Специфика обслуживание клиентов в турагентстве

Третий  этап -  это завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента  при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать  большое  удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. Заканчивая обслуживание также необходимо поблагодарить  клиента вашей фирмы и выразить предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. Попросить  его позвонить после окончания  тура, чтобы узнать мнение клиента. [12]

Необходимо  также отметить, что с целью  более эффективной деятельности фирмы, широко используются электронные  методы. Для обеспечения функционирования технических средств и оперативного  решения с их помощью задач обслуживания установлено  программное обеспечение. В фирме «Вокруг Света» используют такие компьютерные программы как: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Out look, Out look Express, Microsoft Power Point, Internet. Они предназначены для работы с электронной почтой, эти программы можно использовать для чтения групп новостей или групп обсуждений.

 

 

2.3 Выявление проблем в обслуживании клиентов предприятия

Клиент, приходящий в офис хочет, чтобы удовлетворили его потребности в путешествии. Заметим, что у каждого клиента они свои. И не всегда эта прямая потребность купить определенный тур. Так если клиент четко решил купить именно этот турпродукт, то его никакое некачественное обслуживание не остановит. Но, такое встречается нечасто и больше связано с услугами, приобретение которых зависит от наличия определенной суммы или вызвано наличием некоторой монополии. Поэтому важную роль играет удовлетворённость клиента от непосредственного взаимодействия с поставщиком услуг, в данном случае с менеджером турфирмы. Результат этого взаимодействия напрямую влияет на выбор клиента, а значит и на дальнейшую судьбу предприятия.[20] Для оценки данного параметра необходимо рассмотреть уровень удовлетворенности каждой потребности клиента в туристической фирме.

1) Потребность в гостеприимстве. Главным в турфирме является клиент. Клиент встречается и провожать с улыбкой, озвучивается желание видеть его снова. В процессе общения потребитель ощущает свою важность и чувствует по отношению к себе уважение со стороны сотрудников. Благодаря личным качествам персонала фирмы данная потребность удовлетворяется в полной мере.

2) Потребность в быстром обслуживании. В связи с недостаточным количеством персонала в период повышенного спроса (летние месяцы), данный параметр имеет отрицательный характер. Несмотря на это персонал делает всё возможное для избегания недовольства со стороны туристов. Нельзя заставлять клиента ждать. Например, подолгу разговаривать по телефону или с коллегой по работе, пока клиент ждет своей очереди. Если менеджер разговаривает по телефону, он может дать глазной сигнал клиенту, что его заметили и обслуживание, в ближайшие секунды произойдет, положить трубку, извиниться и помочь клиенту.

3) Потребность ощущать себя комфортно. Для работы с посетителем существуют специальные зоны, как для общения, так и для оформления документов. Удобство мебели и функциональность интерьера направлено на  предотвращение дискомфорта. Кроме этого, каждому клиенту предлагается чай, кофе. Однако нужно отметить, что существуют некоторые недостатки, так отсутствуют места для ожидания своей очереди. Клиент, приходящий в турфирму, видя, что весь персонал занят, вынужден уходить и в лучшем случае прийти позже (чаще обращение в другую фирму) или размещаться на стуле и ждать, когда освободиться кто-либо из сотрудников.

4) Потребность быть понятым. Это значит, что клиент хочет, чтобы его в первую очередь слышали и если, например, потребитель с порога говорит, что ему нужен тур в Турцию, не надо предлагать ему что-либо другое, тем самым выражая свои личные предпочтения.  Так на исследуемом предприятии если менеджер в курсе, каких либо факторов, в соответствии с которыми посещать ту или иную страну не стоит, то он, лишь проинформирует туриста об этом.  Если же у клиента не сформировалась четкого образа, опытные специалисты предложат самый оптимальный вариант.

5) Потребность в помощи и содействии. Клиент не обязан разбираться в турпродукте. Ему необходима помощь как в ориентировке (в том, что ему больше подойдет), так и при принятии решения. Иногда, не правильно истолковывая эту потребность клиента, на клиента пытаются «давить», не давая ему времени на принятие решения. Все жесты и мимика обслуживающего лица в таком случае выказывают нетерпение. Или, когда клиенту требуется несколько минут тишины, чтобы сосредоточиться, принимая решение, продолжает рассказывать об услугах, чем только раздражает клиента. Оценивая данный параметр можно сделать вывод, что данная потребность удовлетворяется особо эффективно. Продавец услуг, в результате многолетнего опыта работы и высокой информированности о турах, знает, когда следует настоять, а когда вмешиваться не стоит.

6) Потребность чувствовать свою важность. Для того чтобы клиент почувствовал свою важность в турфирме, со стороны персонала выражается внимательное отношения к его мнению, к его выбору. Все предпочтения клиента внимательно слушаются, уточняются его пожелания, показывают, что его мнение постараются учесть. Кроме того, для более эффективной работы в данном направлении, возможно, осуществлять мини-опросы клиентов или проведения фокус – групп для постоянных клиентов, что не учитывается в данной организации.

7) Потребность быть узнаваемым и запоминаемым. Постоянным клиентам важно, чтобы их узнавали, даже если он обращается всего второй раз. В связи с достаточным количеством клиентов, данная фирма не ведет учет всех туристов и редко оставляет информацию о своих потребителях, если речь идет не о заказчиках дорогостоящих туров. Поэтому вероятность, того что  посетитель останется не узнанным  достаточно велика.

8) Потребность в уважении. Это основная потребность любого человека. Можно сказать, что все вышеперечисленные потребности сконцентрированы в ней и являются вариациями на тему. Клиента не надо учить или воспитывать, клиента нужно принимать со всеми его недостатками и особенностями. Клиенту нельзя врать, этим тоже проявляется неуважение к нему. Если турагент предлагает определенный продукт, то он раскрывает всю известную информацию о нем, при этом раскрывает не только плюсы но и возможные минусы. Благодаря такому подходу ожидания клиента никогда не бывают обмануты. 

9) Информация. Обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая и достоверная информация как для туристов - одна из основных задач  обслуживания. Для обеспечения всего этого в распоряжении клиентов фирмы имеются такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т. п.; тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и др. [19]

В турагентстве ООО "Вокруг Света" предоставляемые туруслуги:

- предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания соответствуют требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;

- центральное  месторасположение офиса, находится  вблизи основных бизнес центров  города;

- предоставление туристских услуг обеспечивает возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг – бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;

- туристские услуги предоставляются в комфортных условиях для потребителя – при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении, удобный подъезд на автомобиле.

Большим недостатком турагенства "Вокруг Света" является персонал предприятия. Так как каждый менеджер занимается только одним (двумя) направлениями, то в случае отсутствия эту работу приходится выполнять сотруднику не квалифицированному в данном направлении. Это создает определенные трудности, например поиск нужных туроператоров, отелей, что негативно сказывается на отношении клиентов к данной турфирме.

Также большинство  персонала не проявляет инициативы к повышению качества обслуживания клиентов.

В интерьере офиса тоже имеются существенные недочеты:

- не хватает  дивана для создания более  уютной атмосферы, ведь современные  туристы большое внимание уделяют  на внешний вид агентства,

- правильной  организации рабочего места и  комфорта в офисе (стеллаж для  каталогов, диван для туристов)

- в помещении существенно не хватает комнатных растений.

- в помещении  офиса не хватает сплит- системы  для создания более комфортного  температурного режима для клиентов  как в летнее время, так и  в зимнее;

- не хватает  рекламы для привлечения клиентов. Реклама в сфере туризма более актуальна, чем в каких-либо других отраслях. Это обстоятельство связано с индивидуальными свойствами туруслуг (неосязаемость, неспособность к хранению, неразрывность производства и потребления).

- в офисе  турфирмы отсутствует качественный  Интернет, постоянно происходит  сбой сети и клиенту приходится  ждать некоторое время для  получения интересующей его информации.

 

 

 

3 Рекомендации по совершенствованию  деятельности обслуживания клиентов

 

1. Мероприятия по совершенствованию стратегии, форм обслуживания клиентов

 

В данной главе разработаны рекомендации по совершенствованию деятельности фирмы в процессе обслуживания клиентов:

- фирма должна иметь минимум три телефонных номера (мини- АТС). Один номер занят под звонки для получения информации, второй- под факс, а третий работает в режиме ожидания, для клиентов;

- приобрести мягкие диваны. Не для роскоши, а для пользы дела. Это прежде всего работа с людьми. Психологи советуют в офисах туристских фирм создавать психологические зоны, где агент и клиент могли бы поговорить по душам. Необходимо  обращать внимание на внешние мелочи: положить в вазочку конфеты, расставить цветы, можно разместить небольшой фонтанчик ( шум воды успокаивает). Из мебели необходимы столы, стулья, пара кресел. Причем должно быть удобное расположение стола, так чтобы менеджер мог спокойно взять нужный ему каталог. Необходимы стеллажи для папок с ценами и буклетами отелей, различные стойки для путеводителей карт, сувениров и другой сопутствующей продукции. В фирме обязательно должна висеть мировая карта;

- в периоды типового спроса необходимо введение дополнительных услуг: видео-просмотры, свежие журналы, кофе помогает облегчить клиентам время ожидания;

- сотрудники должны иметь униформу. Предлагается приобрести галстуки зеленого цвета с изображением логотипа турфирмы , а также значки. Одежда должна быть классического стиля – «белый верх - черный низ»;

- скидки отдельным категориям покупателей (дети, молодожены);

- бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам (в Новый год, дни рождения и прочие моменты). Они будут благодарны продукции в виде изысканных часов, зажигалок с логотипом вашей компании;

- купоны представляющие собой своеобразные сертификаты, дающие владельцу право на скидку при приобретении туристских услуг. Для распространения купонов могут использоваться самые разнообразные способы: непосредственно распространение сотрудниками фирмы, рассылка по почте, распространение через прессу. Купоны могут принести достаточный эффект: конкурсы и игры, лотореи и викторины;

- проведение конкурсов, лотерей, викторин ( победитель получает в подарок туристскую путевку);

- квалификация персонала ( культура общения, заинтересованность в работе, иностранный язык в объёме выполняемой работе, повышение квалификации, рекламные туры). Многие российские туроператоры предлагают свои сотрудникам рекламный туры в такие страны как Турция, Египет и др. Если сотрудник едет впервые, то возможен вариант оплаты тура «50/50», т.е. половину стоимости оплачивает сотрудник, а вторую половину непосредственно фирма.

Персонал должен:

- уметь давать четкие точные ответы на поставленные посетителем вопросы, владеть информацией, необходимой для потребителя).

- знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма и документы международных туристских организаций;

- уметь рассчитывать жизненный цикл продукта. Существование жизненного цикла туристского продукта означает, что перед фирмой встают три крупные проблемы. Во-первых, она должна своевременно изыскивать новые продукты для замены находящихся в стадии спада (проблема разработки новинок). И, во-вторых, фирма должна уметь эффективно организовывать работу с ныне существующими продуктами на каждой из стадий их жизненного цикла. Третья, не менее важная задача, состоит в оптимизации структуры предлагаемых фирмой продуктов с точки зрения принадлежности их к различным стадиям жизненного цикла;

- иметь хорошие связи с общественностью предполагает формирование благоприятного имиджа туристкой кампании путем создания хороших отношений с различными государствами и общественными органами.

Кроме того предлагается:

- установить большую световую вывеску;

- создать хороший интерьер ( уютная, добрая обстановка);

- использовать более усовершенствованную оргтехнику;

- увеличить рекламу в прессе, использовать телевизионную рекламу;