Права и обязанности туристов

Часто на практике в договорах встречается формулировка, в соответствии с которой все вопросы, связанные с заболеванием туриста и несчастными случаями с ним, решаются в соответствии с соглашением между туристом и страховой компанией. В этом случае ответственность турфирмы перекладывается на страховщика. Целесообразно в договоре закреплять также и обязательства турфирмы по страхованию клиента как туриста.

Договор страхования должен соответствовать требованиям, устанавливаемым Федеральным законом "О страховании", а также нормам международного права. Кроме того, в соответствии со ст. 17 комментируемого Закона страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.

Страховой полис должен оформляться как на русском языке, так и на государственном языке страны временного пребывания. При этом необходимо отметить, что в случае, если туристский маршрут пролегает по территории нескольких государств, то страховой полис должен быть оформлен на государственном языке всех государств, на территории будет находиться турист, так как по общему правилу страховой полис, не имеющий перевод на язык страны временного пребывания, не имеет юридической силы.

Одним из примеров судебных споров о нарушении прав туриста на безопасность может служить иск З. к ЗАО "Экипаж-Тур" о взыскании убытков и компенсации морального вреда, причиненного ненадлежащим исполнением договора о предоставлении туристических услуг. В обосновании своих требования истица указала, что ответчик не предупредил о возможных опасностях при совершении путешествия и не ознакомил с порядком обращения в правоохранительные органы страны пребывания в случае совершения против нее преступления, не предоставил ей необходимой информации, обеспечивающей безопасное получение услуги, отказался принять меры и оказать помощь в связи с хищением у нее ценностей из сейфа гостиницы, оставив ее в беспомощном состоянии, чем способствовал причинению ей материального вреда. Истица просила взыскать с ответчика стоимость утраченных вещей в сумме 9 тыс. рублей и компенсацию морального вреда в размере 4,5 тыс. рублей.

Судебными решениями первой и кассационной инстанций иск З. был удовлетворен частично. На указанные решения был принесен протест, который был удовлетворен Президиумом Мосгорсуда по следующим основаниям.

В соответствии со ст. 7 и 10 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель имеет право на то, чтобы услуга при общих условиях ее использования была безопасна для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды и не причиняла вред его имуществу.

В силу Федерального закона "Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации" турист имеет право на необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну временного пребывания и проживания там, на обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества. Как отметил Президиум Мосгорсуда туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, об опасностях, с которыми они могут столкнуться при совершении путешествий, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов, сохранность их имущества.

Из материалов дела следует, что во время путешествия в отношении З. было совершено преступление, но она, в силу того, что имела информации о такой опасности, о правилах поведения в подобной ситуации, не владела языком страны пребывания, была лишена возможности заявить о преступлении в правоохранительные органы, принять меры к розыску похищенных вещей и ценностей, зафиксировать факт хищения, а представитель ответчика отказал ей в помощи.

Эти фактические обстоятельства свидетельствуют о нарушении прав истицы, в связи с чем она вправе требовать полное возмещение убытков, а также возмещение морального вреда.

Гл. 7 рассматриваемого закона подробно регламентирует положения относительно обеспечения безопасности туристов. В комментарии к ст. 14-17 настоящего закона подробно рассматриваются данные вопросы.

Наиболее обобщенно обеспечение безопасности можно представить в виде комплекса двух видов мер: это выбор туроператором и турагентом тех видов туров, которые будут безопасны для их клиентов, а так же информирование клиентов об особенностях путешествия и об опасностях, с которыми можно столкнуться в той или иной стране. Помимо той информации о туристическом маршруте, которую мы уже рассматривали в настоящем комментарии, необходимо также сообщать туристам сведения о пограничном, таможенном и санитарном контроле, сведения о внутриполитической ситуации в стране пребывания.

Сотрудник фирмы должен рассказать туристу все о правилах въезда в данную страну и выезда из нее. Так, путешественнику важно знать, как декларировать валюту и какие товары и предметы нельзя ввозить и вывозить. Такую же информацию надо предоставить туристу и о тех иностранных государствах, через которые он следует транзитом. Иными словами, необходимо подробно сообщать туристу все особенности национального законодательства страны пребывания. Здесь достаточно привести простой пример, если в Голландии разрешено употребление легких наркотических средств, то в Китайской Народной Республике за данное предусмотрена смертная казнь. Так же необходимо обратить внимание туриста на тот перечень товаров (вещей), который необходимо указывать в декларации (декларировать), иначе это может повлечь обвинение в контрабанде.

Стремясь предложить искушенным и состоятельным клиентам новые поездки, многие турфирмы готовы отправить туристов в малоизвестные страны. А иногда такие поездки заказывают сами туристы, которые хотят увидеть что-нибудь очень необычное.

Но далеко не всегда подобное путешествие соответствует требованиям безопасности. Во многих экзотических странах периодически возникают внутренние вооруженные конфликты, а местные жители порой не доброжелательны к туристам. Поэтому власти многих развитых стран составляют для своих граждан перечень государств и местностей, которые не рекомендуется посещать.

Для россиян такой список составил комитет по международным делам Государственной Думы. Сейчас в этом списке около 30 государств и территорий, в частности: Пакистан, Афганистан, Йемен, Восточный Тимор, Восточный Иерусалим, север и восток Шри-Ланки, штат Джамму и Кашмир в Индии, юг Филиппин, юг Ливана и север Кипра.
Чтобы уточнить, стоит ли отправлять туристов в ту или иную страну, турфирма может обратиться в какой-либо государственный орган. Это:
- Минэкономразвития России - федеральный исполнительный орган в сфере туризма;
- МЧС России;
- МИД России;
- органы санэпиднадзора.
Эти ведомства предоставят туристу необходимые сведения.

В местах размещения туристов любого вида должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества. Требования безопасности туристских услуг должны соответствовать ГОСТ Р 50644. Места размещения должны располагаться в благоприятных экологических условиях. Места размещения должны соответствовать требованиям пожарной безопасности по ППБ 01 и иметь сертификат пожарной безопасности.

В здании должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуациях (СНиП 2.08.02). В местах размещения должны быть вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах. Средства размещения должны быть оборудованы системами противопожарной защиты, оповещения и/или средствами защиты от пожара в соответствии с ППБ 01.

Все санитарно-техническое, технологическое и другое оборудование, приборы, мебель и инвентарь должны соответствовать требованиям нормативных документов и эксплуатироваться с соблюдением их требований. В местах размещения туристов должны соблюдаться санитарно-гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы в части:
- содержания санитарно-технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;
- состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, пляжей и различных сооружений для туристов;
- обработки (стирки, глажения, хранения и т.д.) белья.

При эксплуатации электрического, газового оборудования должны соблюдаться требования ППБ 01, ГОСТ 12.1.004 и правила эксплуатации, установленные заводом-изготовителем в нормативной документации на конкретное оборудование. Допустимый уровень звукового давления и уровень звука в помещениях должны соответствовать требованиям ГОСТ 12.1.036. Организации и индивидуальные предприниматели, оказывающие в средствах размещения услуги питания, химической чистки, парикмахерских и другие по Перечню работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификаты соответствия Системы сертификации ГОСТ Р. Питьевая вода должна быть безопасна в эпидемиологическом отношении, безвредна по химическому составу и соответствовать ГОСТ 2874. При отсутствии гарантии хорошего качества питьевой воды должны быть оборудованы специальные установки по обработке воды. Используемые препараты для дезинфекции, дезинсекции, дезодорации, моющие средства, вошедшие в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификат соответствия и применяться в соответствии с нормативными требованиями. Обслуживающий персонал средств размещения должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах. Ответственность за подготовленность персонала несет руководитель средств размещения. Обслуживающий персонал должен проходить медицинское освидетельствование в соответствии с требованиями санитарно-эпидемиологических служб.

4. В соответствии с комментируемой статьей турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
В частности, турагент несет ответственность перед туристом:
- за неисполнение или не надлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги;
- за действия (бездействие) третьих лиц, за исключением случаев, когда федеральными закона или иными правовыми актами Российской Федерации установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо;
- за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий).
Здесь следует учитывать, что при рассмотрении споров, связанных с возмещением убытков, причиненных недостоверной или неполной информацией о туристских услугах, судебные инстанции в соответствии с ч. 4 ст. 12 Закона РФ "О защите прав потребителей", п. 22 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 29.09.1994 г. N 7 "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей" исходят из предположения об отсутствии у туриста специальных познаний о свойствах и характеристиках услуги.
Турист вправе требовать возмещения убытков и в случае ненадлежащего оказания туристам услуг.

Приведем пример. Р. обратился в суд с иском к ООО "Деметратур" о возмещении убытков и компенсации морального вреда, указывая на то, что согласно договору на предоставление туристских услуг от 01.09.1998 г. и оплаченной туристской путевке ответчик обязался предоставить ему с семьей из четырех человек места для проживания в пятизвездочном отеле "Али-Беи" в г. Наталия (Турция) в период с 17.08. по 31.08.1998 г., однако по прибытии на отдых в этом было отказано, так как ответчик не произвел оплату за проживание в данном отеле, они вынуждены были возвратиться домой.
Ст. 13, 15 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", ст. 6 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" предусматривается право потребителя (туриста) на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения исполнителем условий договора, ст. 395 ГК РФ устанавливается ответственность за неисполнение денежного обязательства, в данном случае - по возврату денежных средств, полученных ответчиком за не оказанную услугу.

Ответчик ссылался на то, что соответствующая оплата была произведена, но в результате резкого изменения 18.09.1998 г. курса национальной валюты России по отношению к доллару США оплаченных средств оказалось недостаточно для проживания в пятизвездочном отеле "Али-Беи", истец отказался от размещения в четырехзвездочном отеле, поэтому ненадлежащее исполнение ответчиком своих обязательств явилось следствием непреодолимой силы.

Суд признал доводы ответчика необоснованными, так как истец выполнил свое обязательство по оплате туристской путевки в полном объеме 31.08.1998 г., ответчик обязался предоставить места для проживания в отеле "Али-Беи" с 17.08.1998 г., то есть до даты резкого изменения курса национальной валюты России, имел возможность оплатить в соответствующей валюте услугу, входящую в туристскую путевку, до этой даты.

Следовательно, обстоятельств, препятствующих надлежащему исполнению ответчиком принятого на себя обязательства, не имелось.

В связи с изложенным Определением Верховного суда Российской Федерации от 01.04.2002 г. было оставлено в силе определение судебной коллегии по гражданским делам Краснодарского краевого суда от 19.08.2001 г., в соответствии с которым с ООО "Деметратур" взыскано в пользу Р. в возмещение материального ущерба, включая проценты за пользование денежными средствами, 83 376 рублей 72 копейки и компенсация морального вреда в сумме 15 000 рублей.

Ответственность туроператора за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами, вытекает из договорных отношений между ними. Продвижение и продажа туристского продукта туристу может осуществляться туроператором самостоятельно (через собственные точки реализации - собственные турагентства, как выделенные, так и не выделенные на отдельный баланс), а также на основе договоров со сторонними организациями. Таким образом, туроператор вправе осуществлять одновременно и турагентскую деятельность, а также вправе заключать договоры об оказании услуг с различными юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, осуществляющими турагентскую деятельность.

Ответственность наступает тогда, когда турагент выступает от имени туроператора, и не наступает в случае, если турагент действует от своего имени.

5. Турист имеет право на содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи.

Оказание необходимой помощи туристам, терпящим бедствие в пределах территории РФ, осуществляется специализированными службами, определяемыми Правительством РФ.

Оказание содействия органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи туристам за пределами территории РФ осуществляется в соответствии с международными договорами РФ, заключаемыми в соответствии с Федеральным законом от 15.07.1995 г. N 101-ФЗ "О международных договорах".

6. Также турист имеет право на беспрепятственный доступ к средствам связи. Вместе с тем представляется, что данное право имеет скорее декларативный характер. Законодательство РФ не содержит правовых норм, регламентирующих порядок реализации данного права, не определено, какими именно средствами связи можно пользоваться и кто обязан обеспечить реализации указанного права.