Описание сервисной деятельности отеля «Виктория»

Старейшая в Челябинске гостиница – «Южный Урал» построена в 1936 году – долгое время оставалась центральной в области. В 1960-80-х годах открылись гостиницы «Малахит», «Омская», «Челябинск». В 2000 году «Малахит», «Омская», « Южный Урал» были приватизированы. «Гостиничное хозяйство» получило статус ОАО и занялось внедрением новых форм обслуживания. В процессе позитивных изменений в экономике и социальной сфере региона существенно увеличилось количество приезжающих в Челябинск, что положительно сказалось на развитии гостиничного бизнеса. Начали открываться новые гостиницы. Их владельцы предлагали своим клиентам более широкий пакет услуг. Заметно увеличилось количество малых отелей, как правило, с номерами повышенной комфортности и высоким уровнем сервиса.  
 

1.2. Анализ современного состояния индустрии гостеприимства 
 

В конце 20 века мировое гостиничное хозяйство  насчитывало около 350 тысяч комфортабельных  гостиниц, располагающих более чем 14 миллионов номеров (26 млн. мест). При  этом количество номеров за последние 20 лет возрастало в среднем на 3-4 % в год, что свидетельствует о значительной динамике роста средств размещения туристов и деловых людей. Более того, структура мирового гостиничного хозяйства адекватно отражает туристические потоки и по географическому принципу: чем больше внутренних туристов и иностранных посетителей в том или ином регионе мира, тем больше средств размещения имеет этот регион. Приведённые выше примерные данные говорят сами за себя: грандиозность гостиничной индустрии, стабильность её положения и роста во времени выдвигают данную индустрию на одно из передовых мест в настоящем и будущем. Ведущее место в мировом гостиничном хозяйстве занимает Европейский континент. На его долю приходится в среднем около 70% туристского потока, соответственно и гостиничный фонд составляет значительно преобладающую долю (около 45%) мирового гостиничного фонда. Гостиничный фонд в странах Европы, не уступая своего лидирующего положения на протяжении всей истории, возрастает ежегодно в среднем

на 2-2,5% и по темпам роста уступает другим континентам.

Американский  континент насчитывает свыше 5 миллионов  номеров, что составляет 35% мирового гостиничного фонда. По темпам прироста гостиничная база континента опережает Европу.

Третьим по мощности континентом является Азия, имеющая свыше 3 миллионов номеров (14% мирового гостиничного фонда). Темпы её роста в 2-3 раза превышают среднемировые темпы и достигают 15-20% в год, что выводит этот континент по динамике роста в современные лидеры.

Доля  Африканского континента (около 0,4 млн. номеров) составляет 3% мирового фонда, хотя динамика роста (10-15%) также превышает среднемировые темпы.

Доля  гостиничного фонда Австралии и  Океании составляет также около 3% и характеризуется среднемировой  динамикой роста.

Среди отдельных стран лидерами мировой гостиничной индустрии по мощности базы являются: США (около 3,5 млн. номеров); Япония 

(1,65 млн.); Италия (1 млн.); Франция, Испания,  Англия, Китай, Австралия 

(около  0,5 млн.); Австрия, Мексика, Канада, Греция (около 0,3 млн.); Таиланд, Россия, Индонезия, Турции я (0,15-0,23 млн.); Швейцария, Бразилия, Аргентина (менее 0,15 млн.).

Лидерами  мировой гостиничной индустрии  по темпам роста гостиничного фонда  являются такие страны, как Турция, Китай, Малайзия, Сингапур, Марокко, Испания, Германия, Аргентина.[3 с. 166]

Экономический подъём в различных отраслях и  рост уровня жизни в развитых странах  привели к частым передвижениям деловых людей и туристов в различные регионы мира.

В гостиничную  индустрию были направлены значительные инвестиции на обновление гостиничной базы, новое строительство, внедрение современных технологий, форм обслуживания.

Важное  значение в развитии индустрии гостеприимства имеют гостиничные цепи. Они позволяют продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты обслуживания, а также способствуют поддержке гостиничного обслуживания туристов. Гостиничные цепи значительно повышают уровень организации производства, создают определённый образ гостиничного обслуживания, встретив который в другой стране, турист чувствует себя почти как дома. В мировой гостиничной индустрии утвердились различные модели организации гостиничного дела.

Первая  модель – модель Ритца, связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Основная ставка делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма. В настоящее время эта модель переживает кризис. Вторая модель связана с именем американского предпринимателя Кеманси Уильсона («Холлидей Инн»). Модель отличается большей гибкостью в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире. Третья модель – «независимые» гостиничные цепочки. В этом случае под единой торговой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определённые стандарты и наборы услуг, независимо от страны расположения [2, с.21].

Углубление  специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важнейшей тенденцией, как образование международных цепей. Специализация предприятий бывает самой разнообразной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определённого сегмента туристского рынка: например, на клиентов, посвящающих свой отпуск игре в гольф, катанию на лыжах, конным турам, туристов, выезжающих на конгрессы, выставки, ярмарки.

Распространение цепей не может удовлетворить  всех разнообразных требований туристов, что готовит почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость.

Именно  такие гостиницы специалисты  считают прототипами гостиниц 21 века: комфортабельные, построенные в сельском стиле и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие всё необходимое для работы и отдыха, без ресторана (предусматривается, что ресторан находится рядом). Именно уникальность малой гостиницы является главным инструментом рыночной политики. За последние десятилетия ничто так не повысило профессионализм и производительность предприятий и организаций индустрии гостеприимства, как внедрение новых компьютерных технологий. Они в корне изменили способ ведения гостиничного бизнеса, позволили владельцам предприятий разрешить ряд проблем и создали массу удобств клиентам. Стремление к удовлетворению запросов потребителей стало стимулом для разработки гибких пакетов прикладных программ, способных настраиваться на нужды различных пользователей. В деятельности гостиничных мероприятий огромное значение имеет использование возможностей международных систем бронирования и резервирования, интегрированных в глобальные сети Интернет.   

В начале 21 века Россия вошла в число туристических  держав со стабильным показателем роста. По оценкам специалистов к 2015 году десятое  место в экономике будет так  или иначе связано с туризмом. Вклад в экономику индустрии туризма в 2006 году составил 357.1 млн. рублей ВВП, а общая доля ВВП составила 1,5%. В 2007 году Москву посетили более 4 млн. зарубежных гостей – это на 7,5% больше, чем в предыдущем. При этом наибольшее количество гостей зафиксировано в гостиницах категории 4*.

В России объём гостиничного бизнеса составляет около 2 млрд. – от доходов, которые  приходятся только на Москву. Годовой рост объёма рынка колеблется в диапазоне от 20-25%, всего на российском рынке в 2006 году около 4 тысяч гостиниц, включая санатории и пансионаты.           

 На сегодняшний день, ни одна сфера бизнеса не может оставаться в стороне от глобальных событий мировой экономики. Гостиничный бизнес оказался значительно менее чувствителен к кредитному кризису, чем многие другие отрасли, но и он не стал исключением. Пострадали инвестиционные компании, так как большинство из них работают за счёт кредитов, поэтому сейчас часть проектов уже заморожена. На период кризиса развитие гостиничной недвижимости будет происходить по схеме: снижение спроса, замедление строительства, заморозка большинства объектов, выжидание. Для гостиничных операторов кризис также преподнёс немало сюрпризов. Структура туристического потока начала меняться в сторону увеличения внутреннего туризма. Деловая активность в стране по-прежнему высока. Сохранение показателей загрузки в нашей стране обусловлено, конечно, и дефицитом гостиничных номеров. У кризиса есть и свои позитивные стороны. Он ударит в первую очередь по слабым компаниям. Сильные игроки, напротив, имеют шанс окрепнуть и заодно получить незаменимый опыт. До кризиса администрации крупных российских городов ставили вопрос о сложной ситуации с гостиницами, о нехватке номерного фонда и низком уровне обслуживания гостей. В период кризиса власти в первую очередь спасают то, что приносит стабильный гарантированный доход в налоговую казну, поэтому гостиничный бизнес будет спасать себя сам.

Несмотря  на создавшуюся ситуацию, появляются новые тенденции на российском рынке гостеприимства [10 с. 38].

 Зарубежные  инвесторы проявляют активный  интерес к отельному бизнесу  в регионах РФ, а мировые отельные  бренды в своём развитии вышли  за пределы Москвы и Санкт-Петербурга  – таковы главные тенденции  на рынке гостиничной недвижимости. Открытие гостиниц в составе многофункциональных комплексов – ещё одна из основных тенденций рынка. За последний год интерес к гостиничному рынку России со стороны иностранных инвесторов и операторов ещё более возрос. На середину 2008 года под международными брендами в России работало 48 отелей на 12,9 тысяч номеров. В 2008 году на российский рынок вышли два крупных международных отельных оператора: Sokos и Hilton.

За последние 1-1,5 года новые отели под западными брендами появились в Калининграде, Воронеже, Ростове-на-Дону, Перми и Челябинске.

Ещё одна наметившаяся тенденция – появление  в России всё большего количества отелей мировых брендов средних  ценовых категорий.

В частности, в 2008 году международная Domina hotels group заявила о своём желании выйти на российский рынок в этом сегменте.   

В 2008 году активность российских сетей была значительно  ниже, чем у международных операторов. За этот период на территории России были завершены только единицы из ранее заявленных проектов. На середину 2008 года в России работало порядка 265 гостиниц в составе сетевых цепочек.

Один  из самых активных иностранных игроков  на российском рынке «Rezidor SAS Hospitality» намерен до 2012 года открыть в Российской  Федерации 50 отелей под брендами «Park Inn», «Radisson», «Missoni», «Regent». Гостиницы цепочки «Accor» -  порядка 30 откроются в разных регионах страны, от Екатеринбурга и Уфы до Новороссийска и Краснодара. В Москве намечено ввести в строй 28 новых гостиниц, которые будут способны принять почти 5,7 тысяч гостей. До 2010 года количество гостиниц запланировано довести до 556 на 186,5 тысяч мест.

По прогнозам  экспертов глобальных изменений  в российском гостиничном бизнесе  в ближайшие годы не будет. Темпы  его развития, безусловно, сократятся, оборот рынка в первом полугодии, по разным оценкам, снизится на 10-15%. Не прогнозируется значительного снижения цен на проживание в столичных отелях [10, с. 42].  

Уральский регион является одним из ключевых районов в развитии российской экономики, однако рынок гостиничных услуг Уральского федерального округа окончательно не сформирован. В регионе наиболее динамично развивается гостиничный рынок Екатеринбурга. С 2003 года, когда в гостиничную отрасль пошли активные инвестиции, количество отелей выросло более чем на 50%. Объём гостиничных услуг в Екатеринбурге растёт стремительными темпами. Если в 2005 году он составлял 750 млн. рублей, то в 2006 году – уже 1 млрд.114 млн. 400 тыс. рублей (рост на 148,5%). К 2015 году, по расчётам администрации Екатеринбурга, объём гостиничных услуг может достигнуть 2 млрд. 625 млн. рублей. В 2008 году намечено открыть 10 гостиниц на 998 мест. Самое дорогое проживание в городе – в «Атриум Палас», отеле, где стоимость номеров стартует от 6244 рублей в сутки за одноместный номер. Кроме «Novotel», в сегменте 4 звёзд будут работать « Онегин-Палас» и комплекс «Украина». За первые пять месяцев 2009 года в Екатеринбурге распахнут свои двери ещё семь гостиниц на 880 мест. Намеченное на 2009 год проведение в Екатеринбурге саммита Шанхайской организации дало новый импульс развитию гостиничного рынка уральской столицы. Таким образом, к саммиту ШОС в городе появится 17 отелей на 1878 номеров.

В других городах Уральского федерального округа рынок гостиничных услуг развивался не столь бурно, как в Екатеринбурге. В Челябинске, до недавних пор не способного похвастаться развитым гостиничным хозяйством (в середине 2006 года номерной фонд Челябинска составлял около 1,4 тысяч номеров), буквально в ближайшие годы ожидается существенное увеличение номерного фонда и повышение уровня конкуренции. В Челябинске в работе находится порядка 10 проектов в сфере гостиничного бизнеса. В марте 2008 года открылся первый отель «Holiday Inn» (входит в состав международной сети «InterContinental Hotels Group»). В 2009 году планируется запустить вторую очередь отеля. В Челябинске насчитывается более 40 гостиниц, включая ведомственные. За последнее десятилетие в городе было построено и реконструировано около 10 отелей. Наряду с большими гостиницами открываются и мини-отели на 10-12 номеров: «Северокрымская», «Персона», «За утёсом» и другие. Группа «Accor» строит в столице Южного Урала