Менеджмент туристического агенства

Введение 

 

Туризм  в представлении большинства людей связан с отдыхом, новыми впечатлениями, удовольствием. Он прочно вошел в жизнь человека с его естественным стремлением открыть и познать неизведанные края, памятники природы, истории и культуры, обычаи и традиции разных народов.

Менее известно, что туризм является одной из крупнейших высокодоходных и наиболее динамичных отраслей экономики. В сфере туризма  занято свыше 250 млн. человек, т.е. каждый десятый работник в мире. На его  долю приходится 7% общего объема инвестиций, 11% мировых потребительских расходов, 5% всех налоговых поступлений и треть мировой торговли услугами. Туризм, оказывает огромное влияние на такие ключевые секторы хозяйства, как транспорт и связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и многие другие, выступая катализатором социально-экономического развития. По прогнозам специалистов XXI век станет веком туризма.

О создании турагентства задумываются не только профессионалы турбизнеса, но и многие предприниматели, осознающие большие  прибыли такого бизнеса.

Для создания турагентства мало простого желания, необходимо иметь предпринимательские способности, знать основы туристического бизнеса, психологию людей, чтобы активней распространять туры, знать правовые основы туристического бизнеса. 

Цель  Курсовой работы определить основные направления организации и развития туристической фирмы на примере  ООО «НРА «Эльдорадо». Задачи: 

1.Рассмотреть  основы деятельности туристического агентства. 

2. Охарактеризовать  основные угрозы при ведении  деятельности туристического агентства. 

3. Рассмотреть  организацию работы туристического  агенства ООО «НРА «Эльдорадо»

А где объект, предмет. Методология исследования.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Основы деятельности туристического агентства

1.1. Виды, функции и задачи турагентств

Одним из видов предпринимательства на туристском рынке является агентская деятельность, т.е. деятельность по реализации туров, маршрутов, путевок и т.д.

Турагент - это организация-посредник, занимающаяся продажей пэкидж-туров, сформированных туроператором, а также оформлением заказных туров (по пожеланиям туристов) при помощи турфирм, работающих в месте предполагаемого отдыха или путешествия.

Турагентство - достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Конкуренция заставляет туристские фирмы искать свою нишу путем приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.

Как сделать потребителя своим клиентом? Как эффективно построить работу фирмы? Как удержать свое место на рынке в конкурентной борьбе? Эти вопросы не перестают волновать турфирмы и предприятия всех стран, этими вопросами задаются и отечественные предприниматели. Для понимания данных проблем важно хорошо разбираться в видах, задачах и функциях турагентств, а также в правилах и традициях их работы по обслуживанию туристов.  
 
Функции турагентства:  
 
1). реклама туристского продукта и информация потребителя о возможном туристском предложении;  
 
2). реализация потребителю туристского продукта с пол ной и достоверной информацией о его потребительски) качествах.  
 
Исходя из этих основных функций, строится рыночная политика турагентства и определяются его задачи.  
 
Задачи турагентства:  
 
1). полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.; продвижение этой информации рекламным образом;  
 
2). организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также с использованием специфики и особенностей туристского рынка.  
 
Чем же все-таки занимается турагентство? Существует несколько видов деятельности:  
 
1). чистая продажа чужих туров (включая расходы на организацию рекламы, выпуска и продажи путевок);  
 
2). организация транстуров из приобретенных у туроператора туров (здесь уже добавляется работа по обеспечению проездными билетами, подбор и назначение руководителей групп, гидов);  
 
3). соединение нескольких туров в один (создание комбинированных маршрутов). Разновидностью соединения туров может быть выездной тур, начинающийся с местного обслуживания. Например, маршруты турпоезда "Москвич" для иногородних туристов начинались с обслуживания в Москве - 5 дней с размещением в гостинице Измайлово, питанием и экскурсионной программой, далее 6-7 дней на маршруте турпоезда по различным городам страны. В таких случаях турорганизация наряду с работой турагентства выполняет функции туроператора.  
Дополнительно турагентство может оказывать клиентам следующие виды услуг:  
 
- бронирование железнодорожных и авиабилетов, чартеров, гостиниц, круизов, автомобилей в аренду, трансферов (переездов из аэропортов в гостиницы и обратно), питания, экскурсий, развлечений, специальных туристических пакетов);  
 
- распространение рекламной литературы;  
 
- оптимизация маршрутов и стыковка рейсов для клиентов с поиском лучших расценок;  
 
- оформление путевой документации;  
 
- при необходимости - изменение или отмена ранее сделанных заказов, осуществление возврата уплаченных сумм;  
 
- консультирование клиентов по различным вопросам: климат, обычаи, визовые требования в различных странах и т.п.

1.2 Турагентство как  бизнес

Роль турагента в «пищевой цепочке» туризма — это розничная реализация туров (путевок). Турагентство самостоятельно не пакетирует отдельные составляющие тура: билет, отель, встречи-проводы в аэропортах, экскурсионные услуги… В тех редких случаях, когда агентство подбирает различные компоненты от разных поставщиков и продает уже путевку в комплексе, оно, строго говоря, в этом случае выполняет функцию туроператора (фабрики туров). Сегодня закон ограничивает агентство в этом праве (пакетирования).

Заработок агентства составляет от 10 % до 12 %, реже — от 8 % до 15 % от общей стоимости тура. Обычная практика — это когда турагентство переводит туроператору сумму уже за вычетом своей комиссии. Но по некоторым формам договора туроператор оплачивает (возвращает) агентству его комиссию периодически.

Чаще всего в турагентстве работают 2-3 турагента. В профессиональной терминологии продавец туров — это менеджер, хотя подчиненных у него нет. В типовом агентстве есть штатный курьер. В высокий сезон ему в помощь обычно нанимается помощник. Несколько лет назад курьер возил большие суммы, расплачиваясь с туроператорами наличными. Давление со стороны государства: запрет на крупные платежи наличными между юридическими лицами, а также привлекательность кэша для криминала — и курьеры с деньгами иногда сбегали, и бандиты их грабили, — эти факторы перевели большую часть расчетов в банк 
1.3Источники клиентуры турагентства

Самый действенный канал — это сарафанное радио и повторные покупки. Очевидно, что новичку придется пройти долгий путь, чтобы обрести этот главный источник клиентуры. В целях повышения лояльности туристов агентства часто используют скидки, прежде всего, для своих постоянных клиентов. Нужно понимать, что 5 % скидки — это очень серьезная сумма для турагента. Это вдвое уменьшает его комиссию и практически обнуляет прибыль. Скидка больше 10 %, если ее предоставляет турагент, должна насторожить клиента. Были случаи, что такие размеры скидок предшествовали умышленному или невольному разорению компании.

Другим источником клиентов для  турагентств являются сайты и call-центры туроператоров-партнеров и агентских  сетей. Небольшая турфирма, как правило, не может позволить себе иметь  эффективный сайт: уникальный контент, который привлекал бы трафик, очень  дорог, а ограниченная территория, где  работает турагентство, и вовсе исключает  экономическую целесообразность инвестиций в такой сайт. В то же время, очень  многие турагентства имеют свои сайты  в интернете, где указаны расположение офиса, контакты и имена менеджеров, а также содержат недорогие виджеты  курортоведения и поиска туров от специализированных поставщиков. Это  позволяет подольше удержать «под шапкой»  агентского сайта тех немногих туристов, которые целенаправленно туда заходят. И, напротив, сайт крупной сети турагентств  зачастую является серьезным инструментом привлечения туристов: из какого бы города и района не зашел посетитель, всегда под боком окажется сетевое  турагентство, в котором ему будет  предложено купить путевку.

Развитие интернет-технологий позволяет  сегодня нацелить рекламу только на свою округу. Так, Яндекс-Директ и Google AdWords предусматривают геотаргентинг, и агентство может сосредоточить  маркетинговый бюджет только на свою территорию. Другой способ привлечения  туристов из округи — это покупка контактов клиентов-соседей в сервисе Путевки.ру. Крупные порталы вводят новые геотаргетированные решения для турфирм. Так, система «Турагентства вашего города» от Тонкостей туризма — это эффективный способ привлечения новых клиентов, которым удобно покупать, с одной стороны, в своем городе/районе, а с другой стороны — все-таки именно у специалиста по направлению.

 
1.4 Сети турагентств

Обратимся к истории. В Советском  Союзе туризм был доступен немногим — партийный и КГБшный контроль препятствовал развитию международного туризма, но тем не менее, даже в то время существовали несколько сетевых образований. Прежде всего, это Интурист и Спутник. Но со сменой режима эти фирмы оказались не очень конкурентоспособными на рынке выездного туризма, правда сегодня Интурист отчасти восстановил утраченные позиции. В девяностые годы на рынок вышли частники. В конце девяностых появился запрос на консолидацию, и тогда же появились первые сети. Кризис 1998 года способствовал очень быстрому росту Сети Магазинов Горящих Путевок (сегодня около 500 офисов продаж).

Агентские сети условно можно поделить на две категории — независимые и сети туроператоров. Преимущество независимых сетей — более свободная продуктовая политика. Такие агентства не обязаны выполнять какой-либо план по продажам конкретного туроператора. В то же время, сети крупных туроператоров поддержаны большим количеством рекламы и эффективными call-центрами туроператорских «пап» и «мам».

Также агентские сети делятся на франчайзинговые образования и  такие сети, где офисы находятся  в прямом управлении головной компании. Так как розничный туризм по природе  своей — малый бизнес, то более успешными оказались франчайзинговые отношения. В этом случае турагентство остается малым и находится в собственности частного владельца, но пользуется известной торговой маркой и дорогостоящими технологиями. Лишь единицы сетей справились с проблемой управляемости большого количества точек продаж, находящихся в собственности центра. Самый показательный пример — это VKO Клуб, долю в котором в 2010 году купил международный концерн TUI.

 
1.5Фундаментальные угрозы  бизнесу турагентов

Что бы конкретно ни делал турагент — отвечал на звонки, подыскивал бы вариант путешествия, наливал туристу кофе, договаривался бы с туроператором, — все эти действия направлены для выполнения двух и только двух рыночных функций, за которые он получает свои проценты от туриндустрии. Это консультирование и продажа тура, а именно, фиксация права туриста на путевку в момент платежа. И обе эти функции находятся под исторической угрозой: вскоре их будет получить проще и дешевле без турагента.

Покупка-продажа  путевки

Сегодня есть сдерживающие факторы, почему малое количество туристов покупает с сайта туроператора. Но влияние всех этих причин в ближайшие годы будет снижаться.

• На руках у россиян пока мало «настоящих» кредиток. Большинство карточек — «зарплатные», и покупка в интернете по таким карточкам ограничена. НО! На руках у той части населения, которые покупают путевки — гораздо больший процент полноценных кредиток. Банки не стоят на месте и настойчиво «осчастливливают» своих клиентов.
• Доверие к кредиткам, особенно при расчетах в интернете, ограничено. Но есть и контр-фактор — бренды. На сайтах крупных и известных туроператоров покупать уже не столь опасно, к тому же такие платежные посредники, как ХроноПэй, ПайПал и т.д., уже проявляют активность на рынке. Их бизнес как раз и состоит в безопасности платежей.
• IT-технологии пока не полностью решают проблемы, которые могут возникать с аннуляцией или сменой брони. Но продавать по кредитке можно только часть продукта (жесткие брони), и, в конце-концов, решение такого рода проблем может поначалу быть организовано вручную.
• Визы. Массовые «безвизовые» Турция, Египет, Таиланд, Украина — это уже огромная часть рынка, которая станет локомотивом онлайн-продаж. Но и Европа не такая медлительная, как ее представляет пресса: в 2010 году произошла унификация визовой формы, и следующий шаг — это европейские визовые центры во всех крупных городах.

Таким образом, турагентство — это низкомаржинальный бизнес, который находится под исторической угрозой. Конечно, пройдут годы и годы, прежде чем значимый процент «уйдет» из офисов агентств в интернет. Останется и потребность в организации сложных и индивидуальных туров, что для настоящих профессионалов — это и хлеб, и масло. Наконец, даже в годы кризиса туризм растет во всех странах, и, видимо, будет расти и дальше. Что сделает не столь заметным процесс перехода покупателей в интернет. Однако открывать сегодня новое турагентство в надежде быстро и легко заработать, я бы уже не советовал. 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.1О компании

Группа компаний «Волгоградское туристическое  объединение» работает на рынке услуг 15 лет.

Базовое направление — туристические  услуги. Принцип — качественная и  профессиональная работа, позволил добиться серьезных результатов, признания и высоких оценок ведущих туристических операторов России, а самое главное — ДОВЕРИЯ КЛИЕНТОВ !