Описание сервисной деятельности отеля «Виктория»

3-звёздочный  отель на 150 номеров под брендом  «Ibis» - его открытие планируется в текущем году. Кроме того, на рынок гостиничной недвижимости Челябинска выходит международный оператор «Rezidor Sas Hospitality». С появлением «Holiday Inn», «Rezidor SAS», «Ibis» все остальные гостиницы города вынуждены будут подтягиваться по уровню сервиса и чётко позиционироваться как по классности, так и по сегменту спроса [9, с. 65]. Расширять своё присутствие на рынке гостиничных услуг собираются и местные бизнесмены. Большинство введённых в эксплуатацию после 2006 года заведений функционируют в сегменте выше среднего, как, к примеру, отель «ParkCity», начавший работать в марте 2007 года. Самая большая гостиница в городе – Малахит, может принять одновременно 700 человек. Построена в 1979 году. В 70-80-е годы считалась образцом городской архитектуры. В начале 21 века подверглась масштабной реконструкции и модернизации. Работы по приданию заведению современного облика продолжаются и сейчас. Гостиница «Царский двор», рассчитана на обеспеченную публику. Это молодое заведение, главной фишкой которого можно считать интерьер в стиле дворцовой эпохи времён правления династии Романовых. В этом стиле выполнены номера и залы. Клиенты могут заказывать эксклюзивные блюда у местных шеф-поваров.

К числу  бизнес-отелей относится «Алмаз», номера которого содержат всё, что нужно  деловым в поездках. Ещё одна отличительная  черта – наличие конференц-залов  вместимостью от 20 до 70 мест. В настоящее  время гостиницы и отели работают для определённых категорий клиентов. Рынок чётко сегментирован, поэтому все гостиницы востребованы в той же мере, что были до кризиса. Остаётся неизменной и ценовая политика.

Пока  международных сетей на территории Уральского региона не так много, чтобы можно было опасаться снижения рентабельности местных гостиниц.

Приход  новых сильных игроков увеличит конкуренцию среди отелей высокой и средней ценовых категорий. Спрос на гостиницы остаётся высоким и в ближайшие годы явно не начнёт уменьшаться, поэтому рынок скорее будет развиваться в сторону улучшения стандартов обслуживания и расширения спектра услуг. Именно на повышении качества гостиничного продукта концентрируются сегодня ведущие местные игроки. В этой связи становится особенно актуальной задача повышения профессионализма кадров. Рынок качественных гостиничных услуг невозможно сформировать силами работников с низким профессиональным уровнем. В настоящее время в Екатеринбурге персонал гостиниц регулярно проходит курсы повышения квалификации. Даже в условиях прихода крупных сетевых операторов поле деятельности наших отельеров ещё долго будет оставаться практически безграничным. Местные операторы уже накопили достаточный опыт, чтобы конкурировать с иностранцами, также они могут преуспеть в сегментах рынка, не охваченных зарубежными сетями. Возможно, они обратят внимание на сегмент отелей низшей ценовой категории, потребность в которых в Уральском регионе очень велика [9, с. 69].

Таким образом, рассмотрев историю развития гостиничного хозяйства,  можно, безусловно, сказать о том, что развитие данной отрасли в различных странах происходило по-разному. Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло развитие торговых связей на Ближнем Востоке, в Азии и Закавказье. Эволюция предприятий индустрии гостеприимства переживает несколько временных периодов. В начале своего развития гостиничное хозяйство крайне примитивно. Большое влияние на развитие предприятий оказывают религиозные традиции. С развитием туризма совершенствуется техническое оборудование, меняются формы и методы обслуживания. Рост материальной и технической гостиничной базы связан:

с развитием  существующих городов и появлением новых;

с ростом промышленности, науки, искусства и  культуры;

с увеличением  благосостояния людей.     

Рассматривая  состояние и перспективы развития отрасли можно сделать следующий вывод. Ведущее место в мировом гостиничном хозяйстве на протяжении всей истории занимает Европейский континент.

Американский  континент занимает второе место  – 35% мирового гостиничного фонда, по темпам прироста опережает Европу. Азия – третье место – 14% мирового гостиничного фонда. Россия входит в число туристических держав со стабильным показателем роста.

Основные  тенденции развития индустрии гостеприимства:

гостиничные цепи;

специализация предприятий;

внедрение новых компьютерных технологий.  
 

      
 

 

     
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. ОПИСАНИЕ  СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРИМЕРЕ  ОТЕЛЯ «ВИКТОРИЯ» 
 

2.1. Местонахождение данного предприятия. Размер и состав сети учреждений 
 

В 1996 году был построен отель «Виктория», предназначенный для проживания представителей иностранных посольств. Заказчиком выступила швейцарская компания Euromin, подрядчиком – югославская фирма.       Отель «Виктория» создавался с учётом современных европейских стандартов гостиничного сервиса и первым предложил гостям комфортные условия размещения. Местонахождение отеля в Челябинске – одно из самых удачных. Он расположен на перекрёстке Комсомольского проспекта и улицы Молодогвардейцев, по адресу улица Молодогвардейцев, 34. [Приложение 1]             

 Трёхзвёздочный отель «Виктория» находится в 30 минутах езды от аэропорта, в 20 минутах езды от железнодорожного вокзала. Именно этот факт делает его особенно подходящим для гостей города.   

Первоначально было оборудовано 56 номеров (стоимость  проживания в них составляла около 160 долларов США). В 2000 году количество номеров стало 56. В настоящее время в отеле «Виктория» оборудовано 90 современных номеров, включая 50 класса «люкс».

В начале 2006 года владелец «Виктории» выкупил  у ОАО «Челябэнерго» ведомственный профилакторий «Лесопарковый». В феврале 2006 года под брендом «Виктория» приём гостей начал парк-отель «Виктория». Парк- отель «Виктория» - мини-отель, созданный по типу домашней, уютной гостиницы. Он располагает 12 фешенебельными стильными номерами: 6 номеров класса «люкс», 4 стандартных номера и 2 роскошных апартамента с отдельным входом.  Оба отеля в Челябинске и за его пределами имеют достойную репутацию [Http://www.victoria.ru]. 
 
 

2.2. Виды деятельности предприятия 

  

Отель «Виктория»*** 11 лет занимает лидирующие позиции на рынке гостиничных услуг в Челябинске.

За этот немалый период времени отель  «Виктория» наработал солидную базу клиентов, которые привыкли к хорошему сервису.  Большая часть гостей отеля «Виктория» - бизнесмены, управленцы, которые приезжают в город с целью провидения деловых переговоров. Поэтому сервис в отеле организован с учётом пожеланий этой категории постояльцев.

Впрочем, в отеле «Виктория» побывало немало известных персон: политики, звёзды эстрады и кино. Сохраняя традиции гостеприимства, одна из лучших гостиниц Челябинска ценит каждого гостя независимо от достатка и социального статуса.

На сегодняшний  день отель «Виктория» предлагает не только удобные номера, но и оказывает  широкий спектр услуг: новый конференц-зал (вместимость 100 человек); регистрация иностранных граждан в миграционной службе (отель регистрирует своих гостей, прибывших из-за границы); лобби-бар; завтрак в номер; завтрак включён в стоимость номера;

небольшой, удобный конференц-зал на 15-18 человек; рум-сервис – круглосуточное внимание и забота о госте (на ресепшн готовы ответить на любые вопросы круглосуточно, и помочь в решении возникших проблем);

заказ такси и трансфера в любое время суток; мини-бар (в номерах);

хранение багажа; магазин сувениров; обмен валюты; бильярдная;

тренажёрный зал; сауна; 24-часовая охрана; охраняемая парковка; авиакассы;

банкомат; салон красоты; массажный кабинет; услуги прачечной и химчистки. 

В отеле 50 одноместных номеров (25 люксов) и 40 двухместных номеров (люксы). В самом номере: телевизор (СТ), доступ в Интернет, мини-бар, телефон, кондиционер, сейф (люкс), косметические принадлежности и профессиональный фен. В целях безопасности номера оборудованы системой пожарной сигнализации, отель круглосуточно охраняет специализированная служба. Доступ в номера по электронным ключ-картам, которые вместе с гостевой книжечкой вручаются при заезде гостя [ Http://www.victoria.ru].

В стоимость  номера входит:

Завтрак «Шведский стол» с 6-11 утра в ресторане;

1,5 часа  пользования сауной;

1 час  в тренажёрном зале.  

 В отеле «Виктория» можно отлично поесть и прекрасно провести время в ресторанах Victoria Gourmet и Soho bar. В ресторанах работает профессиональная команда поваров. Ресторан Victoria Gourmet является признанным профессионалом в деле организации:

 деловых  и семейных фуршетов;

 банкетов;

 выездного  обслуживания (кейтринг);

проведения  кофе-брейков во время конференций, бизнес-встреч, семинаров;

бизнес-ланч с 12-17 часов.

В ресторане  предлагается широкая карта вин и сигар, блюда разных континентов в оригинальном исполнении шеф-повара. 

 

2.3. Удельный вес в общем объёме производства данного предприятия в области 
 

Рассмотрим  ситуацию на рынке гостиничного хозяйства  в Челябинске. Возьмём для рассмотрения отдельный сегмент, 3-х, 4-х и 5-ти звёздочные гостиницы на примере гостиниц: «Алмаз»***, «Парк-Сити»***, «Малахит»***, «Виктория»***, «Меридиан»****, «Славянка»****, «Смолино»**** и «Берёзка»*****. Рассчитаем общий объём производства для этих гостиниц на период 2008года. Для этого произведём примерные расчёты по каждой гостинице в отдельности. Количество номеров по каждой из категорий умножаем на стоимость соответствующей категории, затем суммируем, полученные данные и делим на общее количество номеров. Получили среднюю величину, но так как загрузка гостиниц осуществляется на 60-65%, среднюю величину умножаем на 0.65 и на 100% получаем ежедневную выручку. Её мы умножаем на количество дней в месяце, полученной число на количество месяцев в году.

На примере  отеля «Виктория» это выглядит так:

9  3300 = 29700          

32  3900 = 124800

25  4500 = 112500

16  4500 = 72000

9  5000 = 45000

_________________ 

Итого: 384000: 91 = 4220  0.60 = 2530 100 = 253000 0.65 = 164450 – выручка в день.

164450 30 = 4930 млн. – в месяц; 4930 12 = 59160 млн. – в год.

Получили  объём гостиничных услуг в  отеле «Виктория» за 2008год, он составил 59160 млн. рублей.

Гостиница «Алмаз» - 42 млн.

Гостиница «Парк-Сити» - 55220 млн.

Гостиница «Малахит» - 37440 млн.

Гостиница «Меридиан» - 55740 млн.

Гостиница «Славянка» - 73440 млн.

Гостиница «Смолино» - 63 млн.

Гостиница «Берёзка» - 93600 млн.  

Опираясь  на данные показатели, можно прийти к следующему выводу, самые большие  объёмы наблюдаются у гостиниц: «Берёзка»*****, «Славянка»****, «Смолино»****, что, безусловно, зависит от цен на услуги в данных гостиницах. Первое место по объёму гостиничных услуг среди 3-х звёздочных гостиниц  занимает отель «Виктория.   

Удельный  вес в общем объёме производства совсем невысок и составляет не более 0,01%, тем не менее, вносит определённый вклад в развитие области. 

 

 

2.4. Радиус обслуживания и степень доступности. Удовлетворение потребности различных слоёв населения данной области 
 

Радиус  обслуживания достаточно обширный. Услугами пользуются жители различных городов России, а также жители самого Челябинска. В отеле  «Виктория» также останавливаются гости из различных государств. 

Гости отеля по большей части бизнесмены, управленцы, которые приезжают в  город с целью проведения деловых  переговоров. Среди них много компаний, реализующих крупные инвестиционные проекты в Челябинске.

В отеле  «Виктория» привыкли останавливаться звезды эстрады и кино.

В последнее  время в отеле побывали: Лариса Долина (народная артистка России), Надежда  Кадышева, группа «Корни», братья Гримм, Стас Пьеха,