Автор работы: Пользователь скрыл имя, 24 Апреля 2013 в 16:25, курсовая работа
Цель данной работы заключается в изучении форм и стилей обслуживания в туризме на примере конкретной страны. Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания клиентов.
В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи: охарактеризовать типологию туристов; содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта; организацию приема и обслуживания в туризме; Формы и стили обслуживания в туризме на примере Австралии.
Работа состоит из двух глав: теоретической и практической.
Объект исследования – Австралия. Предмет исследования – стилей обслуживания в туризме на примере конкретной страны.
Курсовая работа написана на основе трудов отечественных и зарубежных авторов в области туризма.
Формы обслуживания по туру в Австралии делят на следующие категории: «люкс», первый класс, туристский и экономический классы.
Класс «люкс» в Австралии. При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик и так далее.
Первый класс в Австралии. Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «четыре – пять звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида. Туристский класс в Австралии. Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.
Экономический класс в Австралии. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах «одна-две звезды», в хостелях, общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте. Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание.
Основные туры. Штат Новый Южный Уэльс занимает площадь 801200 кв. км, что составляет лишь десятую часть всей территории Австралии. Вдоль побережья расположены плодороднейшие пастбища и 1900 км песчаных пляжей, тихих бухточек, скалистых мысов, влажных лесов и плантаций тропических фруктов. К числу ведущих туристских центров Австралии несомненно относиться Сидней. Он расположен в глубине огромного залива в устье реки Пераматта. Это надежный порт со спокойными водами, защищенными двумя мысами, которые укрощают буйный нрав южной части Тихого океана. Пляжи Сиднея к северу от мысов хорошо известны любителям серфинга. Деловой цент Сиднея находиться около районов Харбор и Рокс, в окружении двух символов города – арочного моста Харбор-Бридж и знаменитой Оперы, за которой расположен Ботанический сад. У Сиднея репутация одного из самых интересных ночных городов мира с празднествами, которые продолжаются ночи напролет. К северу и к югу от города тянуться зеленые пригороды и песчаные пляжи. Месторасположение, современный облик, прекрасный климат, голубое небо и лазурные воды Тихого океана делают Сидней одним из красивейших городов мира. Множество туристов привлекает и Канберра – столица Австралии. Она отличается от всех известных городов страны по своему местоположению, т.к. находиться довольно далеко от морского побережья, в окружении гор, гораздо выше всех остальных крупных городов. Канберра – это Бразилиа по-австралийски. Искусственное озеро Берли-Гриффина, центр города, вписанный в окружность, 12 млн. вновь посаженных деревьев. Очень странно смотрятся сосны и еле в стране эвкалиптов. В Канберре очень тщательно ухаживают за зелеными насаждениями, большие посадки отделяют один пригород от другого. Панорама столицы хорошо видна с горы Эйнсли, которая высится на северо-востоке от города. Прямо под горой расположено здание Военно-мемориального музея с полукруглым куполом, чем-то напоминающее византийский храм или восточный мавзолей. «Внимание гостей привлекают Карильон – колокольная башня (подарок британского правительства), колокола которой звонят каждые 15 минут, а также 195-метровая Телевизионная башня, оборудованная смотровой площадкой. Множество туристов посещает Мельбурн – столицу штата Виктория. Это один из самых крупных городов страны, центр деловой жизни Австралии. Здесь сосредоточены штаб-квартиры и офисы многих крупнейших корпораций и фирм, крупных банков». Город с мягким, комфортным климатом, зелеными парками и ухоженными садами считается самым «европейским» в стране. Здесь по соседству располагаются множество небоскребов и старинных каменных зданий. Город очень зеленый, много парков и скверов. Очень живописны мосты через реку Ярра, пересекающую город, и величественные готические соборы. Мельбурн – один из известных образовательных центров страны, в нем расположено три университета. В городе проводиться множество важных спортивных соревнований: скачки на Кубок Мельбурна, международные гонки Формула-1, Открытый чемпионат Австралии по теннису и т.д. Множество отдыхающих посещает столицу штата Квинсленд – Брисбен. Город расположен в 30-40 км от моря, среди холмистой равнины. Здесь находятся замечательный ботанический сад, где представлена богатая флора штата. Приблизительно в 100 км к югу от города расположен популярный приморский курорт Золотой Берег. Широкие песчаные пляжи и практически всегда хорошая погода – более 300 солнечных дней в году, буйная субтропическая растительность и высокоразвитая туристская инфраструктура снискали этому курорту мировую известность. Курортным центром Золотого Берега является Сефаз Пэрэдайз – наиболее популярный из 35 пляжей Золотого побережья. К услугам отдыхающих имеются разнообразные виды развлечений: яхтинг, виндсерфинг, подводное плавание, водные лыжи и т.д. Для поклонников тенниса и гольфа имеются прекрасно оборудованные площадки. Золотое побережье славиться многообразием развлечений, увлекательных зрелищ и аттракционов, которые могут заинтересовать гостей любого возраста. Солнечные берег – тоже курортная зона, хотя и несколько менее популярная, чем Золотое побережье. Она тянется к северу от Брисбена. Тут выращивают знаменитые на всю Австралию тропические фрукты, орехи, а так же сахарный тростник. На Солнечном побережье находиться несколько природных заповедников, а так же развлекательный природный парк «Мир тропических фруктов». Множество отдыхающих привлекает Большой Барьерный риф – гряда островов, тянущаяся на 3500 км вдоль северо-восточного побережья. Его называют восьмым чудом света, так как это самый большой из существующих в мире коралловый риф. Кроме кораллов всех форм и расцветок в этих водах обитает более 1,5 тыс. пород рыб и ракообразных. Большой Барьерный риф – это уникальный тропический уголок природы с экзотической флорой и фауной, с живописными пляжами и чистой, прозрачной водой, это настоящее место паломничества любителей подводного плавания. К югу от Австралии на “краю света” лежит остров Тасмания, где царствует природа. Это самый маленький штат Австралии, единственный, который можно объехать за несколько дней. «Иностранцы, впрочем как и австралийцы, чувствуют себя здесь переселенными в другую страну. Сменяющими друг друга холмами, долинами, плато вулканами и изрезанной береговой линией остров напоминает то старую Англию, то аргентинские пампасы, то африканскую саванну, то Скалистые горы». Большая часть острова недоступна из-за непроходимой растительности. Это район гор, вершины которых покрыты туманом, диких цветов, неисследованных рек и влажных холодных ущелий; один из последних девственных районов умеренного пояса на планете. Удаленность от Австралийского материка способствовала сохранению местной флоры и фауны.
Рост популярности Австралии среди туристов объясняется экзотичностью природы, а так же благоприятными условиями для отдыха у моря и в горах. Немаловажную роль играет также хорошо развитая туристская инфраструктура и отлично налаженный сервис. Австралия – это экзотика, которой больше нигде не увидеть, страна с совершенно непривычной, ни на что не похожей флорой и – особенно – фауной. И, разумеется, мало кто летит из России на противоположную точку земного шара только для того, чтобы две недели загорать на пляже. Среди российских туристов чисто «пляжные» туры в Австралию составляют около 10%, в основном же продаются «комбо»: экскурсии плюс отдых на море. Например, 3-4 дня в Сиднее, далее – неделя на пляже. Впрочем, Австралия, где почти вся цивилизация расположена вдоль побережья, позволяет совмещать экскурсии и пляжный отдых в одном городе. Группы, отправляющиеся в страну на деловые встречи или семинары, тоже нередко совмещают приятное с полезным таким же образом. Туры продолжительностью более 2-х недель мало востребованы на рынке в силу того, что «обеспеченные туристы редко могут позволить себе оставить свой бизнес в России на столь долгий период». По сезонности распределение турпотока россиян в стране выглядит следующим образом. «Высокий» сезон для южной части Австралии (Сидней, Мельбурн, Аделаида, Перт) приходится на зимние месяцы, то есть на период с сентября по апрель. Пиковым считается период новогодних праздников – в январе-феврале Австралию посещают более четверти всех туристов из нашей страны и только в это время у турфирм появляется возможность формировать туристские мини-группы. В период с мая по сентябрь наиболее востребованы поездки по северо-западной Австралии (Кейрнс, Большой барьерный риф, Дарвин).
Попав на “Зеленый континент”, туристы все чаще стремятся отклониться от традиционных маршрутов и увидеть что-нибудь новенькое. Наиболее популярный на сегодняшний день тур – “Вся экзотика Австралии”, включающий посещение Сиднея, Айрс Рок, “Королевского каньона”, Дарвина и отдых в районе Большого Барьерного рифа. Продолжительность пребывания в стране в этом случае составляет 15 дней. Программа обойдется путешественнику примерно в $3 тыс., не считая расходов на перелет. Для сравнения – наиболее дешевый вариант поездки “Классическая Австралия” (Сидней + Золотое побережье) стоит $1150 (также без авиабилета). Другая группа предложений – туры, предполагающие морской отдых. После знакомства с Сиднеем путешественник отправляется на один из островов Большого Барьерного рифа или, например, на Фиджи (для россиян последний вариант интересен еще и тем, что для посещения острова не требуется виза). Наконец, довольно стабильным спросом пользуются разного рода приключенческие маршруты, такие как сафари по джунглям Северного Квинсленда. В последние годы наблюдается существенное увеличение интереса к обучению в Австралии. Привлекательным для россиян является и традиционно высокий уровень австралийского образования, а также то, что оно в среднем на 25-30% дешевле аналогичного образования в Британии или США. Объективным минусом при этом является удаленность Австралийского континента и, соответственно, дороговизна авиабилета. Очень интересным и перспективным направлением поездок считается Западное побережье Австралии. Сегодня сюда едут лишь единицы, но тур фирмы намерены активно продвигать этот регион на отечественном тур рынке. В районе Перта, есть немало уникальных природных ландшафтов, на 2-3 дня можно осуществить увлекательнейшую поездку в местечко Макемая, где путешественники в буквальном смысле близко знакомятся с дельфинами.
Так же можно отметить новое направление – экотур на 5 дней на курорт Couran Cove, расположенный на острове Страдброк. Программа поездки включает знакомство с пляжами, тропическими и мангровыми лесами острова (возможно занятие любыми видами водного спорта), посещение национального парка Ламингтон, Парка птиц и т.п. Еще один увлекательный вариант знакомства со страной – поездки на туристских поездах, например по одной из самой длинной австралийской дороге Indian Pacific. Одним из наиболее популярных вариантов считается путешествие на экспрессе South Pacific, маршрут которого может проходить как по всему Восточному побережью страны, так и по его отдельным участкам. Перспективными считаются также охотничьи и рыболовные туры и, конечно, дайвинг. «Специалисты компаний, работающих с Австралией, оценивают перспективы развития этого рынка весьма высоко – резкого увеличения объемов продаж, конечно, ожидать не приходится, но планомерное увеличение турпотока в ближайшие годы прогнозируется на редкость единодушно».
В процессе выполнения курсовой работы была достигнута цель: раскрыть изучении форм и стилей обслуживания в туризме на примере конкретной страны. Воспитанность человека является фундаментом для построения деловых или дружеских целей. Соблюдение правил приличия, знания некоторых правил этики являются обязательным. Нормативных стандартов по установлению классности туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, однако общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством предоставленных туристских услуг. Разделение на классы обслуживания возможно благодаря тому, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои собственные внутренние градации. Например, услуги размещения – мотель или пятизвездочный отель, услуги питания – кафе или престижный ресторан с национальной кухней и так далее. Все это вызывает необходимость введения определенной градации предоставляемых услуг. В настоящее время форма обслуживания по туру условно делят на следующие категории: «люкс», первый класс, туристский и экономический классы. В курсовой работе нам удалось выделить типологию туристов в зависимости от возраста, уровня доходов, социального статуса, рода занятий и уровня образования, а также от образа жизни, интересов, ценностей и так далее и подчеркнуть важность учета при организации тура не только климата взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления. Отели Австралии классифицированы в соответствии с мировыми стандартами, но у них не «звездность», а классы: 5* – De Luxe, 4,5* – superior first class, 4* – first class, 3,5* – superior tourist class, 3* – tourist class. Поэтому перед бронированием всегда стоит это учитывать. В номерах австралийских отелей всегда есть чайник и утюг, а сервис и обстановка всегда соответствуют их уровню. Напряжение в сети 220-240 В, 50 Гц. Розетки трехштырьковые (так называемые «австралийские»), но адаптеры продаются во всех магазинах. Большинство гостиниц предлагает проживание без пансиона, завтраки оплачиваются дополнительно, по желанию. Систему all inclusive в Австралии можно найти только на «островах-отелях», где поесть все равно больше негде, кроме как в ресторане гостиницы.
Обменивать деньги лучше в банках, их филиалах в аэропорту или обменных пунктах «Сингапур Мани Эксчейндж» (без комиссии), «Томас Кук» и «Америкэн Экспресс». Несколько менее выгодный курс – в обменных пунктах отелей. Кредитные карточки принимаются в центральных районах практически повсеместно, но в небольших частных магазинах, особенно в провинции, они скорее всего окажутся бесполезными кусочками пластика. Дорожными чеками расплачиваться невыгодно: банки берут за их обналичивание неслабые комиссионные. В стране действует обширная сеть банкоматов АТМ. Банки обычно работают с понедельника по четверг с 9:30 до 16:00 (до 17:00 по пятницам), суббота и воскресенье – выходные дни. В некоторых штатах банки работают в субботу утром. Чаевые в Австралии не имеют статуса «обязательных», но отказываться от них никто не станет. В ресторанах обычно оставляют 5-10% от суммы счета, в гостиницах – 1-2 AUD, а, расплачиваясь с таксистом, можно просто округлить сумму в большую сторону.
Курсовая работа может служить наглядным пособием, как для студентов, так и для преподавателей. Необходимо внедрять туроперейтинг в сферу туристского предпринимательства и подготовки квалифицированных кадров по данной специальности с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании внутреннего и зарубежного туристов, что подтверждает актуальность данной работы. Таким образом, цели и задачи данной курсовой работы реализованы.
Информация о работе Сервисная деятельность и качество услуг в туризме на примере Австралии