Понятие целей и задач сервисного предприятия

Понятие целей и задач сервисного предприятия

 

Одной из главных задач управления организацией сферы сервиса и  туризма является определение целей, ради достижения которых она создается  и функционирует и которые  представляют собой субъективное отражение  реальностей, характеризующих данную организацию, таких как ее роль в  обществе, характер производственного  потенциала.

Главной целью деятельности фирмы (в том числе и туристкой) является отражение интереса общества (потенциального клиента), за счет которого функционирует  и развивается данная фирма.

Сейчас главной целью фирмы  уже не является максимизация прибыли. Для выживаемости необходимо удовлетворять  потребности клиентов.

Прибыль зависит как от умения продать  созданный товар, так и от способности  произвести то, что нужно в данный момент людям, пользуется спросом, удовлетворяет  общественные потребности, что особенно актуально для сферы сервиса  и туризма. Кто справляется с  такой задачей лучше других, может  рассчитывать и на большую прибыль. Поэтому прибыль в качестве непосредственной цели коммерческих организаций фигурирует сегодня еже. Все чаще встает вопрос о социальной ответственности организации  перед обществом и будущими поколениями.

 Цели фирмы - это конкретное состояние отдельных характеристик организации, достижение которых является для нее желательным и на достижение которых направлена ее деятельность. Определение четких целей помогает выработать эффективную стратегию и позволяет трансформировать миссию компании в конкретные действия.

Они являются исходной точкой планирования; цели лежат в основе    построения организационных отношений; на целях базируется система мотивирования, используемая в организации; наконец, цели являются точкой отсчета в процессе контроля и оценки результатов труда отдельных работников, подразделений и организации в целом.

Другими словами цель – описание будущего результата какого-либо предполагаемого  действия.

Необходимость установления  целей  в системе управления организацией заключается в следующем.

1. Цели отражают философию организации,  концепцию ее деятельности и  развития.

2. Цели уменьшают неопределенность  текущей деятельности как организации,  так и отдельного человека, становясь  для них ориентирами в окружающем  мире.

3. Цели составляют основу критериев  для выделения проблем, принятия  решений, контроля и оценки  результатов деятельности, направленной  на их реализацию, а так же  материального и морального поощрения  сотрудников организации, которые  при этом в наибольшей степени  отличились.

4. Цели, независимо от того, реальны  они или мнимы, иллюзорны, сплачивают  вокруг себя энтузиастов, побуждают  их брать на себя добровольно  нелегкие обязанности и прилагать  все возможные усилия для их  выполнения.

5. Официально провозглашенные цели  служат оправданием в глазах  общественности необходимости и  законности данной организации,  особенно если ее деятельность  вызывает неблагоприятные последствия,  например загрязнение окружающей  среды.

В целеполагании важную роль играет не только результат, но и сама деятельность. Таким образом, цель – общая характеристика будущего состояния, выраженная в удовлетворении потребностей на основе каких-либо действий.

 

Цели  носят официальный характер. Они  влияют

на деятельность всех уровней управления:

-Top management

-Middle management

-Low management

Top: цели официальные, ориентированы на определенный период развития, отражают более конкретные фиксированные результаты

Цели фиксируются в виде концепций

Способ достижения  -  стратегия.

Разрабатываются также альтернативные стратегии.

Middle: цели оперативные. Они выступают как задачи, где расписывается в виде плана определенные конкретно направленные мероприятия.

Цели фиксируются в виде программных  мероприятий – политика

Способ достижения – план.

Low: цели операционные, носят характер технологических заданий. Четко отражают трудовые функции и носят конкретный результат.

Цели фиксируются в технологических  заданиях.

Способ достижения - стандарты рабочего места, должностные инструкции, наряды, задания рабочему.

Специфика целеполагания формирует  новый подход. Во время массовой индустриализации акцент ставился на оперативном управлении производством. В конце этого периода развития – упор на управление персоналом. На современном этапе – стратегическое управление по целям. [1]

На основе целей организация  формулирует задачи, которые должны быть решены в процессе достижения этих целей. Задача – количественно  и качественно выраженный результат  запланированного мероприятия.

 

Задачи управления подразделяются на два класса:

1. Общие задачи создания устойчивой  системы производства и развития. Их выполнение дает возможность  создавать рациональные формы  управления и оценить результаты  жизнедеятельности всей системы,  то есть ставить новые задачи.

2. Развитие производственной кооперации, совершенствование организационных  структур системы производства, поддержание заданных режимов  работы структурных подразделений,  повышение заинтересованности работающих  в результатах своего труда,  организация учета и контроля  за деятельностью объектов управления.

Основными характеристиками задач, отличающими  их от целей, являются следующие:

• задачи более конкретны  и обладают не только качественными, но и количественными, пространственными и временными характеристиками.

Так, если цель предприятия может  формулироваться как «достижение  в ближайшем будущем лидирующего  положения на рынке туристских услуг», то задача должна звучать куда более  определенно: завоевание к 31 декабря  следующего года 40% рынка турпродукта  А, 30% рынка турпродукта Б и 25% рынка  турпродукта  В».

• задачи содержат ограничения, то есть перечисления действий, от которых необходимо воздержаться, например от нарушения антимонопольного законодательства, прав потребителей и др.;
• задачи являются в большей степени индивидуализированными и персонифицированными, включают элементы, позволяющие им быть привлекательными для исполнителей.

 

 

 

 

 

 

Взаимодействие с потребителями  услуг: типы потребителей (клиентов), процесс  личной продажи

Особое значение для  предприятий социально-культурного  сервиса и туризма имеют внешние организационные коммуникации, среди которых наиболее важную роль играют контакты с клиентами.

В практике предприятий  сферы сервиса и туризма широко распространено индивидуальное общение работника предприятия с клиентами — личная (персональная) продажа. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами.

Значение личной продажи трудно переоценить, она может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями: формирование предпочтения и убеждения, побуждение к приобретению туристского продукта. С другой — это непосредственное осуществление сбытовых операций. Последний подход позволяет рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта (директ-маркетинг).

Если свести личную продажу  к ее простейшему выражению, станет ясно, что речь всегда идет о ситуации, в которой присутствуют две стороны: тот, кто предлагает услугу, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность. Сам же акт продажи, следовательно, может быть выражен в категориях теории коммуникации.

Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу, в частности к знанию психологии. Чтобы наиболее эффективно наладить коммуникацию, не обходимо адаптировать свое поведение к партнеру, а это возможно, когда есть представление, какой это тип личности в этико-психологическом плане. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей.

Существует множество  типологизаций личности. Среди наиболее известных:

• классификация личностей по типу темперамента: холерик, меланхолик, флегматик, сангвиник;
• психогеометрическая характеристика личности, подразделяющая 
  людей на «квадраты», «треугольники», «прямоугольники», «круги», «зигзаги» (тест С. Деллингера);
• ролевая теория Э. Берна, сущность которой заключается в том, что в контактах с разными людьми (в том числе и в деловых контактах) мы ведем себя по-разному и наше поведение продиктовано логикой одного из трех эго-состояний (состояний сознания): Родитель, Взрослый, Ребенок;
• манипулятивная типология американского психолога Эверетта Шострома, автора книги «Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор»; по его мнению, в каждом человеке «сидит» манипулятор, который управляет нами в те или иные моменты жизни: диктатор, тряпка, калькулятор, прилипала, хулиган, славный парень, судья, защитник.

 

Для получения желаемого результата взаимодействия целесообразно иметь  следующую информацию:

• как распознать тип потребителя (клиента);
• как продать товар, услугу клиенту данного типа.

Наиболее «простая в  употреблении» — психогеометрическая  классификация. Владея информацией по психогеометрии, специалист в процессе общения с деловыми партнерами достаточно быстро определит тип личности и разработает такие сценарии коммуникативного поведения, которые позволят дифференцированно управлять коммуникацией с целью эффективного, конструктивного взаимодействия и достижения поставленных целей. [2]

       Вместе с тем следует помнить, что в реальной практике человеческого взаимодействия чистые типы людей встречаются редко. В большинстве своем люди представляют смешанный тип, например диады: треугольник с зигзагом (сам генерирует идеи и сам их реализует), или квадрат с кругом (организованный, педантичный, но человечный), пли триады (например, ведущая фигура треугольник, сопутствующая — квадрат и некоторые элементы круга).

Большое значение в процессе взаимодействия с потребителем имеет культура обслуживания, то есть культура сервиса. Менеджмент  сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.

Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

В развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих фирм и контролирует выполнение. Стратегия менеджмента при нём выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками администрации, а не навязать персоналу культуру обслуживания (исключительно) приказными методами. С этой целью с работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если Кто-то не стремится соответствовать необходимым требованиям, то после ряда серьезных нарушений с таким сотрудником расстаются.

В советской сфере услуг  подобный гибкий и одновременно жесткий подход не мог быть развит, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приема посетителей. За нарушение соответствующих пунктов, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть применены административные или экономические санкции.

Однако грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью, в связи с тем что работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе — качество и возрастающий объем труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьезных последствий для нерадивого работника.

Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

• производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; за потребителя     идет борьба;
• трансформируются в лучшую сторону многие организационно технологические стороны обслуживания (множество операции производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники и др.);
• больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания (привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сервисного предприятия).