PR в сфере международного туризма и гостиничного бизнеса

     И все же, российские компании «доросли»  до понимания важности public relations. Хотя и по сей день стратегические крупномасштабные кампании осуществляет только ограниченное число крупнейших фирм, практически все агентства предпринимают определенные акции в этом направлении.

     Принципиальных  различий между деятельностью туристических  фирм и компаний из других отраслей в области public relations, в общем-то, нет. Правда, степень внимания к этой сфере в туризме несколько ниже. Тем не менее, можно выделить следующие основные направления деятельности туристических фирм в области public relations:

     1. работа со средствами массовой  информации. Здесь можно рассмотреть  как работу с общими средствами массовой информации, так и со специализированными.

     Основное  профессиональное издание – журнал «Горячая линия туризма». Во-первых, этот журнал проводит многочисленные исследования и составляет многочисленные рейтинги. Например, существует рубрика, в которой представители различных агентств анонимно высказывают мнение о тех или иных операторах. Подобные опросы, а также характеристики, данные тому или иному оператору, оказывают значительное влияние на желание более мелких агентств сотрудничать с ним. Кроме того, приводятся рейтинги работы различных компаний за прошлые сезоны и т.д. Безусловно, показатели работы компании в прошлом сезоне не гарантируют столь же успешной работы в нынешнем (чему было немало примеров), однако при необходимости делать выбор, руководитель примет во внимание мнение столь авторитетного журнала.

     Во-вторых, в «Горячей линии туризма» печатаются различные статьи. Они могут быть посвящены биографии руководителя или менеджера той или иной компании, истории ее основания, и  даже просто курьезному случаю, произошедшему с одним из сотрудников. В любом случае в каждой статье подспудно неизменно дается положительная характеристика деятельности какой-либо компании. Такие рубрики просто интересно почитать, поэтому их читают, в основном, все – от генерального директора до менеджера по туризму и даже бухгалтера. Таким образом, положительный образ того или иного оператора фиксируется в умах сотрудников агентств.

     В-третьих, журналисты «Горячей линии туризма» освещают все новинки на рынке. Ими  могут быть новые направления, разрабатываемые той или иной фирмой; новые чартерные рейсы; предлагаемые новые услуги. В любом случае эффект от такой заметки будет гораздо выше, чем от прямой рекламы билетов на тот же чартерный рейс.

     И, наконец, «Горячая линия туризма» проводит различные конкурсы.

С первого  взгляда может показаться, что  они не имеют отношения к PR-деятельности туристических компаний, но это не так. Можно проспонсировать то или иное соревнование, предложив ценный приз победителю.

     Что же касается работы с неспециализированными средствами массовой информации, она не особенно отличается от компаний других отраслей. Для туристических фирм, как и для департаментов различных стран, мечтой является участие в таких телепрограммах, как «Непутевые заметки». Значительный эффект может казать и просто фраза, вроде «Благодарим фирму такую-то за помощь в организации проведения съемок в такой-то стране».

     В печатных средствах массовой информации туристические фирмы упоминаются  довольно редко, причем практически  всегда в связи с каким-либо скандалом или «проколом». Печатные неспециализированные средства массовой информации – это тот резерв, который пока еще может дать, при правильном использовании, ошеломляющий результат.

     2. проведение семинаров.

     Проведение  семинаров (ярмарок, workshops) – важный элемент PR-деятельности туристической компании. Обычно семинары проводятся по основному направлению деятельности компании. Это свободные встречи в достаточно неформальной обстановке за чашечкой кофе, в ходе которой представители компании-организатора рассказывают об особенностях своего направления (например, страны), различных курортах, особенностях визового и таможенного оформления, а также других деталях, которые могут помочь в работе. В конце встречи посетители обычно снабжаются информационными материалами, каталогами и так далее. В ходе такой встречи присутствующие могут убедиться в опыте и профессионализме сотрудников фирмы-организатора, а также перспективности сотрудничества с ней. Мотивы здесь сходны с деятельностью департаментов по туризму различных стран по предоставлению информационных материалов и консультаций. Такие акции могут быть как регулярными, так и единоразовыми.

     3. организация ознакомительных поездок  для сотрудников туристических  агентств.

     Основные  причины и принципы организации  подобных поездок уже описаны  выше в главе о деятельности департаментов  различных стран. Можно лишь добавить, что, позволяя менеджерам по туризму «на своей шкуре» оценить безопасность поездки и высококлассный сервис, а также лично увидеть все предлагаемые курорты, оператор создает себе мощную агентскую сеть. Агенты будут скорее рекомендовать клиентам курорты тех операторов, в чьих ознакомительных турах они побывали.

     4. работа с различными информационными  службами.

     Туристические информационные службы – это специализированные организации, куда любой человек  может позвонить и бесплатно  получить справку по любому вопросу, касающемуся туризма.

 

Технологии связей с общественностью  для гостиничного бизнеса

     1. Распространение информации в гостинице

     Профессиональная  работа по PR начинается с надежной информации. В основу здесь положены подробные  проработки таких проблем организации  предприятия, как, например:

     - перечень ответственных сотрудников  (кто за что отвечает);

     - количество и тип номеров;

     - перечень иных особенностей;

     - время работы ресторана и бара;

     - наименование, вместимость и технические  характеристики банкетных и конференц-залов;

     - возможности для проведения досуга  и занятий спортом для клиентов;

     - описание местоположения гостиницы  с указанием маршрута от вокзала  и аэропорта;

     - стоянки для автомобилей;

     - архитектурные и/или художественные  достопримечательности;

     - специализация ресторана;

     - характеристика ключевых руководителей;

     - фотографии, живо иллюстрирующие  возможности гостиницы в области  услуг и т.д.

     Эта информация постоянно дополняется, исправляется и наполняется новым  содержанием, говорящим о событиях, происходящих в гостинице.

     Когда речь идет о работе PR внутри предприятия, то, в первую очередь, это касается установления PR отношений между  его сотрудниками. PR — это забота не только дирекции, но и каждого  сотрудника в отдельности, особенно тех, кто вступает в непосредственный контакт с клиентами.

     Девиз PR "паблик рилейшнз начинаются с  человека" говорит о том, что  связи с общественностью начинаются, с одной стороны, с информированности  и мотивированности сотрудников, а  с другой - с обязательного и  постоянного контроля качества и коррекции предложения предприятий, в зависимости от изменений спроса. На практике для улучшения производственных отношений (человеческий фактор) в коллективе предприятия гостинично-ресторанного бизнеса используются следующие PR средства:

     - опрос сотрудников, исследование и оценка их мнения о предприятии;

     - персональные характеристики;

     - информация "с черного хода";

     - отрегулированные предложения;

     - ориентиры для новых сотрудников;

     - день открытых дверей для членов  семьи;

     - программа проведения свободного времени;

     - семинары по повышению квалификации  и справочная литература;

     - проведение совместных коллективных  мероприятий (экскурсий, юбилеев);

     - приобщение сотрудников к планированию  и проведению мероприятий по PR;

     - сообщения в прессе с упоминанием  лучших работников предприятия;

     - участие в кулинарных соревнованиях.

     Мероприятия по PR внутри предприятия преследуют две цели:

     - Создание позитивных РR отношений  среди сотрудников;

     - Доверие и взаимопонимание в  отношениях менеджера и сотрудников;

     Установление PR вне предприятия предполагает поддержание и улучшение представления о предприятии (имидж предприятия) через контроль общественных отношений, направленных в целом на управление человеческим фактором.

     Общественная  работа в гостиницах и ресторанах подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, туристскими партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями.

     Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями по установлению PR. Это означает формирование на долгосрочную перспективу положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

     А.Л.Лешко  и А.В.Чернышев, авторы учебника "Организация и управление гостиничным бизнесом" предлагают схему, которая отображает PR деятельность в любой из сфер бизнеса:

       Основа: корпоративная культура

       Работа по связям с общественностью(PR)

     Средства  установление связей с общественностью(PR)

     - передача информации

     - работа с прессой

     - собственные представления, PR-действия

     - убеждение клиентов, диалог, оценка, планирование 

       Влияние на общественное мнение

      - поддержка, улучшение впечатления  (имиджа)

     - укрепление общественных отношений

     - продвижение человеческого фактора

     - управление атмосферой коммуникаций 

      (отвечающей ожиданиям клиентов)

     Внутри  предприятия - PR - отношения персонала

     Вне предприятия 

     - Потенциальные клиенты 

     - Партнеры по СМИ (пресса, радио,  телевидение, 

     - Партнеры по турбизнесу: турагенты, туроператоры,)

     - Поставщики 

     - Органы государственного управления 

     2. Работа с прессой и СМИ

     "PR — это не только отношения  с прессой". "Журналисты не  являются внештатными помощниками  гостиничных и ресторанных предприятий". Оба эти высказывания говорят о проблемах во взаимоотношениях с представителями СМИ. Здесь полезно будет привести несколько правил и указаний по работе с прессой:

     - познакомьтесь с редакторами,  журналистами и репортерами тех  изданий, читатели которых входят  в вашу целевую группу;

     - познакомьтесь с редакторами и ответственными лицами местных радио- и телестанций (интервью, интересные истории, персоналии);

     - исходите из того, что СМИ интересуют  новости, а не рекламные тексты  о вашем предприятии;

     - подумайте, какие темы, рассказы  и публикации лучше всего подходят для того или иного круга читателей;

     - в контактах с редакциями и  прессой акцентируйте внимание  на то, что соответствует вашим  общим интересам;