Основы формирования тура туроператором

     во-вторых, эффективность-достижение наибольшего  эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

     в-третьих, надежность-соответствие реального  содержания продукта рекламы, достоверность  информации;

     целостность-завершенность  продукта, его способность полностью  удовлетворять туристские потребности;

     ясность-потребление  продукта, его направленность должны быть понятны туристу, так и обслуживающему персоналу;

     простоту  в эксплуатации;

     гибкость-способность  продукта в системе обслуживания приспособить к другому типу потребителя;

     полезность-способность  служить достижению одной или  нескольких целей (например, отдыха и  познания), удовлетворять те или  иные потребности туриста.

     Необходимо  отметить такое важное свойство туристского  продукта, как гостеприимство. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие складывается из ряда составляющих факторов:

     1) качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений о том, что туристов ждут и готовятся к встречи с ними;

     2) создание положительного образа  туристской местности, предприятий,  обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах,  посвященных туризму, благотворительная  деятельность и др.);

     3) нескрываемое стремление обслуживающего  персонала к оказанию туристам  знаков внимания (политика обслуживания  по принципу "Все для клиента");

     4) внимательное отношение тех, кто  представляет туристский продукт,  к просьбам и пожеланиям клиента  (по принципу "Что мы можем  еще для вас сделать?")

     5) забота об облегчении ориентации  туристов в получении услуг  (информация об объектах в путеводителях  и буклетов на понятном туристу  языке и др.);

     6) благожелательное отношение к  туристам, которое должно быть  возведено в принцип обслуживания.

     При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы:

     а) подготовка индивидуальных туров;

     б) подготовка пэкидж-туров.

     В первом случае туристу предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в  предлагаемом месте отдыха:

     транспортные  услуги;

     размещение - разные по уровню, типу и месторасположению  гостиницы;

     питание - полный, полупансион или совсем без питания;

     экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

     спортивные  и курортные услуги - пользование  различными программами на выбор;

     визовые услуги, а также услуги страхования;

     дополнительные  услуги (аренда автомобиля, услуги гида-переводчика  и т.д.).

     Пэкидж-тур предлагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) набор услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Особенности подготовки и проведения такого тура не позволяют сделать го заказным. Состав услуг пэкидж-тура при их реализации не меняется. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него.

     Большую часть стоимости пэкидж-туров составляет оплата транспорта и размещения, меньшую - питание. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.

     Несмотря  на колебания спроса на такие туры, они имеют преимущества для дальнейшего  их развития:

     в целом комплексная поездка стоит  дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;

     турагентству  легче советовать клиенту, какой  выбрать маршрут, поскольку программа  и цены услуг известны заранее;

     больше  возможности показать привлекательность  своего продукта.

     Тур предполагает наличие в его пакете основных и дополнительных услуг.

     Основной  комплекс услуг - это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие услуги: транспортировка (перевозки); проживание; питание; программные.

     Услуги  транспортировки - делится на 3 основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно; трансфер; транспортное обеспечение программных услуг тура.

     Услуги  проживания - это основной вид туристических услуг, подлежащих обязательному представлению в рамках любого организованного туристического путешествия.

     Услуги  питания также относятся к основному комплексу туристских услуг, включаемых в тур. Классификация услуг питания связана, прежде всего, с количеством приемов пищи в течение одного дня обслуживания и бывает следующих видов: завтрак - одноразовое питание, полупансион - двухразовое питание, включающее завтрак и обед или завтрак и ужин; полный пансион - трехразовое питание, состоящее из завтрака, обеда и ужина. В ряде случаев в связи с выполнением программных услуг, включенных в основной комплекс услуг тура, возможна замена одного из видов питания на «сухой паек».

     Программные услуги представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формируемых  в соответствии с целевым назначением  тура.

     Основной  комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура. Набор  услуг включается в стоимость  тура и не подлежит замене или отказу потребителя от их включения в  тур. Основной комплекс услуг формирует  основу стоимости тура.

     Дополнительные  услуги - важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно, но дополнительные услуги не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура.

     Тур объединяет в себе потребительские  свойства тура, которые  включают в себя маршрут  и пакет услуг, и цену.  

     Маршрут тура играет большую роль в придании ему необходимой привлекательности, удовлетворении мечты, пожеланий и интересов туристов.

     Так, например, при посещении России, абсолютное большинство иностранных  туристов желают увидеть Москву и  Санкт-Петербург. Российские туристы, отправляются во Францию с мечтой увидеть Париж. Выбор маршрута, прежде всего, связан с целями путешествия. Для экскурсионно-познавательных туров, маршруты выбираются по городам с наиболее интересными культурно-историческими памятниками и достопримечательностями. При организации туров на отдых в маршруты включаются курортные центры или места отдыха на море, в горах, в сельской местности - в зависимости от предпочтений туристов.

     Зачастую, выбор туристами того или иного  тура начинается с выбора страны и  городов, включённых в маршрут путешествия.

     Большое значение имеют условия перевозки  по маршруту. В международном туризме, маршрут обычно включает:

     - Международную перевозку, т.е.  перевозку туристов от пункта  выезда из своей страны до  пункта прибытия в страну путешествия  и обратно. Выбор международной  транспортной компании и согласование  с ней условий и тарифов  при формировании туров, является  обязанностью туроператора.

     -Перевозку  туристов между городами в  стране посещения. Эта перевозка  обычно входит в пакет услуг,  предоставляемых туристам принимающей  турфирмой. Однако туроператор  по направлению при согласовании  пакета услуг с принимающей  фирмой имеет право соглашаться  или не соглашаться с предлагаемыми  условиями перевозки туристов  по стране.

     При составлении маршрута отдаётся предпочтение тем видам транспорта, которые  обеспечивают более быструю и  комфортабельную перевозку, не допускают  транзитных остановок или пересадок  и оставляют туристам больше дневного времени для экскурсионной активности. Определённое значение при выборе транспорта имеет и цена перевозки.

     Пакет услуг - это вторая составляющая тура, которая по своему содержанию, функциональным и качественным свойствам должна удовлетворять путешествующего туриста. Пакеты услуг могут иметь самые различные варианты в зависимости от количества, функциональных свойств и качества включённых в них услуг. Типичной моделью пакета, является комплекс, включающий в себя услуги размещения, встреч и проводов, питания и экскурсий.

     В борьбе за потребителя, туристские фирмы  используют самые различные комбинации указанных выше услуг. Например, могут  быть такие пакеты, как:

     · Трансфер при встрече и проводах, ночлег и завтрак;

     · Трансфер при встрече и проводах, ночлег и двухразовое питание  в день (полупансион);

     · Трансфер при встрече и проводах, ночлег и трёхразовое питание  в день (полный пансион) и т.п.

     К указанным выше пакетам можно  добавить различные экскурсионно-развлекательные  мероприятия.

     Наряду  с количественным и функциональным составом услуг, включаемых в пакет, большое значение имеют их качественные показатели. Так, ночлег может быть предоставлен в гостиницах различной  категории, могут быть разные качественные оценки автотранспорта, питания, экскурсионного обслуживания.

     При проектировании пакета услуг туристская фирма обязана учитывать результаты маркетинговых исследований рыночного  спроса, потребности и желания  будущих потребителей. Наряду с маркетинговыми исследованиями для проектирования и создания туристского продукта необходимо учитывать установленные  в РФ государственные стандарты  и правила. Для российских туроператоров  въездного и выездного туризма  таким стандартам является ГОСТ Р 50690-2000. Хотя в соответствии с федеральным законом от 27.12.2002 г. №184 обязательная сертификация туроператорских услуг с 2003 года отменена, тем не менее, многие российские туроператоры продолжают добровольно сертифицировать свою продукцию, справедливо считаю, что эта мера позволит повысить их престиж на рынке.

     Основываясь на интересах туристов, наличия свободного времени и финансовых возможностей, туроператорские фирмы должны представлять различные варианты туров, например:

     · туры различной продолжительности (7, 10, 14 и другое количество дней);

     · туры с различным набором услуг (ночлег плюс завтрак, полупансион, полный пансион, «всё включено»);

     · туры различной классности (размещение в гостиницах различной классности);

     · различные варианты экскурсий;

     · туры в различное время года (сезонные, межсезонные, несезонные путешествия) и др.

     ЦЕНА

       Ценообразование в сфере услуг (в т.ч. в туризме) имеет ряд отличительных свойств:

       1) услуги туризма представляют  собой конечный продукт, предназначенный  непосредственно для потребления,  поэтому цены на услуги –  это розничные цены;

       2) если на стадии создания промежуточного  продукта с помощью цен перераспределяется  его стоимость между хозяйствующими  субъектами, то на стадии конечной  реализации продукта отклонение  цен от стоимости ведет к  перераспределению доходов населения  между различными группами (потребителей  и производителей);