Специфика обслуживание клиентов в турагентстве

-участвовать фирме в различных семинарах, выставках, конференциях (MITT / ПУТЕШЕСТВИЯ И ТУРИЗМ, которая проходит ежегодно в г. Москва; Специализированная выставка "Спорт. Отдых. Туризм. Здоровый образ жизни " г. Оренбург;  Международная конференция "Авиационный IT-форум", г. Москва; Международная выставка "ПИР. Индустрия гостеприимства", г. Москва.)

 - выпускать сувенирную продукцию: календари (200 шт.), блокноты (100 шт.), открытки(50 шт.), буклеты(50 шт.), значки (20 шт.), ручки (100 шт.), кружки (30 шт.).

- рассылка рекламных материалов по почте потенциальным клиентам.

Еще одним важным моментом является постпродажное обслуживание. Необходимо, чтобы клиенты участвовали в  различных опросах, оставляли отзывы и предложения в Книге Отзывов  или на сайте туристического агентства, а также предоставляли фотографии с места отдыха.

Все эти  аспекты способствуют повышению  качества обслуживания клиентов в фирме.

 

2. Экономическая и социальная эффективность предложенных мероприятий.

 

Важным  шагом в  реализации всех возможных  мероприятий по повышению качества обслуживания является усовершенствование мотивационной деятельности персонала  предприятия.

-оптимизацию системы материального поощрения персонала;

- социально-психологическую диагностику коллектива;

- оценку и подбор кандидатов на вакантные должности;

- управление трудовой мотивации;

- вести отчетность о проведенной работе и достигнутых результатах.

Также для повышения качества обслуживания необходимо проведение социальной политики, которая базируется на предоставлении работникам льгот, услуг и осуществлении различных видов вознаграждения. В основном это внешнее вознаграждение, оно представлено двумя видами — материальное и нематериальное. К материальному относятся:

1) Вознаграждение за выслугу лет, которое начинает выплачиваться ежемесячно после первого года работы. Это вознаграждение выплачивается в следующей прогрессии: после одного года работы — 5% от должностного оклада; после 5 лет — 10%.

2) Разовые вознаграждения (бонусы). Сотрудники с многолетним стажем работы получают разовые вознаграждения ко Дню рождения фирмы, ко Дню города, к крупным государственным праздникам. Эти вознаграждения составляют от 5000 рублей и выше.

3) Бонус к путевки 10000 руб.

Следует отметить, что все вышеперечисленные  виды материальных вознаграждений можно  выплачивать практически всем работникам, т.е. проводить комплексное материальное стимулирование, обеспечивающее, в  некоторой степени, социальную защиту сотрудников.

К методам же дифференцированного  материального стимулирования следует  отнести вознаграждения, выплачиваемые  победителям соревнований, проводящихся между сотрудниками в процессе трудовой деятельности. Победителем соревнования считаются работники, имеющие лучшие производственные показатели и не имевшие нарушений трудовой дисциплины. Например, это может быть "лучший продавец туров", "лучший по профессии", "лучший работник" и т.д. Вознаграждения по результатам соревнований, как правило, невысокие и варьируются в размере от 5000 до 10000 рублей на человека, но, тем не менее, повышают стимулы к трудовой деятельности, развивая в работниках потребность в самоуважении. Кроме материальных вознаграждений, возможны и нематериальные методы поощрения.

 

Таблица 3 - Расчет дополнительной оплаты труда в зависимости от стажа работы

 

Должность	Оклад, руб.	Стаж работы, лет	Доплаты, %	Сумма
менеджер	6000	5	10	700
менеджер	6000	2	5	300
Гл. бухгалтер	7000	7	10	500
Системный администратор	8000	2	5	300

 

Из таблицы 6 видно, что всего  за стаж работники получат 1800 руб. в  месяц, 21600 руб.  в год. С учетом премирования на день рождения фирмы- 20000 руб., лучшему работнику фирмы  – 10 000 руб., фонд оплаты труда увеличится на 51600 руб

При условии  внедрения всех этих положений, персонал будет заинтересован в дальнейшей работе на данном предприятии, и текучести  кадров не будет.

Эффект  от увеличения производительности труда (за месяц) при внедрении в жизнь  социальной политики:

где Р  — количество работников;

Дм —  количество рабочих дней, отработанных ими за месяц;

П — производительность труда, как отношение объема продаж за день к числу работников = Оп/(Дм х Р).

П₂ = 50,8 у.е.;

П₁= 50 у.е. — средняя производительность труда на одного работника.

Эп = 30 · 20 · (0,8) = 480 у.е./мес.

Суммарная эффективность:

Суммарная эффективность управления персоналом за квартал определяется как сумма  отдельных эффектов:

Эс = 312 · 3 + 1400 + 480 · 3 = 3776 у.е.

 

Таким образом, очевидно, что суммарная оценка эффективности, учитывающая количественные и качественные результаты деятельности фирмы, показывает значительное снижение издержек. Снижение издержек на персонал позволяет повысить конкурентоспособность предприятия, так как персонал будет является уникальным конкурентным преимуществом  данного предприятия по сравнению  с конкурентами. Освободившиеся ресурсы  возможно направить на увеличение внешних  преимуществ за которые покупатель готов заплатить повышенную цену.

Важными составляющими издержек турфирмы являются затраты на повышение комфортности клиентов «Вокруг Света».

Для обеспечения комфортного времяпрепровождения  в ожидании обслуживания необходимо:

-  приобретение дивана, средняя  стоимость которого составит 12 000 руб.;

- установка сплит-системы –  20 000руб.;

- покупка стеллажа – 4 000руб.;

- покупка плазменного TV – 20 000руб.;

- оформление рекламных конструкций  – 14 000руб.;

- покупка комнатных растений  – 4500руб.

Размещение  рекламы (аудиороликов) на радиостанции Радио ХИТ FM (Оренбург):

Стоимость одной секунды с 8:00 до 20:00 = 25руб.

Стоимость изготовления ролика (информационный) = 2000тыс.руб.

Скидки на размещение рекламы:

- от 10000-20000 туб = 5%

-от 20001- 50000 = 10%

- от 50001 – 80000 = 15%

- от 80001 руб. и выше – 20%

 Следовательно, одна неделя  рекламы на радио, в количестве  – 6 раз в день, обойдется фирме  в 15000тыс.рублей

- фирменные ручки: тираж 100 шт., (2000 руб.);

- блокноты: 100 шт., (2200 руб.);

- календари: 200 шт., 1000 руб.

- открытки: 50 шт., (750 руб.);

- буклеты: 50 шт., (350 руб.);

- значки: 20 шт., (400 руб.);

- кружки: 30 шт., (4500 руб.)

- галстуки: 2 шт., (220 руб)

 

 

 

 

Таблица 4 – Затраты на материальную продукцию

 

Наименование	Количество	Общая стоимость
Диван	1	12000
Комнатные растения	3	4500
Реклама	1 неделя	15000
Подарки	-	11200
Униформа	2	300
Сплит-система	1	20000
Всего		63000

 

Расходы на внедрение мероприятий, повышающих качество обслуживания, составят 63000 руб.

В 2010 году выручка от реализации турпродукта  составила 950000 руб. Если проведенные  мероприятия позволят повысить продажи  на 10 %, то они окупятся в течение  одного года. Что будет являться следствием эффективности действия разработанных рекомендаций.

Так как услуга не имеет материальной формы и не сводится лишь к количественным показателям, необходимо также оценить  социальную эффективность предложенных мероприятий. Поэтому было предложено  провести анкетирование клиентов «Вокруг  Света». Полученная в ходе исследования информация позволит выявить плюсы  и минусу проведенной программы  и предоставить данные для дальнейшего  развития.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Тема  данной курсовой работы "Обслуживание клиентов туристической фирмы: стратегии, формы и стили обслуживания (на примере ООО "Вокруг Света")" очень актуальна, так как в той или иной степени все мы являемся потребителями услуг, и как потребителя, прежде всего нас интересует цена, способ предоставления и качество покупаемой услуги.

В первой главе данной работы поэтапно рассмотрены такие понятия как: туристский продукт, туристское предприятие, содержание процесска обслуживания клиентов, формы обслуживания, стратегия, стили обслуживания.

Во второй главе дан анализ обслуживания клиентов и выявлены проблемы в данном процессе.

В третьей  главе разработаны рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов в туристическом бизнесе  с экономической и социальной точки зрения.

В наше время туристская индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции. Все  чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новые турфирмы. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, – тем выше имидж фирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, тем успешнее материальное положение фирмы.

Важной задачей для турфирм  является создание репутации предприятия  высокого качества обслуживания. Высокое  качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников, постоянным и эффективным контролем  со стороны администрации, проведением  работы по совершенствованию форм и  методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции  предприятия туриндустрии, если они  хотят выжить, не могут больше опираться  на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства, т.к. качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода.

Происходящий  переход к рыночной экономике, поиск  лучших управленческих решений в  целях повышения качества туристских услуг и способа их предоставления заставляет персонал обращаться к проблеме анализа качества, совершенствования способов предоставления услуг потребителям.

Только  слаженная работа коллектива предприятия  и ее администрации может повысить приток клиентов.

В заключение данной работы хотелось бы добавить, что  поставленные в начале работы задачи были решены, а цели достигнуты.

Приведенные в данной работе рекомендации по улучшению  качества услуг имеют  практическую ценность, так как могут быть применены  в действующей туристической  фирме.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников

 

1. Конституция Российской Федерации с изм. от 25.03.2004.
2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 22.08.2004) "Об основах туристской деятельности в Российской  Федерации" (принят ГД ФС РФ 04.10.1996)
3. ГОСТ 28681.3 – 95/ ГОСТ Р 50644-94 Туристско – экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
4. ГОСТ 30335 - 95/ ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.
5. ГОСТ 28681.1 – 95/ ГОСТ Р 50681-94 Туристско – экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.
6. Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. М.: Дело, 2004. – 284с.
7. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2006. – 329с.
8. Биржаков М.Б., Введение в туризм (3-е изд.) – СПб.: "Издательский дом Герда", 2002. – 320с.
9. Гринин А.С., Орехов Н.А., Шмидхейни С. Экологический менеджмент: Учеб.пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2001. – 206с.
10. Доунс, Д. Правовое регулирование туризма: выступление Джона Доунса на международной конференции IFTTA, прошедшей 15-17 апреля 2010 г. в г. Москве / Д. Доунс // Туризм: право и экономика, 2010. - № 2. - С.
11. Дурович А.П., Маркетинг в туризме: Учеб.пособие. 2- е изд., перераб.и доп.Мн.: Новое знание, 2005. – 327с.
12. Жулевич, Е.В. Организация туризма: учебно-практическое пособие / Е.В. Жулевич, Г.С. Копанев – М.: Норма, 2005.
13. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 311с.
14. Кабушкин Н.И., Менеджмент туризма: Практикум/ Н.И. Кабушкин, В.И. Малашенко. – Мн.: БГЭУ, 2005. – 137с.
15. Кабушкин Н.И., Менеджмент туризма: учебник/Н.И.Кабушкин. – 5-е изд., стереотип. – МН.: Новое знание, 2005.- 408с.
16. Карнаухова В.К., Краковская Т.А., Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ.ред. Ю.М. Краковского. – М.: ИКЦ "МарТ"; Ростов н/Д: Издательский центр "МарТ", 2006. – 256с.
17. Коргова М.А., Кадровый менеджмент: Учебное пособие / М.А.Коргова. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 456с.
18. Квартальнов В.А., Туризм: Учебник. М.: КНОРУС, 2004.
19. Кудимова М.В., Уважение к клиенту начинается с уважения к себе//5 зведз, 2000. №6.
20. Маринин М.М., Туристские формальности и безопасность в туризме. М.: Новое знание, 2006. – 241с.