Обслуживание иностранных гостей в туристических комплексах гостиниц

♦   информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

♦   помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

♦   выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Гостиничные рестораны  — это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса). Гостиница без ресторана  — это просто «ночлежка», человек  должен сначала вкусно поесть, а  уже потом поспать.

При организации  обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных  комплексов обычно предлагаются следующие  условия питания: полный пансион (трехразовое  питание — завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание  — завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису  завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня  для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина  на завтрак приходят практически  все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:

♦  континентальный завтрак. Он включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

♦  расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам гостей и

оставляет блюдо  на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам;

♦  английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно, горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

♦  американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

♦  завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака — с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения – буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу;

♦  поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления – с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения – буфет.

Заключение

Основная деятельность гостиницы связана с оказанием  услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который  определяет условия и стоимость  услуг и действует одинаково  по отношению ко всем, кто обратился  в гостиницу.

В структуре каждого  гостиничного предприятия  имеются  основные службы (приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда  и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и  связей с общественностью), вспомогательные  и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.).

Для увеличения прибыли  на предприятии требуются следующие  мероприятия: 1)введение в штат маркетолога, 2)разработка экскурсионной программы, 3)повышение квалификации работников предприятия

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении  эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

1)состоят из номеров,  число которых превышает определенный  минимум, имеют единое руководство;

2)предоставляют разнообразные  гостиничные услуги, перечень которых  не ограничивается ежедневной  заправкой постелей, уборкой номера  и санузла;

3)сгруппированы в  классы и категории в соответствии  с предоставляемыми услугами, имеющимся  оборудованием и стандартами  страны;

4)не входят в  категорию специализированных заведений;

5)ориентированы на  свой сегмент путешественников;

6)могут быть независимыми  или входить в специализированные  объединения (цепи).

Список  литературы:

1. Алексунин В.А.  Маркетинг в отраслях и сферах  деятельности. – М., 2002 г.

2. Алешина И. Корпоративный  имидж // Маркетинг, 2003, №1. – С.50 –  54.

3. Апатовская Т.  Брендинг в индустрии гостеприимства  как метод конкурентной борьбы  малых гостиниц с глобальными  цепочками // Бренд-менеджмент, 2009, №3.

4. Блинов А. Роль  внутреннего имиджа корпорации // Маркетинг, 2008, №4. – С. 100 – 105.

5. Блинов А.О., Захаров  В.Я. Имидж организации как  фактор ее конкурентоспособности  // Менеджмент в России и за  рубежом, 2009, №4.

6. Джи Б. Имидж  фирмы: планирование, формирование, продвижение – М.: «Центр», 2005.

7. Дойль П. Маркетинг,  ориентированный на стоимость.  – СПб.: Питер, 2005.

8. Дойль Питер.  Менеджмент: стратегия и тактика:  Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2006. –  560 с.

9. Дымший М.Н. Манипулирование  покупателем/ М.Н. Дымшиц. – М.: Омега-Л, 2004.