вопросам:

1) Чем  вам помочь? Что бы вы хотели?

2) Вы  едите одни или с кем-то?

3) Какой  набор услуг вам нужен?

4) Слышали  ли вы что-нибудь о таком  туре?

5) Если  слышали, то, какие отрицательные  моменты запомнились?

           На основе этих вопросов менеджер сможет понять, что ценно для клиента, каким бы он хотел видеть свой тур и на основе всего этого не допустить ошибок и неудач на маршруте.

                                                       Алгоритм

1. Цель: Менеджер определяет цель, для чего он продает тур. Такой целью считается получение прибыли, продажа туров не как турагент, а как туроператор, т.е. продажа собственных туров, для того чтобы получать большую прибыль, а не просто турагентские проценты.

2. Знание: Для того чтобы быстро и качественно продать свой тур менеджер должен иметь комплект знаний, которые помогут ему в продаже.  

                 Комплект знаний необходимый менеджеру фирмы: 

          Знать основные документы Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. 

        Федеральный закон « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закон Российской Федерации «О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»

         Знать иностранный язык в объеме, соответствием выполняемой работе.

         Знать методы управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.

         Уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.

          Владеть информацией, необходимой для потребителя.

          Повышать свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно- информационные туры.

          Использование офисной оргтехникой (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером), владение деловой корреспонденцией, использование специализированной справочной литературы, предоставление информации клиентам.

          Неотъемлемой частью реализации тура непосредственно туристу является составление документов и заключение договоров, регламентирующих взаимоотношения туристского предприятия и туриста. При этом документы могут быть разделены на две группы:

1. Документы  для заказа:

-  заявка туриста на бронирование тура содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги;

- лист бронирования – конкретный заказ туриста туроператору на формирование туристского продукта;

-   подтверждение бронирования.

2.  Документы  для клиента:

-  договор на предоставление туристских услуг;

-  ваучер;

-  памятка туриста;

-  страховой полис;

-  билет  на транспорт.

          Договор является основным документом, юридически подтверждающим факт коммерческой сделки между туристом и туристским предприятием. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству существенным условиям договора относятся:

1. Информация  о туроператоре или турагентстве (продавце), включая данные о лицензии  на осуществление туристической  деятельности, его юридический адрес  и банковские реквизиты.

2. Сведения  о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристического  продукта.

3. Дата  и время начала и окончания  путешествия, его продолжительность.

4. Порядок  встречи, проводов и сопровождения  туристов.

5.  Права,  обязанности и ответственность  сторон.

6. Порядок  и сроки предъявления претензий  туристом. Иные условия определяются по согласованию сторон .

           Официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам – индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы, перечисленные в нем услуги, является ваучер. По прибытии туриста в пункт прибытия ваучер передается принимающей стороне. Ваучеры находят широкое применение в международном туризме.

 

                         Технология бронирования туристских услуг 

            Бронирование – это предварительный заказ на предстоящее туристское обслуживание, предварительное закрепление объектов бронирования: мест (билетов, путевок), снаряжения, оборудования и т.д. за заказчиком. Бронирование осуществляется различными информационными системами, которые резервируют, т.е. создают запасы объектов бронирования, а затем из созданного резерва закрепляют их за потребителем.

Взаимодействие  туроператора с информационными  системами бронирования создает  возможность:

- Интегрироваться в мировой туристский рынок;

- Оперативно управлять своей деятельностью;

- Расширять рынок сбыта туристской продукции;

- Планировать маркетинговую деятельность;

-Предварительно формировать списки потребителей и заблаговременно обеспечивать загрузку;

- Анализировать спрос на туристскую продукцию и многое другое.

           Бронирование в настоящее время можно производить тремя способами: по факсу, по e-mail или используя систему online-бронирования. При бронировании по факсу или e-mail необходимо заполнить предложенную туроператором форму заявки и отправить ее по имеющемуся адресу. При бронировании в системе  online все необходимые данные вносятся непосредственно в систему online-бронирования, что упрощает работу и экономит время менеджеров как турагентства, так и туроператоров. За считанные секунды система выдает самую точную информацию о расписании международных авиарейсов, тарифах, наличии мест в гостиницах, их расположении, видах услуг, пунктах проката автомобилей, культурных программах в стране пребывания и т.д.

 

                                 Оформление страховых полисов 

          Страхование туристов – это страхование, обеспечивающее страховую защиту граждан на время их отдыха. Основное содержание этого вида страхования – это компенсация медицинских затрат, которые могут возникнуть в заграничной поездке вследствие внезапного заболевания или несчастного случая. Этой своей стороной страхования граждан, которые выезжают за границу, оно тесно связанно со страхованием от несчастного случая (в части возмещения медицинских затрат). Но в отличие от медицинского страхования, возмещению здесь подлежат только те затраты, которые возникают вследствие внезапного заболевания или несчастного случая.