Понятие имиджа и репутация туристической фирмы

     Во  второй главе рассматривается репутация  и управление репутацией туристической фирмы. 

2.1 Репутация и имидж – общие понятия 

     Имидж (в переводе с англ. – образ, изображение) можно определить как совокупность представлений, понятий, взглядов и  опыта людей в отношении к  фирме, личности или товару.

     В самом же деле – это непосредственно  или преднамеренно создаваемое  визуальное впечатление о личности или социальной структуре. Именно впечатление, а не оценка как рациональный факт деятельности сознания. Имидж чаще всего заканчивается такой предварительной  операцией нашего познания, каковой  признано представление.

     В политической рекламе и шоу-бизнесе  имидж часто выступает как  образ, наделённый характеристиками, которые  лежат за пределами душевной сущности личности. Не случайно имидж понимают как «легенду» или как идол времени. Всё это, однако, неприемлемо  для управленческой деятельности, ибо  этот вид деятельности – не театральные  подмостки и не политическая арена. В ней другие правила общения  с людьми и оказания на них целевого воздействия. Между тем это не освобождает менеджера, особенно высших административных уровней, от недооценки роли личного имиджа в деловой  практике и необходимости кропотливой  работы над ним.

     Имидж бывает достоянием конкретного лица, а также групповым, как, например, имидж фирмы или государственной  структуры. Как правило, имидж –  явление положительное.

     К сожалению, имеется немало людей, которые  недооценивают роль имиджа в деловом  преуспевании, хотя известно, что «доброе  имя» всегда располагает людей к  тому, кто имеет положительную  репутацию. Если принять во внимание этнопсихологическую особенность россиян (имеется в виду склонность к лёгкому восприятию слухов), то очевидно, что привлекательный имидж предпринимательской структуры будет мощным рекламным фактором и по-человечески естественным условием расположения клиентов к сотрудничеству с ней.

     При разработке имиджа, к примеру, предпринимательской  структуры, составляется концепция  её деловых намерений, тщательно  прописываются кадровые и технико-экономические  характеристики, спонсорские и меценатские  возможности. Затем создаётся технология презентации предпринимательской  структуры для «глаз и ушей»  партнёров и клиентов, для воспроизводства  позитивного «социального эха». При  реализации проекта задействуются  реклама, методы «паблик рилейшнз», дизайнеры для внутреннего и внешнего обустройства офиса.

     Особое  внимание придаётся подготовке персонала  на предмет умения производить приятное впечатление на деловых партнёров  и клиентов. Организуется специальная  работа по освоению правил служебной  этики и делового этикета, проведения брифингов и переговоров.

     При формировании имиджа любой структуры  личная ответственность возлагается, прежде всего, на её руководителей. Вот  почему целесообразно проводить  с администраторами практические занятия  по подготовке и произношению спичей, по приёму посетителей в своём  кабинете, по общению с персоналом, по отработке модели поведения в  командировках, по соблюдению требований к собственному внешнему виду. Как  свидетельствует практика, инвестиции, затраченные на эти мероприятия, себя оправдывают. К понятию корпоративного имиджа близко и понятие «деловая репутация».

     Репутация (в переводе с англ. – общее  мнение), строго говоря, означает «доброе  имя». Хотя мы слышим и сочетание  «дурная репутация». По остроумному  выражению американского писателя Эдгара Хау: «Репутация – то, что говорят у вас за спиной».

     Имидж от репутации отличается тем, что  он больше поддается искусственному построению, в его восприятии значительную роль играет эмоциональная составляющая мыслительного процесса, в то время как репутация нарабатывается годами, конкретными делами и фактами.

     Имидж (образ) можно создать, изменить, дополнить, а репутацию (общее мнение), особенно хорошую, нужно заработать. На рынке услуг репутация во многом зависит от качества оказываемых услуг. Это так называемая реклама «из уст в уста», которая иногда работает намного эффективнее традиционной, да и стоит намного дешевле. Или наоборот, если качество оказываемых услуг не соответствует имиджу данной организации, то тогда «дурная» репутация будет играть отрицательную роль для конкретной организации. Поэтому, хорошая репутация способствует формированию позитивного имиджа фирмы [5]. 

2.2 Управление репутацией туристической фирмы 

     Репутация – это один из важных мотивов при выборе туристской фирмы и оценке целесообразности приобретения тех или иных услуг у конкретной фирмы. Репутация предприятия является одним из главных критериев при решении, заслуживают ли предлагаемые им услуги доверия клиентов.

     Термин  «Управление репутацией» сменил популярную лет 8-10 назад формулировку «создание имиджа». Эта трансформация симптоматична: изменились методы ведения бизнеса, инструменты управления, структура менеджмента компаний, повысился уровень понимания руководителями PR-задач. Информацию, как финансы, можно инвестировать в репутацию, поскольку, кроме продукта, только на информации, которую рынок получает о компании, строится репутация компании. Репутация компании либо приносит деньги фирме, либо не дает им прийти. Далеко не всегда руководители находят время этим богатством выгодно распорядиться. Любая компания сосуществует в общей бизнес-среде с бесконечным множеством организаций и людей. Во враждебной среде, например, находятся конкуренты. В дружественной среде находятся покупатели и клиенты, которым понравились Ваши товары или услуги. В нейтральной среде может оказаться, например, газета «Деловой Петербург» или журнал «Forbes».

     С помощью специальных технологий можно «перетягивать» объекты из нейтральной среды в дружественную. Гораздо лучше, когда такие мощные источники информации, как газеты и журналы, находятся в дружественной среде. Технологии Public Relations являются технологиями управления информацией и помогают эту задачу решить.

     Если  представить себе фирму, как открытую систему, то становится понятно, что  есть потоки входящей, исходящей и  внутренней информации. При этом есть еще потоки информации во всех трех средах, между всеми остальными людьми и организациями. Если Вы руководитель, то Вы обязаны управлять теми потоками, на которые в силах влиять, тогда  Вы будете управлять репутацией.

     Public Relations помогают управлять этими потоками. Три среды, которые названы «Условно враждебной», «нейтральной» и «условно дружественной». Условность названий появилась не зря: мы должны понимать, что ничего постоянного в мире информации нет, всё меняется. Если персонал распространяет о компании негативную информацию, то хорошей репутации угрожает опасность. Если персонал распространяет негативную информацию в прессу, то о хорошей репутации можно забыть. Но не навсегда, положение можно исправить, если приложить усилия.  Репутация фирмы строится на исходящей из неё информации. PR-деятельность практически всегда подразумевает, в первую очередь, отношения со средствами массовой информации (СМИ). СМИ превращают исходящую информацию во входящую для большого количества людей, служат мощным ретранслятором. Разместить статьи в СМИ – это самое простое, что может сделать пиарщик или PR-агентство, и ограничиваться связями с прессой значит лишать свою репутацию контроля.

     Через персонал и конкурентов рынок  может узнавать о компании такие  вещи, что заказные статьи не спасут, вне зависимости от их объема и  количества. В любой крупной компании регулярно происходят события, которые  можно по-разному интерпретировать. Для персонала, для конкурентов, для СМИ, для органов власти эти  события мало что значат без какой-либо интерпретации. Хуже того: если все  они узнают о некоем факте без  какой-либо интерпретации, они обязательно  найдут в нем абсолютно свой смысл, и никто не сможет гарантировать, что этот смысл сослужит хорошую службу репутации Вашей компании. Абсолютно не важно, что произошло, важно, как это воспримут люди. Управление информацией, а значит и репутацией – это не обман. Можно по-разному сказать об одном и том же факте [6].  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение 

     Таким образом, культура и имидж предприятия  подкрепляются или ослабляются  репутацией компании. Связи с общественностью (Public Relations) предполагают формирование благоприятного имиджа компании путем создания хороших отношений с различными государственными и общественными структурами.

     Знание  основ психологии способствует правильным и эффективным действиям для  создания имиджа на всех этапах этого  процесса, от появления идеи до ее воплощения.

     Наука создания образа требует комплексного подхода. Особое внимание уделено психологическим  аспектам формирования имиджа организации и ее репутации. Так же отмечена важность Public Relations, как средства эффективной массовой коммуникации. Значению PR и в частности имиджмейкингу не всегда уделяется должное внимание, в связи с чем взаимодействующие субъекты терпят моральные и материальные убытки. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  используемых источников 
 

1. HP-портал. Понятие имиджа. Основы формирования имиджа туристической фирмы. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.hr-portal.ru/article/imidzh-organizatsii-ponyatie-nam-ne-blizkoe
2. Новости мира. Фирменный стиль туристической фирмы. [Электронный ресурс]. – Режим доступа:  http://institute.novostimira.com/skachat_material_dlya_referata_114565.htm
3. Тренинговый центр имиджевой культуры. Имиджирование как инновационная технология. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.deims.ru/tour-image2.html
4. Научно-практический журнал «Корпоративная имиджелогия». Имидж и репутация: сходство и различие. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.ci-journal.ru/article/67/200701image_and_reputation
5. Портал туристического бизнеса. Имидж туристического бизнеса. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://tourfaq.net/travel-business/imidzh-turisticheskoj-firmy/
6. Портал о создании имиджа и бренда в бизнесе. Имидж туристического предприятия. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://avtorstva.ru/imidzh/analiz-imidzha/