Отчёт по практике в ООО "Сеть туристических агентств "Яроблтур"

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ЯРОСЛАВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ 

ИМ. К. Д. УШИНСКОГО

Кафедра туризма и социально-культурного сервиса

Специальность 100103,  Социально-культурный сервис и туризм

Отчёт

по производственной практике

ООО "Сеть туристических агентств "Яроблтур"

Выполнила: Левина Мария Николаевна, студентка 356 группы.

Руководитель практикой: Прыгова Евгения Евгеньевна

Ярославль 2012

Цель преддипломной производственной практики:- практическое закрепление теоретических знаний, полученных на девятом семестре по профессиональным дисциплинам технологии туризма и основы международного туризма.

Задачи практики:

Во-первых, развить профессиональные интересы в работе с туристами, профессиональные качества специалиста по сервису и туризму.

Во-вторых, сформировать общую картину состояния туристического рынка, его конъюнктуры, основных туристических направлений, регионов, уровня цен, сезонных пиков и многое другое.

В-третьих, познакомиться и закрепить знания о должностных  обязанностях персонала туристического предприятия.

В-четвертых, изучить опыт работы турагентства на туристическом рынке нашей области.

В-пятых, получить практические навыки и сформировать умения, необходимые  для профессиональной деятельности менеджера по туризму.

В-шестых, осуществлять деловое общение с клиентами и партнерами (как по телефону, так и вживую).

О компании

Туристическое предприятие "Яроблтур" основано в октябре 1994 года.В настоящее время в сеть туристических агентств "Яроблтур" входит более 60 офисов (59 офисов по продаже туров: 39 офисов в Ярославле, 12 офисов в Рыбинске, офисы в Переславле-Залесском, Пошехонье, Угличе, Тутаеве, Семибратово, Ростове Великом, Данилове, Костроме, а также рекламно-информационный центр), в которых работает более 200 сотрудников.

Основными направлениями деятельности "Яроблтур" как туристического предприятия являются:

   отдых и лечение в санаториях, пансионатах и на базах отдыха Ярославской области и региона;

   тематические экскурсии по Ярославлю (в том числе и пешие);

   классические туры по «Золотому кольцу»;

   отдых и экскурсии в Санкт-Петербурге;

   отдых на курортах Краснодарского края, Украины;

   туры за рубеж: отдых на морских курортах, экскурсионные туры, детский и молодежный отдых, шоп- и бизнес-туры, получение образования и лечение за рубежом;

   автобусные туры по Европе;

   речные и морские круизы;

   страховая и визовая поддержка;

   продажа авиа-, железнодорожных и автобусных билетов;

   экспозиционная и рекламно-информационная деятельность (организация и проведение туристических и других выставок в Ярославле; издание путеводителей, карт-схем для туристов и т.п.)

Одним из направлений туристического предприятия является рекламно-информационная деятельность:

      городской ежемесячный информационный справочник «Ярославские события» (в печатном и электронном виде на сайте);

      ежеквартальный печатный проект для гостей города Ярославля «Карта гостя»;
ежеквартальный информационно-справочный проект « Туристический информационно-посадочный конверт»;

      ежегодный печатный проект  «Туристический каталог СТА Яроблтур    «Осень -зима»;

      ежегодный печатный проект  «Туристический каталог СТА Яроблтур  «Весна - лето»;

      с 2012г. - новый интересный проект «Яроблтур. Городские Билетные Кассы»  по продаже билетов на культурно-зрелищные мероприятия г. Ярославля через офисы продаж компании в Ярославле и Ярославской области с использование Единого Городского Билета.

«Яроблтур» является региональным партнером более 120 туроператоров  и 300 турагентств на договорной основе.

В сентябре 2003 года турфирма «Яроблтур» была удостоена Диплома номинанта национальной премии «Туристический Олимп» и звания «Лучшее туристическое агентство» на областном конкурсе туристических предприятий.

В 2006 и 2008 г. сеть туристических агентств «Яроблтур» стала лауреатом Национальной Премии им. Сенкевича в номинации "Лучшее турагентство".

Туристическое предприятие «Яроблтур» по итогам 2005 года вошло в список 100 крупнейших региональных туристических фирм России (48 место) по данным газеты «Туринфо». Успехи сети турагентств «Яроблтур» был отмечены грамотами и дипломами ведущих операторов России по внутреннему и выездному туризму.

У сети агентств Яроблтур существует собственный интернет- сайт, на котором представлена вся необходимая информация о деятельности фирмы, новостях туризма, основных туристических маршрутах, а так же в наличие модуль для он- лайн поиска и бронирования отдельных элементов турпакета (трансферов, гостиниц, билетов).

http://www.yarobltour.ru

Офис №18, в котором я проходила практику находится в городе Ярославле по адресу ул. Володарского, д.37. Контактный телефон: (4852) 45-81-86. Директор офиса продаж Каткова Ксения Александровна, менеджер  Попова Наталья.  Одновременно с производственной практикой я находилась на  испытательном сроке на должность помощника менеджера.

Офис существует   лет, и за это время сформировалась клиентская база: многие туристы обращаются за туристскими услугами не в первый раз и предпочитают работать только с определенным сотрудником (директор офиса  либо менеджер).

В офисе представлены все необходимые документы, свидетельствующие об официальном разрешении ведения турбизнеса и о безопасности предоставляемых услуг: лицензия и сертификат соответствия. Так же вниманию клиентов представлены многочисленные свидетельства о прохождении профессиональных тренингов, семинаров, образовательных курсов, и различные благодарности за надежные партнерские отношения с туроператорами.

Основные клиенты турфирмы - это люди, со средним достатком и выше. Турфирма работает с понедельника по пятницу с 10.00 до 18.00 (низкий сезон) и с понедельника по субботу с 10:00 до 10:00 (пиковый сезон) и предлагает широкий спектр услуг, как для семейного отдыха, так и для деловых встреч и мероприятий.

К числу оказываемых турагентством услуг так же относится подготовка и оформление различной документации, связанной с теми или иными туристскими формальностями: подача документов на загранпаспорт, сбор и подача визовой  документации в посольства.

С декабря  2007 года стартовал совместный проект ООО «ТрансКомп» и ООО "Сеть туристических агентств "Яроблтур"- система трансферных перевозок во все аэропорты Москвы.

За 4 года совместной работы было перевезено более 150000 пассажиров - клиентов сети "Яроблтур" и туристических агентств г. Ярославля, Костромы, Рыбинска, Тутаева, Вологды, Череповца. В настоящее время к услугам клиентов предоставлено пять ежедневных рейсов во все аэропорты Москвы и обратно. Пассажирские перевозки осуществляются на комфортабельных туристических автобусах, микроавтобусах и легковых автомобилях иностранного производства по фиксированным ценам согласно действующему расписанию. Так же предоставляется услуга индивидуальных (VIP) трансферов от дома клиента до аэропорта и обратно.

Основными туроператорами, с которыми сотрудничает Яроблтур, являются: BSI Group, ISC Travel, Pegas Travel;  Sunmar; Тройка; Tez-tour; Интурист; Анекс; S7; Tui, DSWB Tours, Натали Турс; Капитал Тур; Полар Трэвел,  Дельфин, Акваабаза, Криптон, Южный Крест и многие другие надежные партнеры, с необходимым финансовым обеспечением (что особенно актуально в связи с банкротством некоторых туроператоров).

Странами, куда турагентство регулярно отправляет клиентов, являются: Турция, Египет, Франция, Испания, Чехия, Болгария, Хорватия, Греция, Тайланд, Индия, Индонезия,  ОАЭ, Украина.

Во время практики я ознакомилась с рекламной продукцией туристического агентства «Яроблтур», документацией по ведению делопроизводства в агентстве, с договорами, заключаемыми между клиентом и туристическим агентством на оказание туристических услуг, оказание услуг по оформлению виз и загранпаспортов. Освоилась поисковая туристическая информационная система «Ruspo» по отдыху туристов за рубежом, производилось систематическое ознакомление с фирменными сайтами туроператоров, а так же особенностями их функционирования, так же была обучена on-line бронированию туров через Интернет. Всё вышеперечисленное так же исполнялось лично, как сотрудником офиса, находящегося на обучении (было подписано заявление на прием на работу и назначен испытательный срок в 2 месяца).

Мною осуществлялся поиск и подбор туров, удовлетворяющих конкретные запросы клиентов.  Так же производились телефонные переговоры с клиентами и различными партнерами: туроператорами, ж/д кассами, «трансферщками» и  т.д. Сотрудниками обзваниваются и сами туристы в целях предоставления им актуальной информации о состоянии приобретенной ими туруслуги: уточнение, напоминание дат и основных моментов совершения путешествия, информирование об изменении времени рейса, сведения по получению визы и любые другие факты, которые необходимо сообщить туристу.

Так же мною была изучена и применена на практике технология on-line бронирования авиа билетов и  система оплаты подобных услуг (электронная система денежных переводов «Contakt»). В ходе данной работы я неоднократно обращалась в банки с различными операционными запросами, что для меня лично  является новым  навыком.

Мною осуществлялась оплата турпакетов и трансферов в центральном офисе Яроблтура, где я лично познакомилась с управляющим персоналом (отдел кадров, бухгалтерия, кураторы, специалисты по маркетингу, кассиры и др.).

              В числе всех трех сотрудников офиса мною так же производился периодический контроль над канцелярией и бланками документации.

Офис является пользователем поисковой системы Ruspo, через которую осуществляется большинство  предварительных поисков туров по заданным параметрам. Так же активно используется такой интернет- ресурс как «TopHotels.ru»-  информационный рейтинговый портал, основанный на мнениях специалистов туристического бизнеса и отзывах туристов о средствах размещения по всему миру. Именно он совместно с личными знаниями менеджеров является «основой»  для оптимального   выбора средства размещения. Важными элементами в характеристике средства размещения являются:

      географическое месторасположение (регион, курорт, удаленность от крупных населенных пунктов ,ж/д и авиа вокзалов);

      особенности природы в данной местности (климат, рельеф, растительность);

      общая информация о средстве размещения и его инфраструктуре (звездность, площадь собственной территории, год постройки/реставрации, номерной фонд, условия размещения, техническое оснащение, основной вид из окон, окружение отеля,  и т.д.);

      специализация или основной контингент гостиницы (семейная, молодежная, городская);

      предоставляемые услуги  и наличие различных развлекательных и спортивных объектов (бары/рестораны, бассейны, в том числе детские, анимация, дискотека, спортивные корты, спортивные залы бани/сауны, детские площадки и т.д.);

      тип питания, осуществляемого непосредственно на территории гостиницы (разовость, тип предоставляемого меню, часы работы, соблюдение санитарных норм);

      расположение и состояние пляжа (тип собственности пляжа- городской или собственный, тип берегового покрытия, удаленность от моря- первая  или вторая береговая линия, наличие и режим работы доставки до удаленных пляжей, чистота воды и прилегающих территорий, тип морского дна, оснащенность пляжа необходимым пляжным и спасательным инвентарем, его доступность, общее состояние пляжа и его охрана);

      близость отеля к основным туристическим объектам, предприятиям сервиса и обслуживания, а так же торгово- развлекательным и спортивным  центрам (достопримечательности и основные экскурсионные маршруты, магазины, торговые центры, клубы, кинотеатры,  банки, аквапарки, парки аттракционов и т.д.)

Но гораздо более ценной является информация, предоставляемая «из уст» самих отдыхающих  в виде письменных отзывов и проставления оценок по нескольким критериям: размещение, сервис и питание. Зачастую именно они играют решающую роль при выборе средства размещения. Например, очень важной, свидетельствующей о возможной опасности  будет являться жалоба на пищевое отравление либо какую другую инфекцию на территории данной гостиницы, жалобы на некомпетентность персонала, жалобы на работу хозяйственной службы гостиницы и вообще неудовлетворенность туристов предоставленным им номером. Таким образом, отели, которые могут «испортить отдых» клиентам, а, значит, и испортить финансовое и имиджевое состояние агентства - всех их возможно «отсеять» еще на столь раннем этапе приобретения турпродукта, что во многом снижает риск возникновения каких- либо претензий со стороны туристов в дальнейшем.

Подбирая средство размещения для конкретного клиента, необходимо  выделить его основные пожелания и возможности, узнать желаемые даты поездки и ее продолжительность, учесть личностные особенности и уже с набором определенных «фильтров» подбирать варианты турпакетов. Данная практика показала, что подобрать индивидуальный, а порой и довольно нестандартный тур- кропотливая работа, требующая сосредоточенности, внимательности и терпения. Весь этот набор обязанностей менеджера по туризму проходит в насыщенном режиме «он-лайн»: одновременно может происходить общение с клиентом, заполнение документов, поиск элементов турпродукта на персональном компьютере, проверка актуальности данных, ответы по телефону, отправка заявок и многое другое. В это же время постоянно существует надобность ухода из офиса по финансовым, отчетным или другим рабочим вопросам порой на неопределенный срок. Это довольно осложняет работу офиса в пиковые дни, но, видимо, это типичные рабочие моменты в профессиональной деятельности туристических агентств.