Подготовка горничной к работе

3.1. Подготовка  горничной к работе. Техника безопасности  при выполнении уборочных работ

Для того чтобы горничная могла  начать свой рабочий, она должна принять  соответствующий вид и произвести ряд мероприятий:

• горничная должна одеть чистую, и хорошо выглаженную форменную одежду и обувь, должна знать стандарты внешнего вида горничной, стандарты передвижения горничной по гостинице, поведенческие стандарты горничных;
• изучить технику безопасности при выполнении уборочных работ;
• получить у дежурной по этажу наряд на уборку с указанием номера и вида уборки;
• получить ключи от номеров;
• проверить наличие и состояние инвентаря, уборочных материалов;
• получить чистое бельё;
• получить рекламные материалы;
• укомплектовать тележку.

Укомплектованная тележка  включает в себя: 

Гостевые принадлежности: чай, кофе, сахар, салфетки, ручки, бумажные платочки, тапочки, минеральная вода, мешки  для прачечной, мыло, шампунь, туалетная  бумага, шоколад и бланки.

Печатная продукция: информационные листы, буклеты, анкета гостя, писчая бумага, комплектуется в специальную папку заведующей этажом, флаеры, таблички с просьбой не беспокоить.

Химикаты: в комплект чистящих и моющих средств входят: для поддержания блеска полированных поверхностей используют такие средства как: «Блеск», «Полироль». Для чистки ковров используют «Vanish». Для чистки и мытья ванн– «Kristallin» (универсальное моющие средство для мытья любых поверхностей в ванной комнате); «Micro Quit» (жидкое комбинированное дезинфицирующие и моющие средство); для мытья туалета, писсуаров, биде используют «Oasis Pro 64» (моющие средство для унитазов) средство от ржавчины – «Суржа». Стены, выложенные кафельной плиткой, чистят: «Kristallin» или специальными средствами аэрозолями. Стёкла, зеркала чистят аэрозольными средствами: «Cline», Oasis Pro 40 (универсальное моющее средство для стеклянных, зеркальных и других поверхностей), «Мистер Мускул». Периодически чистят канализационные трубы специальным средством «Крот». Для мытья посуды используют «Пемо-люкс».

Уборочный инвентарь: тряпки для уборки пыли, тряпки для уборки ванной комнаты, полотенца лен – три штуки, губка для мытья посуды, резиновые перчатки – две штуки, одноразовые перчатки и фартук для смены грязного белья, маркированные ведра, контейнер для грязной посуды, пылесос.

Полотенца: большое банное, среднее, маленькое, коврик для ног.

Постельное белье: пододеяльник, простынь, наволочка, комплект постельного  белья для номера высшей категории.

Что и где располагается:

Верхняя полка: чистое белье (простыни, пододеяльники, наволочки, полотенца.)

Средняя полка: информационный материал; квитанции для прачечной; пакеты для прачечной; чешки для  мусора (с краю); туалетная бумага; Салфетки в упаковке; одноразовые  платочки; тапочки; ключи в специальном  лотке или на кольце для ключей; мыло и шампунь в отдельных коробочках или лотках; инструкция по использованию чистящих средств;

Нижняя полка: для мусора, текстиля.

Средняя полка: информационный материал; квитанции для прачечной; пакеты для прачечной; мешки для  мусора (с краю); туалетная бумага; салфетки в упаковке; одноразовые платочки; тапочки; Ключи в специальном лотке или на кольце для ключей; мыло и шампунь в отдельных коробочках или лотках; Инструкция по использованию чистящих средств;

Боковые полочки:

Верхняя боковая полочка  чай; кофе; сахар; шоколад; вода.

Средняя боковая полочка: чистящие средства

Нижняя боковая полочка: ведра (2 шт.); тряпочки (8 шт.: четыре на ведре  с надписью «пыль», четыре на ведре с надписью «туалет»); 2 пары перчаток на ведрах аналогично тряпочкам; полотенца для протирки висят на крючках; мешок для грязного белья.

 Уровень грязного  белья не должен быть выше  тележки. После уборки номеров грязное белье нужно выгрузить в «грязную» бельевую. Мешок обрабатывают каждый раз, как поработают с бельем.

В гостинице «Тагил»  номера убирают в отсутствии гостя, за исключением случаев, когда в номере находится больной или большая семья, члены которой всегда в номере. При этом уборка в присутствии гостя производится с его разрешения в удобное для него время. Для удобства гостей и персонала в гостинице введены специальные таблички на дверь («Не беспокоить!», и другие). Данные таблички гости вывешивают на дверь номера со стороны коридора.

Прежде чем зайти  в номер нужно постучаться 3 раза и убедившись в отсутствии гостя  открыть дверь. Если в номере разложены личные вещи проживающего, горничная после уборки должна разложить их на те же места. Обувь из комнаты выносят и ставят в прихожую, ночные сорочки, пижамы после уборки кладут в изголовье под подушку. Вещи, вынутые из чемодана нельзя складывать обратно. При выполнении уборочных работ горничные гостиницы «Тагил» не забывают то, что им запрещается:

• смотреть телевизор
• слушать музыку
• закрываться в номере
• пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера
• курить в номере
• сидеть в номере без дела
• сидеть с гостем
• оставлять тележку  в коридоре перед дверью номера
• трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги.

Все горничные гостиницы  «Тагил» придерживаются поведенческих  стандартов, стандартов внешнего вида и стандартов передвижения горничных по гостинице.

Поведенческие стандарты  горничной гостиницы «Тагил»:

1. Делать все вовремя. То есть делать все в срок, быть пунктуальным. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Если горничной необходимо задержаться, и она знает об этом заранее, горничная должна позвонить и поставить в известность непосредственного руководителя или сотрудников отдела по работе с персоналом: только так горничная сможет сохранить репутацию надежного человека.
2. Не говорить лишнего. Никогда никому не пересказывать того, что горничной приходилось иногда слышать от сослуживца или руководителя об их личной жизни. Не поощряются разговоры на личные темы, чтобы предотвратить поток неформальной информации, служащие основой для развития конфликтных ситуаций на эмоциональной основе. Недопустимо неуважительное отношение к коллегам, употребление прозвищ, насмешек, распространение ложной информации и т.п.
3. Быть любезным, доброжелательным и приветливым. Культура любой организации складывается из взглядов и поступков ее сотрудников. Недобрые замыслы и поступки никогда не приводят к добрым результатам в делах. Гости могут допускать несправедливые упреки в адрес горничной. В этом случае она обязана вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно. Один из элементов воспитанности и доброжелательности - умение сказать то, что нужно.
4. Думать о других, а не только о себе. Если у горничной нет достаточного сочувствия к гостям, клиентам, нет понимания их нужд и проблем - это серьезный пробел в профессиональной этике. Поскольку у новых или постоянных гостей может быть негативный опыт общения в других гостиницах. Горничной особенно важно проявлять отзывчивость и предупреждать опасения. Внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении гостей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных. Уважать мнение других, стараться понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения, прислушиваться к критике и советам коллег, руководителей и подчиненных, показывать, что цените мнение и опыт других людей.
5. Обязательно каждого гостя приветствовать. В сфере гостеприимства приветствуется добрый и открытый взгляд. Деловой взгляд должен охватывать «символический треугольник» на лице гостя: лоб - зрачок правого глаза - зрачок левого глаза - лоб. Взгляд, умеренный интенсивности. Выражение лица - главный показатель чувств, эмоций и настроений человека. Лицо - неисчерпаемый источник информации. В деловой сфере принято выражение положительных чувств; дружелюбия, интереса, доброжелательности. Каждому человеку необходимо иметь хотя бы минимальный набор «лицевых масок», или научиться управлять лицевой мускулатурой, чтобы не отпугивать выражением лица гостей. Движения рук имеют коммуникативную направленность. В деловой сфере не уместна активная жестикуляция. Исключить из практики общения закрытые жесты: скрещивание рук на груди, сжатые кулаки и т.п. Походка и осанка служит сигналами эмоциональных состояний, физического и психологического самочувствия. Для делового человека характерна быстрая походка с поднятой, но не запрокинутой вверх головой, спину следует держать прямо, без напряжения. Говорить и писать грамотным языком. Все произносимое вами должно быть изложено хорошим языком. Следить за тем, чтобы никогда не употреблять бранных слов, даже если горничная всего лишь произносит слова другого человека, все равно это будет воспринято как часть вашего собственного лексикона. В гостинице считается серьезным нарушением использование ненормативной лексики с соответствующим дисциплинарным взысканием, вплоть до увольнения. Важно то, что говорит горничная, и то, как она говорите. Как звучит голос? Насколько подходящие слова употребляет горничная? Может, они фамильярны или, напротив, чрезмерно официальны? При общении необходимо строго соблюдать дистанцию. Не следует находиться на близком расстоянии от собеседника. В этом случае происходит нарушение личной пространственной зоны. В ситуациях делового общения расстоянии между людьми составляет от одного до четырех метров. В деловой сфере принято общение "лицом к лицу".

Стандарты внешнего вида горничной гостиницы «Тагил»:

1. Профессиональный вид горничной - это важная составляющая сервиса, предоставляемого гостям, а также знак уважения к коллегам. В связи с этим необходимо выполнять следующие требования, касающиеся вашего внешнего вида;
2. Горничная является сотрудником службы номерного фонда гостиницы "Тагил", потому им необходимо тщательно следить за своей внешностью, за опрятностью и чистотой вашей форменной одежды и обуви;
3. Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть компактна, недопустимы распущенные волосы и громоздкие заколки ярких расцветок в волосах. Цвет волос должен выглядеть натуральным;
4. Макияж должен присутствовать, но неяркий. Не разрешается использование темных тонов теней и помад, а также ярких румян. Основное требование - его естественность, вечерние варианты макияжа не допускаются;
5. Не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с сильным запахом. Использование парфюмерии должно быть умеренным, и сильный запах не допускается;
6. Правила личной гигиены должны строго соблюдаться;
7. Обязательным условием работы в гостинице является ношение в рабочее время униформы. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной;
8. Форменная обувь должна быть в хорошем состоянии, не стоптанной и чистой;
9. Ношение сотрудниками украшений в рабочее время должно быть ограничено. Горничным разрешается ношение тонкой цепочки на шее, часов или одного неброского тонкого браслета. Серьги должны быть недлинными и некрупными;
10. Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак, чтобы коллеги и гости могли обратиться к горничным по имени. В случае утери именного знака следует немедленно сообщить об этом своему руководителю;
11. Всем сотрудникам в рабочее время запрещается пользоваться личным мобильным телефоном на рабочем месте и в гостевых зонах, жевать жевательную резинку   (освежать   дыхание   рекомендуется специализированными освежающими пластинками).

Горничные гостиницы «Тагил» придерживаются стандартов передвижения по гостиницы в рабочее время: 

1. Передвигаться по гостевой территории быстро, тихо и не привлекая к себе внимания;
2. Если гость обратил внимание на горничную - поздороваться, если не обратил - не привлекать внимания;
3. Каждого гостя приветствуйте улыбкой, взглядом. Гостем считается любой посетитель отеля, не только проживающий;
4. Не собираться на гостевой территории группами, особенно у стойки администратора, в холлах и на диванах;
5. Не разговаривать громко;
6. Работая на этаже, ставить тележку так, чтобы она не мешала передвижению гостей;
7. Если горничной необходимо отлучиться - не оставлять в коридорах инвентарь, мешки с мусором, пылесосы и др. Уходя с этажа убирать тележку в помещение для горничных;
8. Если во время передвижения по гостевой территории отеля горничная заметила какие-либо неполадки технического характера – она не должна проходить мимо, а необходимо сообщите технической службе или администратору;
9. Не проходить по гостевой территории в рабочих перчатках;
10. Пользоваться гостевым лифтом запрещено. Передвигаться по запасной лестнице;
11. Во время передвижений по гостинице с тележкой быть осторожными - не допускать обивания углов и стен коридоров.

Горничные гостиницы  «Тагил» как и любой другой персонал, обязаны соблюдать технику безопасности во время рабочего дня. Горничные своевременно проходят все виды инструктажа.

Инструкция по охране труда для горничной:

Общие требования безопасности: К работе горничной допускаются лица прошедшие медицинский осмотр, вводный инструктаж, первичный инструктаж на рабочем месте, инструктаж по пожарной безопасности. Горничная обязана выполнять требования Правил внутреннего трудового распорядка, требования личной гигиены: после окончания работы, перед приемом пищи мыть руки с мылом. Знать места расположения первичных средств пожаротушения, эвакуационных выходов в случае пожара или аварии, соблюдать Правила пожарной безопасности. При заболевании или травмировании должна сообщить лично или через других лиц руководителю и обратиться к врачу. Опасными факторами являются: падение с высоты; термический ожог горячей водой; отравление организма применяемыми дезинфицирующими средствами; поражение электрическим током. По норме выдается спецодежда: костюм х/б, перчатки резиновые. Горничная обязана: пользоваться выданными средствами индивидуальной защиты; знать назначение дезинфицирующих и моющих средств; знать места расположения выключателей освещения служебных помещений и помещений, в которых выполняет работу. За нарушение требований настоящей инструкции несет ответственность в соответствии с действующим трудовым законодательством.

Требования безопасности перед началом работы: Горничная обязана: привести в порядок рабочую одежду; проверить исправность уборочного инвентаря (ведро, совок, веник, пылесос, тележка и др.); осмотреть место уборки, имеющуюся мебель установить в удобное для уборки положение, отключить переносные электроприборы. При применении электропылесоса необходимо проверить: отсутствие внешних повреждений розетки и вилки; изоляции токоведущих жил кабеля. При наличии опасности выполнения работ потребовать от администрации устранения нарушений. При обнаружении неисправностей инвентаря или оборудования не пытаться исправить самостоятельно, необходимо поставить в известность зав. этажом, супервайзера или сделать заявку в соответствующую службу.

Требования безопасности во время работы: Горничная обязана: при мытье полов остерегаться заноз и гвоздей в полу, а  также других режущих и колющих  предметов (бритвенные лезвия, иголки и др.); горячую воду для мытья полов переносить в ведре, наполненном не более чем на 3л вместимости; протирать поверхность столов, тумбочек слегка влажной тряпкой; при уборке следить, чтобы на них не было острых предметов (иголок, бритвенных лезвий и др.); протирать настольные электрические лампы, вентиляторы и другую бытовую технику после отключения их от электросети (вынуть вилку из розетки); расположенные в помещении закрытые электрощиты, розетки, выключатели протирать только сухой ветошью; уборочные работы на высоте производить только с инвентарных лестниц-стремянок; перед мытьем полов удалить случайные предметы: иголки, бритвенные лезвия, кнопки и др. Мойку полов производить ветошью с применением тряпкодержателя или   швабры; выжимать только промытую ветошь; пользоваться   резиновыми   перчатками при   использовании хлорированной воды, а также при дезинфицировании туалетов. Прежде чем передвигать столы, полки, шкафы и другой инвентарь и мебель, необходимо проверить и убрать с их поверхности предметы, которые могут упасть. При мытье окон, соблюдать следующие правила: Перед мытьем стекол, рамы и подоконники тщательно пылесосятся или протираются мягкой тряпкой. Для мытья окон использовать перчатки для рук. Использовать специальные моющие средства. Запрещается вставать на подоконник, выходить на карниз и опираться на стекло. Трудно доступные участки окон мыть с помощью специальных щеток и скребков с телескопическими ручками, использовать стремянки. При мытье старых окон соблюдать следующие требования: Если окно не открывается, разбито или треснуто стекло, стекло плохо закреплено (нет штапиков) обязательно пригласить плотника, для устранения неисправностей. При мытье новых окон соблюдать следующие требования: избегать трущих материалов, обладающих абразивными свойствами, или специальных средств (таких как ацетон) и вещества разрушающие поверхность профилей. Для мытья стеклопакетов использовать мягкую тряпку или губку, чтобы избежать механических повреждений (царапины, сколы); После мытья стекла и рамы, межрамные пространства и подоконники протирать сухими и мягкими тряпками начисто. В процессе работы необходимо следить, чтобы дезинфицирующие вещества не попали на кожу. Прежде чем снять перчатки, следует смыть грязь с водой с мылом и вытереть досуха. При работе с пылесосом электропровод не должен находиться под ногами и прикасаться к металлическим, горячим, влажным предметам. Снятие с пылесоса фильтра (пылевого мешка) производить только при отключенном электродвигателе пылесоса. Горничной во избежание травм запрещается: применять для уборки воду с температурой выше 50 С, а также сильнодействующие ядовитые вещества и горючие жидкости (кислоты, растворители, каустическую соду, бензин и прочие); производить уборку мусора и уплотнять его в урне, ящике непосредственно руками; мыть и протирать окна со стороны фасада с отливов подоконников.