Організація роботи екскурсійної служби

МІНІСТЕРСТВО  ОСВІТИ І НАУКИ  УКРАЇНИ

ФЕДЕРАЦІЯ ПРОФСПІЛОК УКРАЇНИ

ІНСТИТУТ  ТУРИЗМУ 
 
 
 
 
 

Практична робота

з екскурсознавства на тему:

 
 

„Організація  роботи екскурсійної служби” 
 
 
 
 
 
 

                                                Виконав студент

                                                ІV курсу, 4групи

                                                                 Фодор Павло 
 
 
 
 

Київ – 2011 
 
 
 
 

План 

1. Сутність  екскурсійної діяльності. Нормативні документи з питань організації  екскурсійної діяльності.
2. Організація роботи екскурсійного закладу.
3. Диспетчерська служба: організація її роботи.
4. Організація праці екскурсійних кадрів. 
   

 

      1. Сутність екскурсійної діяльності. Нормативні документи з питань організації екскурсійної діяльності.

      До складу туристичних послуг, згідно з Міждержавними стандартами (ГОСТ 28681.1-95 і ГОСТ 28682.2-95), зараховуються екскурсії, походи і подорожі. Екскурсія може бути надана як екскурсанту, так і туристу. Екскурсія – туристична послуга, яка забезпечує задоволення духовних, естетичних, інформаційних та інших потреб туриста або екскурсанта.

      Екскурсант  – тимчасовий відвідувач, який перебуває  менше 24 годин у країні або на об'єкті відвідування.

      Екскурсійна діяльність – діяльність з організації  подорожей, що не перевищують 24 годин, у супроводі фахівця-екскурсовода за заздалегідь складеними маршрутами, з метою ознайомлення з пам'ятками історії, культури, природи, музеями, з визначними місцями тощо.

      Під час екскурсії учасники мають  можливість пізнавати навколишній  світ, природні явища й утворення, історичні ситуації, побутові елементи, надбання та здобутки місцевості та ін.

      Функціональне призначення екскурсії – відпочинок і дозвілля, підвищення пізнавального та культурного рівня, спілкування.

      Екскурсійна діяльність має свої характерні ознаки: зміст, тематику, склад учасників, місце  проведення, впорядкований маршрут, тривалість за часом, форму проведення, спосіб пересування, наявність екскурсовода, тексту екскурсії, об'єктів показу і безпосередньо наявність самих учасників.

      На  основі контрольного тексту, індивідуального  тексту екскурсовода, контрольного обходу або об'їзду, хронометражу маршруту, складається паспорт екскурсійного маршруту і всі ці документи разом подаються на засідання методичної комісії. Методична комісія приймає матеріали та шляхом відкритого захисту на методичній раді екскурсоводом, який брав участь в розробці екскурсії, затверджує екскурсійний маршрут.

      Діяльність є активністю людини, яка направлена на досягнення поставленої мети. Екскурсія – сума взаємопов'язаних і обумовлюючих одна одну дій. Ці дії різноманітні – пересування групи по маршруту, рух відносно об'єктів (їх обхід), спостереження пам'ятників, включених в маршрут, пояснення. Поради екскурсовода роблять дії екскурсантів осмисленими, цілеспрямованими.

      Дії в процесі екскурсії підрозділяються  на дві частини: діяльність екскурсовода і діяльність екскурсантів.

      Діяльність  екскурсантів знаходить своє вираження в таких активних формах, як спостереження, вивчення, дослідження об'єктів.

      Діяльність  екскурсовода складається з ряду дій, головні з них – підготовка і проведення екскурсій. Екскурсія  – специфічний вид діяльності фахівця-екскурсовода. Не можна визнати правильним твердження деяких методистів, що екскурсія, будучи роботою для екскурсовода, є відпочинком для екскурсантів. Практично участь в екскурсійному процесі – робота складна, а тому важка для обох сторін – екскурсовода і екскурсантів.

2. Організація роботи екскурсійного закладу.

      Кінцевим  фінансовим результатом діяльності туристичного підприємства є отримання  виручки від реалізації туристичного продукту.

      Туристичний продукт - це комплекс товарів і послуг, що надаються туристу туристичною  організацією. Інакше кажучи, туристичний продукт - це право на тур, призначене для реалізації громадянам.

      Право на реалізацію туристичного продукту має туроператорська фірма або  турагент. Туроперапюрська фірма (організація) це туристична оптова фірма, яка виступає посередником між підприємствами туристичної індустрії і турагентами. Вона організовує тури і реалізує їх від свого імені через туристичні агентства або безпосередньо клієнтам. У процесі організації турів туроператор встановлює зв'язки з підприємствами розміщення, харчування, транспорту, а також, в залежності від характеру туру, з культурно-освітянськими закладами та екскурсійними бюро, виступаючи як оптовий покупець туристичних послуг. Досить часто туроператори орендують на основі довгострокових контрактів чи угод готелі, мотелі, кемпінги, приватні квартири, туристичні бази, будинку відпочинку чи інші засоби розміщення, літаки, пароплави, автобуси, автомобілі, забезпечуючи тим самим їхню максимальну завантаженість й отримуючи від виробників туристичних послуг значні скидки.

      Турагент - це роздрібна фірма, яка виступає посередником між обслуговуючими підприємствами або туроператорськими фірмами, з одного боку, і клієнтами-туристами - з іншого боку. Турагентство або  реалізує тури, які пропонуються туроператорськими  фірмами, або надає окремі види послуг індивідуальним туристам чи організованим групам, встановлюючи безпосередні зв'язки з транспортними організаціями, готельними корпораціями, підприємствами харчування, екскурсійними бюро.

      Таким чином, туристичні фірми (агентства) мають досить широкі можливості здійснення виробничої діяльності (у випадку встановлення безпосередніх зв'язків з виробниками туристичних послуг), торгівельної діяльності (у випадку реалізації продукції (послуг) інших туроператорських фірм з торгівельною націнкою), а також широкою посередницькою діяльністю (у випадку реалізації туристичних путівок на правах комісіонера). Але на практиці дуже рідко зустрічаються фірми, що функціонують у сфері надання туристично-екскурсійних послуг і здійснюють виключно лише один вид діяльності. Найбільший ефект в їхній діяльності отримується тоді, коли вони своїм клієнтам надають повний набір послуг шляхом суміщення всіх видів туристичної діяльності.

      Успіх функціонування туристичних підприємств  багато в чому залежить від організації робіт з просування туристичного продукту. Просування турпродукту - це  комплекс заходів, спрямованих на реалізацію туристичного продукту (реклама, участь у спеціалізованих виставках, ярмарках, організація туристичних інформаційних центрів з продажу туристичного продукту, видання каталогів, буклетів тощо).

      У роботі туристичних фірм з реалізації туристичного продукту можна виділити такі основні етапи:

      пропозиція  туристу або групі туристів відповідного набору туристично-екскурсійних послуг;

      отримання від клієнтів грошових коштів за тур (путівку);

      перерахування грошових коштів відповідним організаціям за розміщення, проживання, харчування та екскурсійне обслуговування окремо або в цілому за так званий "пакет" послуг.

      Договірні відносини між туристом і туристичним підприємством створюються як відносини покупця (замовника) і продавця (виконавця). При цьому необхідно підкреслити особливий характер "продукту", який купляється у туристичної фірми. Вступаючи з нею у договірні відносини, турист розраховує у кінцевому результаті отримати необхідний йому набір послуг. Фірма, в свою чергу, надає клієнту не самі послуги, а права на них. Туристу гарантується отримання у відповідний час і у визначеному місці послуг, які здійснюються контрагентами туристичної фірми, не маючи прямих договірних відносин з даним туристом (наприклад, гарантія проживання у готелі відповідного класу, триразове харчування, трансфер, екскурсійне обслуговування згідно з програмою тощо).

      Куплена туристом сукупність прав, як правило, оформлюється туристичною фірмою у  вигляді путівки. Таким чином, путівка  є кінцевим "продуктом" діяльності туристичної організації і відповідно предметом її реалізації. У зв'язку з цим оборот з реалізації "продукції"" у туристичної фірми відображається у момент продажу путівки, а не тоді, коли турист здійснить поїздку за даною путівкою. Отримання туристом самих послуг є процесом споживання купленої "продукції". Істотно, що за туристом лишається можливість пред'явлення претензій до туристичної фірми у випадку недотримання або отримання ним не в повному обсязі послуг, гарантії надання яких він придбав у туристичній фірмі. Таке право існує у споживачів, які придбали будь-яку продукцію, а не тільки путівку. При цьому у продавця не існує ніяких підстав вважати свою продукцію нереалізованою тільки тому, що, можливо, колись і кимось по ній будуть пред'явлені претензії.

      З позиції предмету договору між туристичною  фірмою і туристом діяльність першої виражається у продажу путівок. Водночас, з точки зору предмету договору, в діяльності туристичних підприємств можливі різні варіанти. Вони розрізняються у першу чергу тим, що саме туристичне підприємство купує права (гарантії) в інших організацій з метою здійснення своєї діяльності. У зв'язку з цим можна виділити три основних варіанти у діяльності туристичних підприємств:

      варіант І - туристична фірма купує у різних організацій права (гарантії) на отримання  різних послуг (у місцях перебування  і транспортних послуг) і, виходячи з вартості куплених гарантій, формує вартість власної путівки, яку продає;

      варіант II - туристична фірма купує готову путівку в іншої туристичної  фірми і перепродує її;

      варіант ІІІ - туристична фірма продає туристичну путівку іншій фірмі, не будучи її власником, і отримує свій прибуток у вигляді комісійної винагороди.

      Варто відзначити, що процеси формування, купівлі і наступному продажу  путівок можуть бути розтягнутими за часом. Відповідно на практиці створюється  ситуація, коли формування путівки  починається в одному звітному періоді, а її придбання і перепродаж відбувається у другому звітному періоді. З цього випливає, що в діяльності туристичного підприємства повинно бути чітко визначено, яким чином формувати структуру туристичного продукту з наступним просуванням його на ринку. . 

      4. Організація праці  екскурсійних кадрів.

      Туризм  сьогодні причетний до сорока різних галузей суспільного й господарського життя в Україні, його розвиток спрямовується  урядовими документами, зокрема  Указом Президента України № 973/99 від 10 серпня 1999 р. "Про основні напрями розвитку туризму в Україні до 2010 року", Державною програмою розвитку туризму на 2002-2010 роки, затвердженою Постановою Кабінету Міністрів України № 583 від 29 квітня 2002 року.

      Стратегічна мета розвитку туризму в Україні полягає у створенні конкурентноспроможного на внутрішньому та світовому ринках національного туристичного продукту, здатного максимально задовольнити потреби населення України та туристів із зарубіжних країн, розширенні внутрішнього туризму та постійному зростанні обсягів в’їзного туризму, забезпеченні на цій основі комплексного розвитку курортних територій та туристичних центрів з урахуванням соціально-економічних інтересів населення, збереженні та відновленні природного середовища та історико-культурної спадщини, вирішенні завдань щодо наповнення державного і місцевого бюджетів.

     Для успішного розв’язання нагальних  проблем розвитку туризму потрібно активно формувати кадровий потенціал, кваліфіковано підготувати працівників, створювати відповідно до потреб ринку нові спеціальності у сфері туризму. Туризм не може розвиватися без професіоналів, зайнятих у ньому. Теоретичні основи кадрового забезпечення галузі туризму розроблені вченими Росії Квартальним В.О., Зоріним І.В., Власовою Т.І. та ін.