Этико-психологические особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента

4. Разъединение конфликтующих. Этот способ действенен при разрешении спора между двумя клиентами. Но его применение требует участия двух работников предприятия. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов, для того чтобы разъединить, успокоить их и быстро обслужить. По возможности следует сделать все необходимое, чтобы хотя бы один из конфликтующих поскорее ушел. При конфликте работника с клиентом необходимо этого работника заменить другим. Новому сотруднику следует некоторое время понаблюдать за столкновением со стороны, чтобы выработать четкую программу действий. Кроме того, нужно выбрать подходящий момент для замены. Затем новый работник должен начать обслуживание быстро, корректно и как бы невзначай. Конечно, эти действия необходимо заранее отработать. Подменяющий отсылает под каким-нибудь благовидным предлогом «провалившегося» работника, а сам встает на его место. При этом не следует заострять внимание клиента на том, что его претензии относятся к другому работнику. Напротив, если клиент сам об это заговорит, нужно ответить, что важен не конкретный работник, а сущность вопроса, поскольку все работники отвечают друг за друга.

5. Способствование свободному развитию конфликта. Работник дает клиенту возможность полностью выговориться, спокойно выслушивая даже несправедливые упреки. Клиента не следует перебивать, даже если суть его претензий давно стала ясной. Как бы ни дорожил своим временем работник, но он должен уделить несколько минут на выслушивание даже повторений. Заметив такое внимательное, заинтересованное отношение к себе, клиент обычно быстро успокаивается. А в таком состоянии с ним значительно легче наладить продуктивный контакт. И, наоборот, стремясь во что бы то ни стало доказать возбужденному клиенту свою правоту, работник вызывает у него лишь усиление отрицательных эмоций. А это не может не затруднить взаимоотношения с ним. Работник должен выступать здесь, в основном, в роли слушателя. Он лишь изредка задает клиенту уточняющие вопросы. Эти вопросы переключают внимание клиента на частности, снижая его эмоциональную напряженность. В такое общение не рекомендуется вмешиваться другим сотрудникам, поскольку такая «помощь» нередко приводит к дальнейшим осложнениям.

6. Оперативное пресечение конфликта. Позволять клиенту свободно выражать свое недовольство можно лишь до определенного предела – до тех пор, пока его поведение не противоречит правилам общественного порядка и не нарушает нормальную работу предприятия сервиса. В противном случае необходимо прибегнуть к оперативному устранению конфликта. Использование этого способа требует от обслуживающего персонала организованности и выдержки.

Действия работников должны быть спокойными и в то же время решительными и твердыми. Свои поступки нужно обосновывать не личными соображениями, а установленными предписаниями и инструкциями. Если все же успокоить клиента не удается, следует привлечь на свою сторону других посетителей или вызвать представителей охраны общественного порядка.

Успешно разрешив конфликт, целесообразнее продолжать разговор в дружеском тоне. После  каждой конфликтной ситуации работнику  нужно мысленно проиграть это  столкновение. Это будет способствовать отработке возможных вариантов  своих действий в будущем, если аналогичный случай повторится. Тогда для работника не будет неожиданных ситуаций в обслуживании, и в дальнейшем появится привычка вообще не допускать конфликтов.

 

 

 

 

 

Заключение

Профессиональная  этика — это совокупность моральных  норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника.

Подлинный профессионализм  опирается на такие моральные  нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность  за результаты своего труда.

В сервисной  деятельности умению общаться с клиентами  уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Естественная  потребность клиента — понимать происходящее и ощущать, что он контролирует события, для чего ему нужна информация. Благожелательные ответы персонала на вопросы дают достаточно возможностей для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. При этом очевидно: на любой вопрос гость должен получить ответ. Если работник не располагает необходимой информацией, он обязан разыскать ее через кого-то.

Работая в сфере  обслуживания и в постоянном общении  с людьми, конфликтные ситуации встречаются  и, как правило, проявляются в недовольстве клиента. Конфликты с клиентами в сфере торговли и обслуживания — неизбежны. Разумеется, они всегда тяжело переживаются и сопровождаются стрессами. Однако нельзя видеть в конфликтах только отрицательную сторону. Конфликты многому учат. Их успешное разрешение позволяет персоналу выявить и устранить ряд недостатков в своей работе. Важным условием успешного разрешения конфликтов является правовое обеспечение, которое основывается на различных правовых (законодательных) актах (от Конституции РФ до отдельных приказов и распоряжений руководства организации).

 При разрешении  конфликта важно также не допускать экстремальных ситуаций. Организации очень важно стремится к быстрому и полному разрешению конфликтов, т.к. чрезмерное обострение конфликтных разногласий и длительное противоборство сторон может привести организацию к всеобщему кризису и распаду.

Бизнес –  это люди. Услуга успешно продается, когда значительное количество людей  считает, что их жизнь улучшится, если они эту услугу приобретут. Специалист по сервису должен улучшить настроение клиентов уяснив, что хотят клиенты и удовлетворить их потребности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Научная литература

1. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: «Издательство ПРИОР», 2008. – 208 с.

2. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.И. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ. ред. В.К. Романович. – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2005. – 156 с.: ил.

3. Тимченко И.М. Искусство делового общения. Ч.I. – Х.: РИП «Оригинал», 2009. – 175 с.

4. Шмидт Р. Искусство общения: Пер. с нем. – М.: СП «Интерэксперт», 1992. – 79 с.

5. Скотт Джини Грехем. Конфликты, пути их преодоления: Пер. с англ. – Киев: Внеторгиздат, 1991. – 192 с.

6. Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса. – М.: ОСЬ-89, 2007. – 192 с.

7. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-методическое пособие. – М.: ПРИР, 2000. – 208 с.

8. Александр Майоров. Узнайте правду у клиента // Ресторан и гостиница – 2008. – №1. – С. 24–25.

9. Сколько стоит испорченное настроение // Ресторан и гостиница. – 2008. – №1. – С. 26–27.

10. Шендрикова Н.И. Конфликт турфирмы с потребителем и способы его разрешения // Туризм – 2003. – №3. – С. 10–15.

11. Общая психология. Учебник для ВУЗов. Столяренко Д.И. – М.: Новое знание, 2009.