Имидж туристической фирмы

   Имидж — очень широкое понятие, включающее в себя престижную рекламу (имидж-реклама), мероприятия Public Relations (PR), постоянную заботу о клиентах, высоком качестве своих услуг и др.

 Имидж —  это сравнительно недавно возникшее  определение, которое должно служить объяснению того, почему данный туристский продукт или данная фирма более чем другие пользуется успехом у широкой публики. Хороший имидж, являясь чрезвычайно важным для туристского предприятия, не менее необходим и для местности, региона или страны, которым он служит в качестве дополнительного капитала.

  Действительно, когда речь идет о том, чтобы посетить тот или иной регион или страну или воспользоваться какой-либо туристской услугой, то принятие решения  в большинстве своем зависит  от имиджа, который имеет этот  регион, страна или продукт.

  Обычно  процесс принятия решения распадается  на три этапа:

  известен  продукт или нет,

  если  да, то какое мнение формируется  его имиджем;

  если  мнение благоприятное, то какое поведение  вызывает этот имидж — привлекает или нет. 

  Имидж фирмы складывается из многих компонентов  — от рекламы до оформления помещения и работы с посетителями.

  Составной частью имидж-рекламы  является та часть  работы фирмы, которая  видна посетителю, покупателю, партнеру, когда он приходит в офис: внешний вид помещения, элементы его оформления, офисная мебель, оборудование, приемы работы с посетителями и т. д.

  В этом смысле имидж фирмы через офис связан с PR, с тем независимым  мнением, которое создается во внешней  среде о фирме и ее работе.

  Благоприятное мнение посетителей заставляет их повторно обратиться именно к данной фирме, рекомендовать другим, а неряшливостъ офиса их оттолкнет при всех разговорах о финансовой устойчивости.

  Основными составляющими, которые формируют  и поддерживают имидж фирмы, в том числе и туристской, являются: фирменный стиль как оболочка, оформление и работа офиса. 

  Фирменный стиль, оформление и  работа офиса как  элементы имиджа туристской фирмы

  «Фирменный  стиль» — понятие, введенное теоретиками  рекламы наряду с такими, как «координация дизайна», «проектирование внешнего облика предприятия», «система идентификации». Фирменный стиль — это средство формирования имиджа фирмы, его оболочка.

  Фирменный стиль — это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео), которые обеспечивают единство всем изделиям фирмы и рекламным мероприятиям; улучшают запоминаемость и восприятие покупателями, партнерами и независимыми наблюдателями не только товаров и услуг фирмы, но и всей ее деятельности, а также позволяют противопоставлять свои товары и деятельность товарам и деятельности конкурентов.

  В широком смысле фирменный  стиль — это использование единых принципов оформления, цветовых сочетаний и образов для всех форм рекламы, деловых бумаг, всей документации, офиса, упаковки и одежды сотрудников.

  В узком смысле фирменный стиль — совокупность товарного знака, цветовое и графическое оформление деловых бумаг. 

  Существует  два подхода к  формированию фирменного стиля:

  1. с момента образования фирмы (при таком подходе трудно охватить все стороны фирменного стиля);

  2. по мере накопления достаточного количества средств и закрепления устойчивых направлений деятельности (можно упустить необходимое время формирования образа фирмы). 

  Основные  компоненты фирменного стиля:

w словесный товарный знак — название фирмы (словосочетание), выполненное в определенной графической манере необычным, запоминающимся шрифтом. Необходимо проверить его распознаваемость при различной величине букв (для визиток, плакатов и т. д.); 

w графический товарный знак — некоторое условное обозначение, принадлежащее данной фирме (при условии регистрации), которое рекомендуется разрабатывать в самом начале деятельности фирмы.  

  Видеообразы запоминаются и воспринимаются взглядом намного быстрее, чем текст, поэтому использование товарного знака намного снижает затраты на рекламу для запоминаемости и поиска товара.

  Товарный  знак — это лицо фирмы, ее основной отличительный признак в рекламе и на продукции. Он позволяет быстро ориентироваться среди аналогичных товаров и услуг. Используемое за рубежом понятие «торговая марка» переводится как «товарный знак».

  Необходимо  очень строго относиться к фактам использования чужих товарных знаков: в рекламных материалах и обращениях, в оформлении. Работа по созданию товарного знака делится на творческую и правовую часть. Разработанный товарный знак регистрируется и патентуется, а затем защищается его использование. Товарный знак можно продать на лицензионной основе с условием строгого соблюдения со стороны лицензиата всех требований к качеству маркируемого товара. 

w цветовая гамма — сочетание определенных цветов для оформления словесного и графического товарного знака для создания образа. Она используется в упаковке, полиграфической продукции. При выборе цветовой гаммы необходимо учитывать возможности типографий при печати, полиграфическую базу газет и журналов; 

w фирменный шрифт — определенный шрифт для оформления печатной продукции и деловых бумаг; 

w фирменный блок — включает в себя товарный знак, название фирмы, почтовые и банковские реквизиты, перечень товаров и услуг, рекламный символ фирмы, слоган. В него могут входить все элементы или некоторые из них Фирменный блок используется как для оформления деловых бумаг, так и при оформлении упаковки; 

w схема верстки — определенная компоновка всей печатной продукции; особенно важна схема верстки печатных объявлений для быстрого распознавания; 

w слоган — короткая фраза, девиз фирмы или товара; 

w формат изданий — определенный, оригинальный формат для лучшей распознаваемости информационно-рекламных материалов; 

w рекламный символ фирмы — определенный персонаж, выступающий от имени фирмы при рекламных и других (например PR) мероприятиях Это может быть представитель флоры, фауны или человек в забавном изображении; 

w аудиообраз — музыкальная фраза, композиция, несколько нот для голоса или музыкальных инструментов, сочетание определенных шумов, служащих опознавательным знаком фирмы в радио- и телероликах. 

  Формирование  носителей фирменного стиля может  осуществляться последовательно. Необходимо выделить главное, создать определенный образ, а затем разрабатывать новые составляющие стиля и изготавливать его носители.

  Оформление  и работа офиса.

  Наружная  реклама офиса включает в себя вывеску фирмы (для клиентов фирма  начинается с вывески), которая необходима для ее поиска, а также оформленные  витрины, плакаты на стенах офиса, материалы на столах и т. д.

  К минимальным требованиям к помещению под офис следует отнести:

Ÿ достаточное для работы количество света (при необходимости дополнительные светильники);

Ÿ чистые стены и потолок (во временных помещениях обязательно надо сделать хотя бы косметический ремонт);

Ÿ в помещении должно быть достаточно воздуха (отсутствие кислорода угнетает);

Ÿ помещение должно быть оборудовано необходимыми сантехническими удобствами;

Ÿ необходим уголок для чаепитий.

Офисная мебель — необходимое условие для успешной работы, а также и определенное средство воздействия на посетителей.

  Правила выбора мебели:

Ÿ подобранная по цвету и стилю недорогая мебель производит лучшее впечатление, чем разрозненная дорогая. 80% посетителей посещают не только кабинет директора, но и другие отделы фирмы, поэтому контраст в интерьере плохо воздействует на посетителей;

Ÿ мебель должна быть не «представительской», а удобной для работы и функционально оправданной;

Ÿ мебель должна выглядеть опрятно, по-деловому, лучшая мебель должна быть в комнатах для приема посетителей.

  Офисное оборудование — телефон, факс, пишущие машинки и компьютеры должны быть чуть лучше, «дороже» общего фона — помещения и мебели.

  Это то, что составляет основное удобство в  работе, делает труд привлекательным, позволяет сэкономить время и деньги. Это производит хорошее впечатление на посетителей и является неплохим вложением капитала

  Поднимают престиж фирмы и специальные приспособления для удобства в работе: вращающиеся картотеки, специальные скоросшиватели, брошюраторы, специальные калькуляторы, если они действительно нужны и используются в работе и способствуют быстрому обслуживанию клиентов.

  «Деловой  стиль» фирмы — фирменный стиль, используемый для оформления всех деловых бумаг, товарного знака, рекламы. Он связан с технологией работы с документами, документопотоками, с технологией работы персонала с клиентами и бумагами.

  Надо  не только иметь красиво оформленные  бланки, но и вовремя находить все  документы. Каждый специалист должен знать не только то, что делать, но и как делать, какую бумагу и как оформить, у кого подписать, как и где хранить необходимое количество экземпляров.

  Необходимо  следить за согласованностью действий различных служб, отделов, сотрудников. Для удобства в работе все чаще используются наборы делового человека. Сотрудники фирмы должны располагать всеми необходимыми для работы принадлежностями.

  Одежда  персонала. В наших условиях введение униформы неоправдано, но от внешнего вида сотрудников зависит мнение, которое складывается у посетителей и партнеров о фирме. Персонал должен выглядеть привлекательно и аккуратно, особенно тот, кто работает с клиентами и партнерами. В этом случае одежда сотрудника перестает быть его личным делом и становится частью общего имиджа фирмы.

  Для отличия сотрудников от посетителей возможно введение фирменной одежды или каких-либо элементов одежды: галстук с торговым знаком, фирменный цвет рубашек. Не надо забывать о возрастном составе посетителей: если это преимуще ственно пожилые люди, то необходимо сохранить консерватизм, для молодежи стиль одежды может быть более демократичным. Не почти всегда хорош строгий деловой костюм.

  Организация приема посетителей. Процесс приема посетителей следует организовать следующим образом:

  - посетитель должен легко найти тот отдел или сотрудника, который ему нужен (распорядитель, указатель кабинетов, вывески);

  - посетителю должно быть удобно: мягкие удобные кресла для ожидания сотрудника или выполнения заказа. На столах и стеллажах размещаются газеты и журналы, рекламные материалы о фирме: буклеты, проспекты, прайс-листы, альбомы с вырезками публикаций о фирме;

  -  можно предусмотреть угощение посетителей чаем или кофе, пока готовятся документы.

  Персонал, ответственный за прием посетителей, должен подбираться очень тщательно. Это должны быть доброжелательные, приветливые люди. Каждый посетитель должен чувствовать, что в этой фирме ему рады.