Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе

Учет в заработной плате  таких факторов, как условия труда, значимость сфер его приложения, количественных и качественных результатов индивидуального  и коллективного труда, осуществляется посредством форм организации заработной платы. В связи с этим выделяют следующие формы оплаты и стимулирование труда: повременная заработная плата, чистая сдельная, аккордная и премиальная  оплата труда.

Мотивационные возможности  раскрываются перед работниками  через систему обучения. Обучение всех сотрудников становится обязательным элементом деятельности организации. На данном этапе запускается непрерывный цикл обучения «Хочу – Знаю – Умею — Могу» для различных категорий работников [8. С. 49]. Фазы цикла:

«Хочу» — обучение правильному  восприятию и непосредственному  применению действующих стимулов;

«Знаю» — профессиональная теоретическая подготовка и переподготовка;

«Умею» — освоение и  закрепление практических навыков;

«Могу» — привитие и  расширение способностей преодоления  текущих трудностей, тренинг работы в команде, формирование команд.

Обучение и мотивация  персонала — наиболее выгодные формы  инвестиций компании. Правильно мотивированный персонал должен работать как одна команда, не растрачивая время и  энергию на склоки и интриги.

Уровень эффективности мотивационных  факторов отражается на соответствующих  субъективных и объективных характеристиках  качества работы персонала предприятия. Субъективные характеристики, показывающие высокую эффективность стимулов и, как следствие, высокий уровень  мотивации работника:

— удовлетворенность трудом, системой поощрений, руководством, пребыванием  в коллективе,

— ощущения безопасности, уверенности  в будущем,

— гордость за свою работу, предприятие  и т. д.

Объективные характеристики высокого уровня мотивации работника:

— трудовое поведение, проявляющееся  в готовности жертвовать личным, ради корпоративных целей (творческое отношение  к своим обязанностям, «беспроблемное»  отношение к переработкам: «Ну, надо — так надо»);

— отношение к труду, характеризующееся  высокой степенью ответственности, добросовестности, инициативы, дисциплинированности;

— ответственное отношение  к служебной тайне;

— преданность организации;

— низкий уровень абсентеизма.

Мониторинг состояния  отношения к труду на предприятии  должен осуществляться постоянно в  целях контроля мотивации и поддержания  ее на неизменно высоком уровне. Для мониторинга целесообразно  использовать наряду с объективными показателями и методы социологического исследования для оценки субъективных показателей.

 

Заключение

 

Подводя итоги курсовой работы, можем сделать следующие выводы:

Вопросы обеспечения надлежащего  качества услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они  приобрели в период становления  и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно  возрастает под влиянием развития технологий и потребностей человека. Основная отличительная особенность услуг  заключается в их неосязаемости. В этом и заключается основная проблема. Потребители привыкли иметь  дело с материальными вещами и  настороженно относятся к тому, что  нельзя «пощупать». Основная задача организаций, предоставляющих услуги, состоит  в том, чтобы дать потребителям материальные доказательства высокого качества и  преимущества данной услуги, а также  выгод, которые получит потребитель, если услугой воспользуется.

Система управления качеством  услуг в гостинице включает:

- эффективное управление  предприятием на основе маркетинга;

- внедрение отраслевого  стандарта качества;

- разработку технологии (нормативное  описание) производственных процессов; 

- наличие корпоративной  культуры;

- применение квалификационных  требований к работникам (квалификационный  стандарт);

- введение нормирования  труда (нормативы выработки);

- справедливую оценку  и мотивацию труда. 

Ориентация гостиничных  корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению  системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной  культуры. В основе TQM лежат следующие  принципы:

- ориентация на потребителя.  Организации зависят от своих  потребителей и поэтому должны  понимать их текущие и будущие  потребности, выполнять их требования  и стремиться превзойти их  ожидания;

- лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство  цели и направления деятельности  организации. Им следует создавать  и поддерживать внутреннюю среду,  обеспечивающую полное вовлечение  работников в решение задач  организации; 

- вовлечение работников. Работники всех уровней составляют  основу организации, и их полное  вовлечение дает возможность  организации с выгодой использовать  их способности; 

- подход к системе качества  как к процессу. Желаемый результат  достигается эффективнее, когда  деятельностью и соответствующими  ресурсами управляют как процессом; 

- системный подход к  управлению. Выявление, понимание  и менеджмент взаимосвязанных  процессов как системы содействуют  результативности и эффективности  организации при достижении ее  целей; 

- постоянное улучшение.  Постоянное улучшение деятельности  организации в целом следует  рассматривать как ее неизменную  цель;

принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации;

- взаимовыгодные отношения  с поставщиками. Организация и  ее поставщики взаимозависимы, и  отношения взаимной выгоды повышают  способность обеих сторон создавать  ценности.

 

Список литературы

 

1. Конституция Российской  Федерации от 12.12.1993. // СЗ РФ - 26.01.2009 г.

2. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах  туристической деятельности в  Российской Федерации» (в ред., введенной  в действие с 01.07.2011 г. Федеральным  законом № 169-ФЗ) // Российская  газета – 16 октября 2011 г.

3. Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом  регулировании» (в ред., введенной в действие с 06.12.2011 г. Федеральным законом № 409-ФЗ) // Российская газета

4. Закон РФ от 07.02.1992 г.  № 2300-1 «О защите прав потребителей»  (в ред., введенной в действие  с 18.07.2011 г. Федеральным законом  № 242-ФЗ)// Российская газета. –  30 июня 2011 г.

5. Постановление правительства  РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Об утверждении  правил предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации» (в ред., введенной в действие  с 06.10.2011 г. Постановлением Правительства  РФ № 824) // СЗ РФ - 17.10.2011 г.

6. Кусков А.С. Гостиничное  дело: Учебное пособие. – 2–е  испр.: Даликов и К., 2010. – 328 стр.

7. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице.  Журнал - М.: Парад отелей, 2006 № 5

8. Сенин В. С., Денисенко  А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие – М: Финансы и статистика, 2008. – 144 стр.

9. Сорокина А.В. Организация  обслуживания в гостиницах и  туристских комплексах: Учебное  пособие. – М.: Альфа - М, 2009. - 304 стр.

10. Умнов А.Н. Менеджмент  качества в сфере услуг на  примере гостиничной индустрии. - М., 2007. - 174 стр.

11. Управление качеством  в гостинице: Учебное пособие. / Кобяк М.В., С.С. Скобкин – М.: Магистр, 2010. - 511 стр.

Приложение 1

 

Основные характеристики услуг и проблемы управления

Характеристика услуги Проблемы управления

Неосязаемость Трудности в предоставлении стандартных образцов: приобретение услуг связано с риском для потребителя.

Услугу нельзя продемонстрировать: затруднена дифференциация предложений.

Количество определяемых и измеряемых физических стандартов качества ограничено (размер номера, обстановка).

Участие потребителя

 

Единство процессов

доставки и

потребления

 

Нераздельность

предоставления услуг

и их потребления Потребители участвуют в процессе предоставления услуг: усложнение управления качеством.

Вовлечение в процесс  обслуживания групп

потребителей: проблема контроля.

Предприятие, оказывающее  услуги, представляет его персонал: восприятие поставщика определяется отношением потребителя к его сотрудникам.

Обслуживание — отличительная  черта поставщика услуг. Трудности  с расширением предприятий размещения: необходимость создания сетей.

Непостоянство качества Стандартизация услуг затруднена из-за наличия

функциональной составляющей их качества, определяемой действиями персонала.

Проблема контроля качества услуг: разнородность условий обслуживания.

Несохраняемость Невозможность хранения и накопления услуг.

Проблемы, связанные с  сезонностью.

Трудности с установлением  цен на услуги: проблемы с ценообразованием.