Организация гостиничного хозяйства зарубежных стран

Содержание 

  Введение                                                                                              стр. 2-3

 1. Мировые стандарты качества                                                         стр. 4-6

2. Премии качества                                                                               стр. 7-14 
- приз Деминга за качество  
- премия М. Болдриджа  
- Российская премия качества

3. Стандарты в сфере гостеприимства                                                стр. 15- 23

- ГОСТ Р 50690-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. 
Туристские услуги. Общие требования"  
- Французская национальная (европейская) система классификации  
гостиниц  
- Индийская система классификации  
- Система классификации гостиниц в США  
- Система классификации гостиниц в Великобритании  
- ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. 
Классификация гостиниц" 
- ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качества услуг"

4. Интерес сервисных организаций к повышению качества услуг стр. 24-27

5. Анализ качества обслуживания                                                        стр. 28-29

6. Система управления качеством                                                        стр. 30- 32

7. Резюме                                                                                                 стр. 33-34

Список литературы                                                                                стр. 35 
 
 
 
 
 

Введение

     Гостеприимство - сфера гостиничного и ресторанного бизнеса является ведущим фактором и базой огромной индустрии туризма. Мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров ежегодно возрастает в среднем на 3-4 %.  
    По прогнозам экспертов Европейского Союза самыми быстрыми темпами в период до 2010 года будут множиться отели класса люкс, курорты, глобальные системы бронирования и резервирования, тематические и развлекательные парки. Стабильно будут развиваться: деревенские трёх, четырёх звёздные гостиницы, кемпинги, народные промыслы и сувенирная продукция, торговые центры. А также страхование путешествий, производство одежды для отдыха и розничная торговля. Через десять лет по прогнозам не будут востребованы некатегорийные отели и обменные пункты. В большой степени эту динамику развития туризма и сопутствующих отраслей можно отнести и к нашей стране.  
Природный и культурно-исторический потенциал России огромен, поэтому количество туристов, прибывающих в Россию, а также внутренних туристов непременно значительно увеличится при условии развития всей туристской инфраструктуры и правильно поставленной рекламно-информационной деятельности внутри страны и за её пределами.  
Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для государства в целом и для отдельной личности. Очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами. 
     Гостиница - это нечто большее, чем просто место для ночлега. Это пристанище во многом определяет образ жизни - на то время, пока длится путешествие. Индустрия гостеприимства - это индустрия, работающая на благо людей.  
Назвать туристскую услугу качественной можно, если эта услуга удовлетворяет туристов. Аристотель назвал качество благом, приносящим счастье. 
    Качество - это философская категория, выражающая существенную определённость объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным.  
    Авторитетная Международная организация по стандартизации (ISO) определила качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. 
Следовательно, качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.  
Понятие качества нормировано и определяется стандартами. Стандарты, как и все нормативные документы необходимы для получения гарантированного уровня качества.  
Стандарт (от английского standard - норма, эталон), в широком смысле слова - образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов. 
     Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом.  
В данной работе описываются некоторые стандарты и системы качества применяемые в мире и в России для улучшения качества, которое влияет на всю организацию в целом, заставляя её работать по-новому, ориентируясь в своей работе на потребителя.

1. Мировые стандарты качества.

     До того, как были приняты первые стандарты на системы качества, сделки заключались только после того, как потребитель сам проверит поставщика и убедится в том, что поставщик действительно способен выпускать качественную продукцию или услугу. Поставщику приходилось выдерживать массу экзаменов от различных потребителей, требования которых порой значительно отличались друг от друга. Те же проблемы были и у проверяющих: постоянные разъезды, трата времени, мучительные поиски компромиссов и т.д. Для упрощения процедуры предконтрактных взаимоотношений были разработаны специальные стандарты, в которых излагались минимальные требования к поставщику, предъявляемые большинством потребителей. В последствии эти стандарты получили название - стандарты на системы качества. 
     С появлением стандартов на системы качества появилась универсальная мера сравнения, позволяющая оценить, какие организации удовлетворяют установленным минимальным требованиям, а какие нет.  
Первые стандарты на системы качества, носившие название BS-5750, были разработаны Британским институтом стандартов (British Standards Institution, BSI) и утверждены в 1979 году. Впоследствии эти стандарты были взяты Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO) за основу первой версии стандартов ISO 9000, утвержденных в 1987 году. Вторая версия, претерпев незначительные изменения, была утверждена ISO в 1994 году и действует до сих пор . 
При разработке государственных стандартов РФ, касающихся обеспечения качества, ориентирами служили именно стандарты ISO. Это международная организация по стандартизации, которая была основана в 1947 г. на базе Международной федерации национальных ассоциаций по стандартизации. Её членами являются представители национальных организаций по стандартизации. ISO включает более 140 технических комитетов, 400 подкомитетов и 500 рабочих групп. С 1972 года "Рекомендации ISO" начали выпускаться как "Стандарты ISO", что предопределяет использование документов ISO в качестве национальных стандартов.  
    Первоначально они были разработаны, чтобы согласовать технические нормы в рамках ЕС. Сейчас это важная часть функционирования бизнеса во всей Европе и в 70 странах мира, включая США.  
    Согласно ISO 9000, компании должны иметь документацию по каждой операции, которая влияет на качество продукции, и устанавливать оборудование только в соответствии с требованиями. Сертификация по методу ISO 9000 включает в себя сложный анализ управленческих систем и процессов, а не только анализ самого качества продукции. ISO 9000, как метод оценивает управление производственным процессом, а не качество отдельного продукта. Анализ проводится в 20 областях, начиная с разработки продукта вплоть до обучения персонала. Компания, которая хочет получить сертификат ISO 9000, должна заполнить анкету, и затем она будет проинспектирована группой независимых аудиторов. Процесс сертификации стоит дорого и занимает много времени - сертификация предприятия с численностью около ста человек стоит около $20.000 и занимает от 6 до 8 месяцев. Каждая часть компании должна быть отдельно сертифицирована. Сертификация одного филиала компании не может распространяться на всю компанию. 
ISO 9001 - используется, когда филиал компании должен подтвердить соответствие специфическим требованиям по оформлению, развитию, производству, установки и обслуживанию. 
ISO 9002 разработан для компаний, не связанных с дизайном продукции и пост продажным обслуживанием, и направлен на подтверждение соответствия особым требованиям по производству и наладке.  
ISO 9003 уделяет особое внимание окончательному качеству продукта (или услуги) и его тестированию.  
ISO 9004 - cтандарт качества менеджмента - описывает руководство внедрением стандартов качества, направления для развития и применения системы ISO. Он описывает базовые элементы системы качества: требования к продукту и услугам, организацию и контроль, удовлетворение интересов покупателя, ответственность за продукцию, системное руководство.  
Общее руководство по методу ISO выделяет также стандарты для различных отраслей промышленности. 
     Сегодня в мире более трехсот тысяч предприятий сертифицировали свои системы качества по стандартам ISO 9000. В РФ их не так много, но их число увеличивается. Эти стандарты стали самыми популярными в истории ISO из-за значительных рекламных преимуществ, которые они дают обладателю сертификата перед ближайшими конкурентами. 
     Они находят себе все большее применение. Некоторые государственные организации, не имеющие прямых конкурентов, сертифицируют свои системы качества для завоевания к себе дополнительного доверия общественности. Среди таких организаций - Датская налоговая инспекция,     Правительство Австралии, ряд тюрем в США и Великобритании. К примеру, британская тюрьма Doncaster сертифицировала систему качества по ISO 9001 для привлечения к себе внимания государственных инвесторов и во многом преуспела, так как пресса сразу дала положительный отклик, укрепив за Doncaster имидж организации, которая больше других себе подобных заботится о правах человека. Авторы идеи все верно рассчитали, ведь у любой государственной организации всегда существует один единственный потребитель - общество, которому она служит. И сертификация системы качества свидетельствует о приверженности организации интересам общества, т.е. интересам простого человека.  
     Сертификация систем качества стала сегодня большим самостоятельным бизнесом. Органы по сертификации систем качества заинтересованы в привлечении всё большего числа клиентов. С увеличением конкуренции увеличивается и пропаганда стандартов. Иной раз можно понять, что сертификация системы качества является непременной гарантией успеха и решения большинства проблем качества. Это не так. Известный американский специалист доктор Джуран считает, что высококлассная компания без проблем получит сертификат на систему качества, однако это не означает, что сертификат может сделать компанию высококлассной.  
Примером может служить компания Xerox, которая к концу 60-х годов обладала самым фантастическим в США ростом прибыли и оборотов, самым современным центром научных исследований, самыми опытными менеджерами из лучших корпораций (Ford, General Motors, IBM). Тем не менее, к 1982 году компания была поставлена перед нелегким выбором: отдать рынок японцам (за шесть лет доля Xerox на рынке упала с 80 до 13%), или же кардинально изменить свое отношение к качеству продукции. Это - вопрос стратегического менеджмента. И никакой сертификат им не мог помочь. При помощи консультантов руководители Xerox разработали собственную программу, получившую название "Лидерство через качество", и через восемь лет планомерного внедрения этой программы в тяжелейшей борьбе сумели отыграть у японцев 6% рынка, заметно поправив при этом свои дела и завоевав тем временем в 1988 году премию им. Малкольма Болдриджа - национальную премию США в области качества (Malcolm Baldrige National Quality Award). Тут следует отметить, что не премия была изначальной целью компании, хотя для её завоевания также пришлось немало потрудиться .

2. Премии  качества

Если стандарты ISO 9000 рассматривают внутренние проблемы компании в вопросах обеспечения  качества, то премии качества нацелены в основном на внешние проблемы компании, являющиеся результатом ее внутренних проблем. В этом и состоит наиболее существенная разница между моделями 9000 и премией качества.  
Наиболее престижными премиями качества являются:  
- приз Деминга (Deming Application Prize - DAP) в Японии; 
- национальная награда за качество Малкольма Болдриджа (Malcolm Baldrige National Quality Award - MBNQA) в США; 
- Европейская награда за качество (European Quality Award - EQA) для компаний Европы. 
Приз Деминга за качество (премия Деминга) был утвержден в 1951 г. в честь большого вклада Эдварда Деминга в развитие качества в Японии. К этому времени контроль качества широко применялся в японской промышленности, а в некоторых компаниях даже трансформировался во Всеобщий Контроль Качества компании (Company Wide Quality Control - CWQC), базирующийся на статистическом контроле качества (SQC). Компании, которые награждались призом Деминга за качество, достигали наибольших успехов именно за счет эффективного внедрения CWQC и были признанными лидерами не только японской, но и мировой промышленности. Приз Деминга присуждался также отдельным лицам или группам, внесшим значительный вклад в развитие и популяризацию контроля качества. 
Подача заявлений на получение приза Деминга похожа на экзамен. Претендент выдержит экзамен только в том случае, если спроектированное и примененное им управление качеством в наибольшей степени соответствует именно его типу и размеру бизнеса, давая наибольший эффект в конкретном случае. До 1984 г. рассматривались только японские компании и наиболее отличившиеся люди этой страны. В 1984 г. Комитетом по присуждению приза было принято решение о присуждении приза Деминга для зарубежных компаний, для чего был учрежден специальный приз - приз Деминга для зарубежных компаний (The Doming Application Prize for Oversea Companies - DAPOC). Условия его присуждения были объявлены впервые в 1987 г. О высоких требованиях, предъявляемых этим призом, говорит тот факт, что за период с 1987 по 1994 гг. только две зарубежные компании были отмечены призом Деминга. Одной из них стала компания Florida Power & Light в США, которая получила DAPOC в 1989 г. за свою программу качества под названием "Процесс улучшения качества" (Quality Improvement Process), практическое применение которой началось в этой компании в 1981 г. 
Как отмечалось Японским Комитетом по присуждению приза Деминга, эта программа представляет собой "никогда не заканчивающее путешествие в качество, базирующееся на принципах удовлетворения потребителя, цикла Деминга PDCA, управления только на основании фактов и уважении людей". Второй компанией была Philips Taiwan (Тайвань), производящая всевозможную электронную продукцию и насчитывающая около 8200 рабочих. Эта компания была удостоена приза Деминга в 1991 г. за наиболее успешное практическое применение Всеобщего Контроля Качества среди зарубежных компаний. 
Программа Всеобщего Контроля Качества, начатая этой компанией в 1985 г., включала: политику; организацию и ее управление; образование и распространение знаний; сбор, распространение и использование информации о качестве; анализ; стандартизацию; контроль; обеспечение качества; результаты; планирование на будущее. 
Среди 129 компаний Японии, которые получили приз Деминга в период с 1951 по 1993 гг., такие всемирно известные компании, как Nippon Electric Co., Kawasaki Steel, Hitachi Ltd., Fugi Photo Film Ltd., Nissan Motor Co., Toyota Limited, Kansai Electric Power Company и Fuji Xerox Co . 
В настоящее время Японский Комитет по присуждению премий Деминга присуждает пять следующих премий: 
- премия Деминга для крупных компаний (The Deming Application Prize), которые достигли значительных успехов за счет применения CWQC с использованием статистических методов; 
- премия Деминга для малых предприятий (The Deming Application Prize for Small Enterprise), достигших значительных успехов также за счет применения CWQC с использованием статистических методов; 
- премия Деминга для подразделений (The Deming Application Prize for Devision), отличившихся в применении статистических методов и CWQC; 
- персональная премия Деминга отдельным лицам или группам (The Deming Prize for Individual Person), внесшим выдающийся вклад в изучение и/или распространение CWQC, используя статистические методы или изучение и/или распространение статистических методов для CWQC; 
- премия Деминга для зарубежных компаний (The Deming Application Prize for Oversea Companies), внесших выдающийся вклад в развитие и применение CWQC. 
Критериями оценки претендующей компании на приз Деминга являются десять ключевых моментов в деятельности претендента: 
- политика и цели; 
- организация и ее функционирование; 
- образование и его развитие; 
- сбор, распространение и использование информации; 
- анализ; 
- стандартизация; 
- контроль; 
- обеспечение качества; 
- результаты; 
- дальнейшие планы.

Национальная  премия (награда) качества М. Болдриджа в США была учреждена и утверждена указом президента США Рональда Рейгана в августе 1987г. Этому предшествовала большая работа по подготовке критериев оценки претендентов на премию, которая началась в 1982 г. по настоятельной просьбе Р. Рейгана, который всемерно поддерживал и помогал в этом вопросе Американскому Обществу Контроля Качества (American Society for Quality Control - ASQC). Целью премии являлось повысить значимость качества в работе американских компаний. В соответствии с требованиями, установленными этой премией, компании, которые ее получают, должны информировать другие компании через публикации и лекции о ходе и результатах своей работы по улучшению качества. Так можно повысить значимость качества в работе американских компаний и обеспечить распространение знаний в области качества, которые будут давать практические результаты для улучшения экономики США. Премия была названа именем Малкольма Болдриджа (Malcolm Baldrige), который являлся Секретарем Торговли с 1981 г. и вплоть до своей трагической смерти в 1987 г. в результате несчастного случая. Считается, что М. Бэлдридж оказал огромное влияние на улучшение и продуктивность работы правительственной администрации. Он также был активным сторонником идеи присуждения премии качества по результатам работы.  
Было решено присуждать премию М. Болдриджа трем категориям компаний: 
- производственным компаниям; 
- сервисным компаниям; 
- компаниям малого бизнеса, под которыми понимаются производственные или сервисные компании с числом служащих не более 500 человек. 
Премия М. Болдриджа присуждается не более чем двум компаниям в каждой категории. Национальная премия М. Болдриджа была инспирирована DAP (призом Деминга), и поэтому требования этих двух премий близки, например, в части критериев, оценивающих работу претендента. Однако критерии премии М. Болдриджа более детализированы, чем критерии приза Деминга, а системы оценки претендентов различны. 
Просьба компании, претендующей на премию М. Болдриджа, рассматривается группой людей из Совета ревизоров, состоящего примерно из 150 экспертов по качеству, представляющих промышленность, правительство и университеты.  
От компаний, претендующих на премию, требуется представить документацию на свою Систему Качества. Компании, прошедшие первую стадию рассмотрения, подлежат более тщательному рассмотрению на последующих стадиях. 
Анализ претендентов на премию М. Болдриджа проводится в соответствии с семью критериями. Для каждого критерия приводится его вес в процентах, соответствующий максимальному числу очков, которое могут дать эксперты, участвующие в рассмотрении претендентов на премию М. Болдриджа. Так, 10 % веса критерия "Руководство" соответствует максимум 100 очкам, которые могут быть даны ревизорами при оценке работы претендента, в то время как удовлетворенность потребителей оценивается максимальным числом очков, равным 300. Критерии: 
1. Руководство (10 %). Оцениваются успехи высшего руководства в создании культуры качества внутри компании. 
2. Информация и анализ (7,0 %). Оцениваются успехи компании в сборе и анализе информации и как эта информация используется для улучшения качества и в планировании качества работы. 
3. Стратегия планирования качества (6 %). Оцениваются успехи компании в интеграции требовании потребителя для улучшения качества работы компании. 
4. Человеческие ресурсы (15 %). Ревизорами изучается вопрос о том, насколько успешно компания вовлекает своих служащих в работу по улучшению качества и как их знания и опыт используются компанией. 
5. Уверенность в качестве товаров и услуг (14 %), обеспечиваемая соответствующим управлением качеством процесса, которое и должно создавать уверенность в качестве товаров и услуг. Оцениваются деятельность компании в достижении хорошего качества всех операций технологического процесса и цель компании в постоянных улучшениях. 
6. Результаты качества (18 %). Изучаются успехи компании в работе по качеству и его улучшению, оцениваемые соответствующими количественными показателями качества и подтвержденные результатами измерений. 
7. Фокус на потребителя и удовлетворение его нужд и пожеланий (30 %). Анализируется вопрос о том, насколько хорошо компания определяет требования потребителей своей продукции и насколько хорошо эти требования удовлетворяются. 
Все эти семь критериев составляют важнейшую часть работы любой организации в области качества, делая при этом основной упор на предупреждающие действия и непрерывное улучшение. 
Рассмотрение включает в себя изучение представленных претендентами документов на премию М. Болдриджа и ознакомление группы ревизоров с работой компании непосредственно в самой компании и за ее пределами у потребителей. Ревизоры ищут, например, доказательства того, что высшее руководство широко использует "ценности" качества в повседневном управлении; являются ли продукты или услуги претендента, по крайней мере, такими же хорошими, как у конкурентов, или лучше; обучены ли сотрудники компании статистическим методам и методам совершенствования качества; работает ли компания с поставщиками по улучшению качества; удовлетворены ли потребители.  
Все претенденты получают письменный отчет о результатах работы группы ревизоров с обязательным указанием сильных и слабых сторон управления качеством у претендента и с предложениями этой группы по улучшению деятельности компании в области качества. 
Процесс прохождения конкурса требует много усилий, как для рабочих, так и для администрации и существенных затрат для компании. Но участие в конкурсе мотивирует работу компании по улучшению качества. В результате некоторые из участвующих в конкурсе компаний делают гигантские шаги в улучшении качества и конкурентоспособности своей продукции. 
Каждая компания, претендующая на награду, а не только победители, может впоследствии изучить оценку и комментарии, как и в случае с DAP. Обратной связью будет то, что точка зрения экспертов (ревизоров) действительно очень важна в непрерывном процессе улучшения качества. Первая премия М. Болдриджа была присуждена в 1988 г. В группу производственных компаний, получивших премию, вошла компания Motorola с примерно 99 000 служащими, известная всеми миру своими коммуникационными системами и полупроводниковыми приборами. Целью компании, как заявил ее руководитель Роберт Гэлвин на церемонии присуждения премии, является "ноль дефектов во всем, что мы делаем". Для достижения этой цели компания создала свой центр обучения и потратила более 170 млн. дол. США на подготовку своих рабочих по программе улучшения качества в течение 1983-1987 гг. 
Победителями национальной премии качества М. Болдриджа среди сервисных компаний стали: Federal Express Corporation (1990); AT&T Universal Card Services; Ritz - Carlton Hotel Group (1992 год).  
Общим для всех победителей конкурса премии М. Болдриджа является тот факт, что они все концентрировали свои усилия на обучении служащих и предупредительной (превентивной) деятельности.  
Наиболее важным эффектом от учреждения статуса премии М. Болдриджа стало то, что многие компании в США при разработке Системы Качества и дальнейшем ее совершенствовании для конкретных условий работы компании ориентировались на критерии премии М. Болдриджа. О большом интересе к этим критериям говорит такой факт, что в 1990 и 1991 гг. было затребовано 180 000 копий критериев оценки претендентов на премию М. Болдриджа, а в конкурсе участвовало за этот же период всего около 100 компаний. 
В то же время премия М. Болдриджа дополнительно стимулировала американские компании на их сертификацию на соответствие ISO 9000. Соответствие ISO 9000 является первоочередным. Получив сертификат, компания получает возможность претендовать на премию М. Болдриджа.  
Основное отличие между ISO 9000 и премией М. Болдриджа состоит в том, что ISO 9000 сфокусирован прежде всего на внутреннем рассмотрении процесса, особенно на производстве, управлении, техническом обеспечении, продаже и обслуживании. В то же время ISO 9000 совершенно не затрагивает уровень конкурентоспособности. Главное для получения премии М. Болдриджа - удовлетворение потребителя, успехи в бизнесе и конкурентоспособность, увеличение объема продаж и прибыльность. 
Во всех компаниях, получивших премию М. Болдриджа, администрация убедительно показала, что качество для нее очень важно и что она сама активно участвует в процессе его улучшения.

Российская  премия (приз) качества. Премия Правительства Российской Федерации в области качества была учреждена постановлением Правительства РФ от 12 апреля 1996 г. № 423, что явилось результатом масштабного комплекса работ отечественных специалистов по изучению и обобщению зарубежного опыта в области управления качеством и совершенствования методов его обеспечения. 
Премия присуждается ежегодно, начиная с 1997 г., на конкурсной основе за достижение организацией значительных результатов в области обеспечения безопасности и качества продукции или услуг, а также за внедрение организацией высокоэффективных методов управления качеством. Ежегодно присуждается не более 12 премий. 
Присуждение премий оформляется постановлением Правительства Российской Федерации, которое публикуется в средствах массовой информации  
В конкурсе на право получения премий организации принимают участие на добровольной основе.  
Критерии присуждения премий устанавливаются в Руководстве для участников конкурса, утверждаемом ежегодно Советом по присуждению премий Правительства РФ в области качества. 
Совет по присуждению премий Правительства РФ в области качества формируется из числа руководителей федеральных органов исполнительной власти, ведущих ученых и специалистов в области управления качеством, представителей общественных организаций. Персональный состав Совета утверждается Правительством РФ и пересматривается через каждые три года. Организационно-техническое обеспечение деятельности Совета осуществляет Госстандарт России. 
Организации, желающие участвовать в конкурсе, подают заявку установленного образца. Совет направляет указанным организациям Руководство для участников конкурса, в соответствии с которым организации представляют на конкурс необходимые материалы. 
Модель оценки организации, претендующей на Российскую премию в области качества характеризуется девятью критериями, которые дают возможные направления (совершенствования) деятельности организации и ориентиры для её улучшения. Участники конкурса оцениваются в баллах по модели, включающей две группы критериев. 
Первая группа, состоящая из пяти критериев, характеризует возможности организации, т.е. как организация добивается результатов в области качества и что делается для этого. 
Вторая группа, состоящая из четырех критериев, характеризует результаты, т.е. что достигнуто организацией. 
Цифры у каждого критерия модели оценки показывают максимальное число баллов, которое может получить организация по этому критерию, и какой процент это составляет от общей суммы баллов. 
Содержание составляющих критериев заключается в следующем.