Этико-психологические особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента

Под стилем общения  на предприятиях сервиса понимаются особенности речевых приемов  работника контактной зоны в ситуации обслуживания. Работник должен быть инициатором  общения. После общения с работником клиент должен уйти, сделав заказ и с хорошим настроением. Стиль общения работника тесно связан с использованием им своей социальной роли на предприятиях сервиса. Конечно, готовых рецептов на все ситуации общения на предприятиях сервиса не существует. Поэтому работнику контактной зоны следует овладевать наукой и искусством общения. В этом ему поможет самовоспитание и самосовершенствование во взаимоотношениях с людьми.

Культура общения  работника контактной зоны с клиентом проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Культура общения начинается с создания спокойной, деловой обстановки. Как известно, профессиональная этика работников сервиса содержит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются только в обществе с высоким уровнем культуры населения. Нравственность и культура общения работников сервиса рассматриваются как их важнейшее профессиональное качество. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.

На культуру общения также влияет расстояние между работником и посетителем. Установлено, что работнику следует  находиться от клиента на расстоянии 70–80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт.

Культура общения  зависит и от умения работника  пользоваться экспрессивными (несловесными) способами взаимодействия с клиентами (мимикой, жестами), от того, проявит ли клиент заинтересованность к предложениям работника. Впечатление о нем у клиента создается в первые минуты общения. Поэтому при встрече посетителя первые фразы работника должны привлечь внимание посетителя и вызвать у него желание объяснить свои пожелания. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с посетителем. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное влияние на клиента. Отсюда и формируется у него соответствующее впечатление о работнике, выражающееся в доверии или подозрительности. работник долен помнить, что в культуре общения нет мелочей, важно все: выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д. Для установления доброжелательного контакта с клиентом следует положительно настроиться на восприятие посетителя. Приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с клиентом зрительного контакта. Желательно свои высказывания облекать в форму вопроса и не быть при этом категоричным. Целесообразно начинать беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых клиент должен дать положительный ответ. С помощью открытых вопросов работник может прояснить для себя потребности и нужды клиента. Клиенты покупают не услуги, а пользу от них. Возражения клиента показывают, где в своих аргументах работник допустил пробел. Возражения следует рассматривать как указатель направления, по которому следует приводить дополнительны доводы. Необходимо помнить, что тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону. Следует избегать слов – раздражителей («неправильно», «ошибка» и т.д.) по отношению к клиенту. Слова – раздражители могут завести общение в тупик. Наоборот, надо подбирать такие термины, которые вызовут заинтересованность потребителя в приобретении услуги.

Важным аспектом взаимоотношений работника сервиса  и клиента является умение внимательно  слушать клиента, полностью сосредоточившись на его словах. Работнику следует  меньше говорить, а больше слушать клиента. Если работник много говорит, то вряд ли он узнает все нужды посетителя.

Вступая в общение, работник, владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать клиентов на получение той или иной услуги, воодушевлять клиентов на покупку. Но для этого он сам должен быть воодушевлен предложением услуги. Работник должен настраивать себя на результат, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, то есть в выигрыше был бы и клиент, и предприятие сервиса. Такое возможно при проявлении работником большой гибкости, способности идти на компромисс, Сосредоточившись на потребностях клиента, вообразив конечное стояние обслуживания, работник должен сделать все необходимое, чтобы достигнуть этого состояния.

Культура речи – важный компонент культуры общения. Под культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного языка. Отступление от норм литературного языка, неряшливость пояснительных сведений снижают результативность воздействия на клиента.

Рассмотрим  основные требования к речи работника контактной зоны:

1. Содержательность. Речь работника должна свидетельствовать о том, что он всесторонне знает предоставляемые услуги. В противном случае он не сможет доходчиво и убедительно рассказать заказчикам о достоинствах услуг, их особенностях.

2. Ясность, доходчивость, понятность. Ясное и доходчивое информирование об услугах предполагает их хорошее знание. В речи обслуживающего персонала нет места пустословию, повторениям, вычурным выражениям, нарочитой цветистости. Работник контактной зоны должен обладать хорошо развитой дикцией. Хорошая дикция обеспечивает доходчивость речи.

3. Грамотность. Работник контактной зоны должен хорошо знать правила произношения и правописания слов. Необходимо правильно произносить такие слова как «документ», «договор», «процент», «средства».

4. Выразительность. Речь нужно сопровождать красивыми жестами, приятной мимикой и соответствующей интонацией. Мимика и жесты должны быть сдержанными, четкими, гармонировать с содержанием речи. Темп речи делового разговора должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой. Быстро произнесенная фраза зачастую воспринимается посетителем не полностью, и он просит ее повторить.

Необходимо  следить за тем, как говорит клиент, и стремиться подстроиться к его интонации. Грамотный работник показывает свой неподдельный интерес к словам клиента. Следует делать упор на ту пользу, которую получит клиент при приобретении услуги. Когда клиент говорит долго, нужно показать, что его внимательно слушают, и изредка вставлять реплики, показывающие интерес к его словам.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Конфликты  с клиентами и способы их  разрешения 

2.1.Понятие  о конфликте

Конфликт –  это взаимодействие людей, имеющих  несовместимые цели или способы достижения этих целей. В переводе с латинского «конфликт» означает «противоречие». Конфликт характеризуется тем, что в нем люди противодействуют друг другу. Число участников конфликта может быть различным. Таким образом, конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в решении тех или иных вопросов.

Конфликт вызывается только такими противоречиями, которые  глубоко затрагивают потребности  клиентов, их человеческое достоинство, престиж и т.д.

Обычно конфликт между людьми не возникает произвольно. Для конфликтов между работниками сервиса и клиентами характерны следующие причины:

1.Производственные – неудобный режим работы предприятий, малый ассортимент услуг, длительное время ожидания обслуживания, низкое качество услуг и т.д.

2. Личностные, среди которых можно особо выделить приписывание работником посетителю позиции, направленной против собственной личности. К примеру, клиент неправильно понял работника и обиделся. В ответ он произносит фразу, содержащую бестактность в адрес работника. Работник, болезненно прореагировав на нее, отвечает неприкрытой грубостью, считая, что в противном случае потеряет уважение в глазах присутствующих. Поэтому «оскорбленный» работник и «восстанавливает» свое достоинство за счет ответного унижения клиента. Теперь уже оскорбленным становится клиент, который также не остается в долгу. Напряжение ситуации разрастается.

3. Психологическая непереносимость (несовместимость) – она вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека. Суть такого предвзятого отношения состоит в приписывании определенных недостатков всем представителям той или иной профессии, возраста и т.д.

Виды конфликтов. По направленности выделяют односторонний (претензии к работнику предъявляет  клиент либо наоборот) и двусторонний (претензии одновременно предъявляют друг другу работник и клиент) конфликты.

По содержанию конфликты бывают:

1. Истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интересов сторон;
2. Происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению; такие ситуации нередко встречаются при денежных расчетах.

Модели развития конфликтов:

1. Относительно медленное (поступательное). Конфликтующие как бы по очереди делают ходы. В такой манере обычно происходят конфликты при замене того или иного товара. Покупатель предъявляет претензии к товару из-за обнаруженного дефекта, а работник старается найти предлог, чтобы отклонить его претензии.
2. Быстрое (лавинообразное). Действия конфликтующих носят прямолинейный, стремительный характер. Конфликт резко набирает силу, нередко теряет связь с вызвавшей его причиной, становится неуправляемым. При этом участники конфликта зачастую переходят к взаимным оскорблениям. Так, клиент, тщетно пытаясь дождаться прекращения разговора работников контактной зоны между собой, разряжается потоком оскорбительных выражений в их адрес.

Между этими двумя крайними случаями развития конфликтов имеется большое количество промежуточных вариантов.

Исходы конфликтов:

1. Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигрывает один из участников.
2. Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении компромисса между противодействующими сторонами.
3. Возврат к исходному состоянию. К примеру, какое-то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов. При первом же удобном случае конфликт возобновляется

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Способы разрешения конфликтов.

Возникающие конфликты  на предприятиях сервиса необходимо оперативно и умело разрешать, пресекать  их в самом начале. Для этого  следует, прежде всего, устранить психологический барьер с конфликтующим клиентом и тем самым достичь взаимопонимания. При разрешении конфликтной ситуации работнику следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние клиента. Как правило, в конфликте человек обычно находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает однобокое восприятие ситуации. Клиент перестает замечать что-либо хорошее в обслуживании, считая себя правым и оскорбленным. В разговоре с таким клиентом работнику необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию.

Тактичность работника  в конфликтной ситуации проявляется  в том, что он не допускает заносчивых выражений. В его речи не должно быть фраз: «Вы ничего не понимаете!», «Вы  сильно ошибаетесь!», «Я не хочу с вами разговаривать!» и т.д. Вместо этих выражений нужно подбирать слова, не унижающие человеческого достоинства посетителя и не демонстрирующие превосходство над ним. Здесь следует употреблять такие компромиссные выражения, как: «Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся», «На этот счет есть и иная точка зрения».

Выбор способа  разрешения конфликта во многом определяется профессиональным мастерством и  требовательностью к себе работника. Он обязан не допустить разрастания  конфликта, уметь погасить его в  самом начале, не вступать с клиентом в перебранку. Работнику не следует недостаток доводов восполнять силой голосовых связок. Нужно, чтобы в споре слова были мягкие, а доводы, факты – твердые.

1. Использование нейтрализующей фразы. Каждому работнику контактной зоны следует иметь в своем арсенале нейтрализующую фразу. Эта фраза говорит о том, что нет особых причин для конфликта. Ведь в начавшейся ссоре очень трудно что-то придумать, подыскать подходящие слова. Дело в том, что в конфликтной ситуации и работник, и клиент, как правило, выходят из состояния душевного равновесия, при котором мышление бывает очень скованным. Примером может служить такой случай. Клиент, выражая недовольство обслуживанием, начинает повышать голос, допускать бестактные высказывания. Работник может поставить его на место, дружески произнеся нейтрализующую фразу: «Вот вы не замечаете, что незаслуженно обижаете мня». При таком ответе клиент зачастую успокаивается и даже может принести извинения за свою горячность. Назревший конфликт гаснет в самом начале.

2.  Спокойствие и самообладание. Этот способ позволяет успешно устранять напряженность при одностороннем или взаимном заблуждении. Иногда клиенты сразу же начинают проявлять нервозность спешку. По малейшему поводу они в резкой форме высказывают возмущение, вызывают администратора. Ни в коем случае нельзя отвечать резкостью на грубость таких клиентов. Лучше не принимать их бестактные высказывания на свой счет. Лишь безупречная вежливость хладнокровие позволят работнику избежать конфликта. Рекомендуется к усталому клиенту относиться терпеливо, к раздраженному – любезно, с навязчивым – обходиться тактично, с грубым – хладнокровно, сдержано. Резкий тон разговора с клиентами, как правило, провоцирует их на придирчивость и предвзятость не только по отношению к работнику, но и ко всему коллективу предприятия сервиса.

3. Посредничество  третьего лица. Если конфликтующие стороны не могут договориться между собой, вмешательство третьего лица зачастую может устранить возникшие трения. Успех деятельности арбитра (администратора) будет во многом зависеть от того, насколько он сумеет завоевать доверие клиента, чтобы контролировать протекание конфликта. При неправильных действиях администратор в глазах посетителя тут же становится рядовым участником спора, а конфликтные отношения становятся еще более напряженными. Поэтому арбитру не следует безоговорочно защищать работника, даже если он во многом прав. Работник должен понимать такое поведение администратора и не обижаться на него, если он встанет на сторону клиента. В этом случае администратору легче достичь взаимопонимания с клиентом, быстро устранить конфликт.