Программный туризм

Оптимальность. Программа  обслуживания должна быть оптимальной, т.е. такой, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. Например, программа горнолыжного тура считается оптимальной, несмотря на то, что в ее составе нет ни одной экскурсии, но зато организована возможность пользоваться трассами, подъемниками и бугелями, а познавательные программы не будут считаться таковыми без включения в них обязательных, тематически соответствующих путешествию экскурсий и культурных мероприятий.

Оптимальность обслуживания подразумевает:

- соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

- соответствие всех услуг тематике тура;

- адресную направленность тура на определенную, целевую группу потребителей;

- заблаговременное согласование программ обслуживания;

- гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг;

- рациональное содержание обслуживания (мало услуг - скучно, много - утомительно для туристов)

- отсутствие тенденциозности в обслуживании, ненавязчивость в предоставлении услуг.

По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов (долгого ожидания размещения, транспорта и.т. д.).

Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.

Активность. Инициатива при  обслуживании, в какой-то степени  предупредительность, а также способность  сделать для клиента то, что  он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение  билетами в театр и.т.п.)

Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который  не предусматривает обязательный набор  услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.

Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание--не цель, а желание удовлетворить его потребности.

Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.

Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор

Наличие бесплатной информации (консультаций, буклетов, и пр.) об имеющихся  туров и услугах. Это очень привлекательно для клиентов.

Без гостеприимства самый замечательный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности своей потребности.

Гостеприимство в сфере  туристской индустрии - это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Но само гостеприимство многогранно и складывается из таких составляющих факторов, как:

- качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

- наличие благоприятной туристской местности, мероприятий, обслуживания потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);

- благожелательное отношение к туристам и стремление обслуживающего персонала оказывать туристам знаки внимания, т.е. политика обслуживания «всё для клиента»;

- внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам и пожеланиям клиента;

- забота об облегчении об ориентации туристов в получении услуг ( информация в нутрии фирмы, сведения в путеводителях и буклетах, а также стендовое информирование на понятном туристу языке). Обеспечения ясности информации с помощью знаков и пиктограмм.

Все эти факторы должны органично войти в технологию обслуживания. При организации тура важно учитывать не только климат взаимодействия туристов с обслуживающим  персоналом, но и психологические  аспекты восприятия туристом услуг  и технологий их предоставления. Это  значит, что на первый план ставятся личность туриста, его интересы и  душевные к нему отношения. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся  сегодня на туристском рынке - это немаловажный фактор.

В международном туризме  стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

- приветственный сувенир - каждому туристу. В отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требуется предметность сувениров (в зависимости от типа тура и цели путешествия). Например, для деловых туров это могут быть деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, специальные вымпелы, и. т. д.; для фольклорных туров - мелкие сувениры национального характера и. т. д.;

- выдача туристам после завершения туров специальных разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и. т. п.;

- рекламные листы, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам и бесплатны;

- в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, если эта встреча сопровождается видеоинформацией и угощением туристов местными напитками. Все это выглядит очень гостеприимно и привлекательно для туристов.

Даже в таких сложных  путешествиях, как маршрутные туры, туроператоры стараются придерживаться принципа освобождения, вводя услуги носильщиков, трансферменов, гидов  и. т. д. На развитых курортах для многих кампаний  - это уже устоявшиеся нормы обслуживания. Тем хуже смотрятся на их фоне операторы, не учитывающие этот принцип и проигрывающие в конкуренции за постоянного клиента.

Именно программное движение в туризме в значительной степени  изменчиво по содержанию и зависит  от таких не предсказуемых движений, как мода, увеличение, устаревание  и потеря интересами. Поэтому с  течением времени появляются новые  виды программ и утрачивания прежними. Задача отслеживать и во время  реагировать на происходящие изменения  спроса и потребления.

Проблемы программного обслуживания, возникновения новых форм и направление  в туризме обслуживанием на международном  уровне ВТО признает актуальной проблему совершенствование программных  форм обслуживания. Так в июне в 1998 г. в Лиссабоне была проведена международная конференция посвященная анализу основных тенденций туризма XXI века.

В работе в одной из целей  конференции было выявление тех  сегментов тур рынка, которые  будут развиваться наиболее динамично  ближайшее десятилетие. Такими сегментами можно считать экотуризм, круизы, активный отдых на воде, путешествия  в приполярные области, пустыни, тропические леса. Были обнаружены результаты исследования « Туризм - взгляд в 2020» выявлены 5 сегментов  рынка, где турпродукт будет развиваться  наиболее динамично: приключенческий, экологический, культурный, круизы и  путешествия в тематические парки.

 

1.2. Анимационный туризм и его значение для программного туризма

 

В настоящее время во всем мире стало активно использоваться совершенно новое направление - анимация, т.е. оживление отдыха и организация  непосредственных впечатлений от личного  участия в мероприятиях.

Это явление в туризме  рождено конкуренцией между равными  по великолепию интерьеров и сервису  курортами.

Анимационная (от латинского anima - душа; animatus - одушевление) или досуговая, деятельность человека, прежде всего, связана с рекреацией (от англ. recreation - восстановление сил). В Толковом словаре туристских терминов понятие "рекреация" определяется как «расширенное воспроизводство сил человека (физических, интеллектуальных и эмоциональных)». Энциклопедия туриста определяет рекреацию как «восстановление и развитие физических и духовных сил человека посредством отдыха, в том числе занятий туризмом».

От организации досуга населения зависит морально-психологический  климат в обществе, его культурный уровень, физическое и нравственное здоровье.

Отдых - это средство, с  помощью которого происходит восстановление сил и работоспособности человека.

Досуг можно определить тоже как средство восстановления сил  человека в процессе его деятельности (например, любительских занятий); т.е. досуг является частью отдыха, поскольку не включает в себя время на сон и другие непреложные затраты, которые мы могли бы назвать отдыхом.

Туризм является одним  из наиболее активных и интересных видов досуга, сочетающим одновременно увлекательную и познавательную деятельность. В походах, поездках, путешествиях воспитываются терпение, смелость, выносливость, любознательность; на экскурсиях поощряется познавательная активность; в клубах по интересам развиваются творческие способности.

Анимация рассматривается  как деятельность по разработке и  представлению специальных программ проведения свободного времени. Анимационные программы включают анимационные шоу-музеи, когда туристов и экскурсантов на экспозиции встречают «ожившие» исторические персонажи или вечерни анимации с активным участием туристов. Так же это спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, хобби, занятия, входящие в сферу духовных интересов и т.п.

Анимация - это новое направление в туризме, которое призвано "вдохнуть душу" в туристские программы и тем самым привлечь к ним участников. Следовательно, аниматор - специалист, занимающийся разработкой индивидуальных и коллективных программ проведения досуга, ориентирующий человека в многообразии видов досуга, организующий полноценный досуг.

Анимация как фактор социальной активности человека выступает в качестве формы и метода изучения сложившейся практики, требующей профессионально подготовленных специалистов данного направления общественной деятельности.

Одно из направлений анимации в туристской индустрии - анимация отдыха туристов в гостиницах и центрах  отдыха (курортах), где аниматоры  работают с туристами постоянно, и основная задача этих работников - не дать людям соскучиться.

Чаще всего такие работники  встречаются в клубах типа «all inclusive». Днем туристы могут их видеть за прилавком бутика или обучающими новичков на корте, на спортивных состязаниях  или рыбалке, организованных для туристов.

Вечером те же аниматоры  организуют красочное шоу, предусматривающее  участие в нем туристов. В качестве формы аниматоры имеют яркие  футболки. На футболке - карточка с именем аниматора и флагами стран, языками которых он владеет.

Подготовка и разработка анимационных программ - особая деятельность туристской отрасли. Они включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, занятия, входящие в  сферу духовных интересов и т.д.

Функции анимационных программ - организация и руководство культурными, оздоровительными и спортивными  мероприятиями, их дальнейшее распространение среди туристов.

В период формирования анимационной программы ее организаторам следует ответить на вопросы:

1. Для кого делается  программа, где определяется:

- возраст и пол будущих зрителей (если это семейный отель, какой его контингент, будут ли смотреть нашу программу дети, люди старшего поколения и т.д.);

- социальное положение и профессиональную занятость (является ли наш отель закрытым клубом для аристократов и избранной части бизнесменов или это молодежный лагерь для студентов)

- национальность (особенности культур и традиций);

- стиль жизни отдыхающих в отеле людей (классический, экстремальный, «домострой», и т.д.);

- состояние здоровья (особенно это важно в разработке спортивно-оздоровительных программ);

2. Что заложено в основу  анимационной программы (главная  идея и цели ее достижения);

3. Как построить анимационное  событие.

Общая программа анимации готовится таким образом, чтобы  развлекательные и спортивные элементы были разнообразны по своей форме, интересны  туристам и чтобы в проводимых мероприятиях было задействовано как  можно больше участников.

Традиционная когда-то в  середине XX в. Курортная формулировка пассивного отдыха «Три S» (Sea –море, Sun – солнце, Sound – песок) прочно вытеснена современной формулой активного курортного отдыха: «Три L»(Lore – традиции, Landscape –пейзаж, Leisure – досуг).

Культура является основой  процесса развития, сохранения, укрепления независимости, суверенитета и самобытности народов. Поэтому в интересах  сохранения и защиты национальной культуры в нашей стране и для привлечения к нам иностранных гостей рационально создавать анимационные продукты на основе национальных традиций.  

Глава 2. Возможности разработки программных туров с элементами анимации на примере города Екатеринбурга

2.1. Анализ культурно-исторического  потенциала города Екатеринбурга

 

Окрестности Екатеринбурга  – это местности за городской  чертой в радиусе около 80 километров. На данной территории, особенно к северо-западу, находится множество природных  и культурно-исторических ресурсов. Описать в одной работе все  невозможно, поэтому мы остановимся  на одном, северо-западном направлении  от Екатеринбурга.