Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе

Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием.
Достижение поставленной цели осуществлялось путем рассмотрения ряда задач, последовательно раскрывающих тему работы:
- раскрыть понятие качество услуг;
- раскрыть сущность и значение управления качеством услуг;
- рассмотреть методики разработки, внедрения и управления качеством гостиничных услуг.

Введение 3
Глава 1. Качество услуг в гостиничном бизнесе
1.1. Понятие качества услуг 4
1.2. Показатели качества услуг 8
1.3. Восприятие и оценка гостем качества гостиничных услуг 10
Глава 2. Управление качеством в гостиничном бизнесе
2.1. Основные характеристики услуг и проблемы управления 13
2.2. Стандарты и их значение в управления качеством услуг 14
2.3. Система TQM 17
Глава 3. Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе
3.1. Создание и внедрение систем качества 19
3.2. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга 20
3.3. Создание корпоративной культуры 20
3.4. Внедрение стандартов технического качества обслуживания 22
3.5 Внедрение стандартов функционального качества обслуживания 23
Заключение 30
Список литературы 32