Деятельность турагента по предоставлению услуг

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 23 Декабря 2010 в 11:31, курсовая работа

Краткое описание

Основной целью настоящего исследования является изучение структуры и методов предоставления туруслуг. Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:
* исследование теоретических основ туристских услуг, продукта;
* определение понятия, содержания и методов продвижения услуг;
* раскрытие особенностей предоставления туристских услуг, применяемых в турагентстве ООО «Альбатрос».

Содержание работы

ВВЕДЕНИЕ 3
1. Теоретические основы предоставления, продвижения туристских услуг 5
1.1. Турпродукт как одна из современных экономических услуг: сущность и содержание 5
1.2. Туроператор и турагент как основные субъекты турпродукта 10
2. Понятие, содержание и методы предоставления услуг турагентом 15
2.1. Сущность, основные понятия и функции маркетинга в туризме: продвижение турпродукта 15
2.2. Методы предоставления туристского продукта 19
2.3. Договор на реализацию турпродукта как фундаментальная основа предоставления турагентов услуг 22
3. Анализ деятельности ООО «Альбатрос» по продвижению туристских услуг 26
3.1. Общая характеристика, основные направления деятельности турагентства «Альбатрос» 26
3.2. Анализ деятельности турагента по продвижению услуг 29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 33
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 35
ПРИЛОЖЕНИЯ 37

Скачать целиком (285.10 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Содержимое работы - 1 файл

Курс_Деятельность турагента по предоставлению услуг.doc

— 471.50 Кб (Скачать файл)

    • Туроператор и турагент как основные субъекты турпродукта  

          Организации, реализующие туристские продукты, называются туристско–экскурсионными организациями. Термины  «турагент» и  «туроператор» определяют направление предпринимательской деятельности туристской фирмы или компании. 

         Туроператор - это организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам,  рассчитывает цены на туры, передает турпакеты турагенту для их последующей реализации туристам.

          Турагент  - это организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно7.

          Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами,  часто сильно разобщенных как во времени,  так и территориально. Основными функциями коллективной деятельности туроператоров и турагентов является формирование, продвижение и реализация турпродукта,  что показано на рисунке 3.

     

    Рис. 3.  Схема предоставления туристских услуг8.  

         Основными функциями туристских организаций  являются: комплектующая, сервисная и гарантийная9. Комплектующая функция - это комплектация тура из отдельных услуг - для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из туров рецептивных - для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг - для турагента. Сервисная функция - это обслуживание туристов на маршрутах, обслуживание туристов в офисе при продаже пакетов туров. Гарантийная функция - это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне.

          Согласно  международному и российскому законодательствам перед туристом несет полную ответственность за обслуживание та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо оттого, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг). В данном случае этой организацией является туроператор. Что касается принадлежности турпродукта, то туроператор всегда имеет запас турпродукта для продажи, а турагент заказывает турпродукт (или отдельную услугу) только после обращения к нему клиента.

          По  виду деятельности туроператоры различаются10:

                1. Операторы массового  рынка – они продают большое  число турпакетов, в которых часто  используются чартерные авиарейсы  в определенные места назначения, чаще всего в места назначения  массового туризма.

                2. Специализированные  операторы – это операторы, которые специализируются на определенном продукте или сегменте рынка.

          По  месту деятельности туроператоры подразделяются на местные -,   выездные – и  туроператоры на приеме.  Кроме того, в общем смысле принято разделять  туроператоров на инициативных (отправляющие зарубеж) и рецептивных (туроператоры на приеме)11.

         Турагентская  деятельность  - это достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. На сегодняшний  день конкуренция постоянно  подталкивает туристские фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе при помощи приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.

          Основными задачами турагентства являются:

    1. Полное и широкое описание возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турпакетам, курортам, направлениям,  туристским центрам, тематическим предложениям и др.
    2. Продвижение этой информации с помощью рекламы.
    3. Организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также, учитывая специфику и особенности рынка туризма.

          Турагентства  могут иметь разнообразные формы12:

      1. Только туристские агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения.
      2. Транспортно-туристские агентства по организации транстуров. Здесь возникают перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями.
      3. Турагентства (бюро реализации) при туроператоре,  реализующие в основном собственные продукты, но продающие и приобретенные туры.

          Для успешной деятельности турфирмам необходимо постоянно искать новые возможности, разрабатывать новые виды туристского предложения; в настоящее время больше, чем раньше, от турфирмы требуются знание, расторопность, эффективность действий, то есть то, что можно выразить одним словом – профессионализм; следует лучше специализироваться на высокодоходном и качественном продукте; необходимо постоянно заботиться об обновлении своего продукта, обновлении и усовершенствовании состава услуг, диверсификации; следовать за изменяющимися потребностями клиентов, учитывая такие моменты,    как мода и рыночные тенденции.

          Деятельность  туроператоров и турагентов регулируется следующими нормативно – правовыми  актами:

      1. Конституция Российской Федерации  от 25.12.1993,    с изменениями от 09.01.1996, 10.02.1996, 09.06.2001.
      2. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996г. в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ.
      3. Федеральный Закон от 05.02.2007 г. № 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
      4. Другие федеральные законы и законы субъектов РФ, создающие нормы, регулирующие туристическую деятельность.

         Основным публичным органом в сфере туризма, действующим на основании Постановления Правительства РФ от 31.12.04 «Об утверждении положения о Федеральном Агентстве по туризму» является соответственно Федеральное Агентство по туризму13. В законе «Об основах туристской деятельности» четко прописана необходимая информация для туриста и изложены меры безопасности, которые должен соблюдать туроператор и турагент при предоставлении турпродукта. Этот закон направлен именно на защиту потребителя.

          В соответствии с Конституцией РФ и ГК РФ туроператорскую деятельность может осуществлять юридическое лицо; турагентскую деятельность может осуществлять как юридическое лицо, так и индивидуальный предприниматель. Необходимо отметить, что продвижение и реализация турпродукта турагентом осуществляется на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом, то есть на основании Агентского договора гл. 52 ГК РФ. В соответствии с содержанием данного договора турагент осуществляет продвижение и реализацию турпродукта от имени и по поручению туроператора; а также, в случаях, предусмотренных данным договором – от своего имени.

     

    1. Понятие, содержание и методы  предоставления услуг турагентом
     

  • Сущность, основные понятия и функции маркетинга в туризме: продвижение турпродукта  

          Глобальным направлением в развитии маркетинга стал рынок услуг: транспорт, связь, торговля, бытовые и коммунальные услуги, финансы, наука, здравоохранение, культура и искусство, спорт, туризм14. Туризм (туристический продукт) – тоже относится к виду услуг, которые призваны удовлетворять определенные потребности: в отдыхе, развлечениях, познавательной деятельности. Как и всякая другая, туристическая услуга подлежит оплате со стороны ее потребителя (понятие «потребитель» идентично понятиям «клиент», «посетитель»).

          В соответствии с рекомендациями Всемирной  туристической организации (ВТО) выделяются три главные функции туристического маркетинга15: формирование контактов с потребителями туристских услуг; развитие контактов за счет нововведений, обеспечивающих новые виды обслуживания; контроль за результатами обслуживания.

          Туристический маркетинг – понятие сложное  и емкое, ввиду чего он еще не получил  точной и окончательной формулировки. Существует множество его определений. Однако ясно, что в любом случае туристический маркетинг – это система непрерывно предлагаемых услуг на рынке отдыха с целью получения прибыли туристическим предприятием и удовлетворения потребностей его клиентов. Система деятельности такого предприятия включает: проектирование услуг, разработку их организационных основ, рекламную деятельность, продажу услуг.

          Особенность туристического маркетинга состоит  в том, что рынок находится  в постоянном динамичном изменении  спроса на туристические услуги меняется под влиянием не только, например, погодных условий, но и введения новых цен, конкуренции. Поэтому стратегия маркетинга любой туристической фирмы включает проектирование отдаленного, а главное – ближайшего будущего16. Классические виды туристических услуг в системе маркетинга наполняются новым содержанием, поскольку ресурсы фирмы открывают все новые и новые потенциальные возможности.

          Маркетинговая структура организации и управления туристической фирмы определяется ее рыночными стратегиями: президент (директор) фирмы, курирующий общие задачи и стратегии; отдел маркетинга и рекламы; отдел посреднических операций; бухгалтерский отдел. Любой туристический сезон начинается с выявления данных о спросе и состоянии рынка. Они предоставляются отделом маркетинга, на их основе составляется план набора групп туристов по различным направлениям, после чего запрос пересылается туроператору на предоставление отдельных туров на определенный период. Этот же отдел ведет всю работу по обеспечению договора: формирование групп; подбор руководителей и гидов-переводчиков; предоставление гидам необходимой информации, а также списков групп; визовое оформление и страхование17. Отделом маркетинга осуществляются маркетинговая и рекламная стратегия, а также разработка туристического продукта. При изучении проблем спроса и предложения на рынках, т.е. проведении маркетинговых исследований, и при выборе набора услуг фирма ориентируется на потребности туристов.

          При формировании маркетинговых стратегий  фирмы принимается во внимание структура  туристических потребностей, которые  лежат в основе туристической программы. Кроме того, организация туров на отдых должна учитывать такие факторы, как место отдыха, престиж или, напротив, экономию средств, а также возраст туристов.

          Формирование  туристической программы начинается с разработки общих целей, выработки предварительных прогнозов, подтвержденных данными изучения спроса потребителей, и с анализа предложений конкурентов. Одновременно с разработкой стратегии фирмы на туристическом рынке и формированием туристической программы на этапе выхода на рынок идет разработка рекламной кампании, которая может быть направлена на турагентов и на потенциальных клиентов.

          Специфика туристической рекламы состоит  в том, что чаще всего двухзвездочные и более высокого класса отели  выпускают свои собственные брошюры, наличие которых необходимо, прежде всего, в курортных зонах, центрах спортивных мероприятий, архитектурных и культурных зонах пребывания туристов18. Турагенты получают рекламные средства от туроператоров; им доставляют еще и проспекты курортных зон и видеорекламу, которые дают представление о своеобразии данной местности, культурных традициях и исторических памятниках. Рекламой различных туристических зон и туристических программ занимаются, прежде всего, туроператоры.

          Следующий маркетинговый этап – продвижение туристического продукта. На международном уровне это продвижение происходит чаще всего путем участия в международных ярмарках и выставках туристических фирм и агентств, которые дают возможность привлечь внимание не к одному конкретному продукту (услуге), а к фирме в целом. Традиционно маркетинговыми центрами по организации туристических выставок являются Брюссель, Милан, Люксембург, Париж, Лондон19. Маркетологи для проведения рекламных акций используют следующие виды выставок: туристические общего назначения; специализированные, организуемые по определенным критериям, например касающиеся зимних видов спорта; многоцелевые ярмарочные экспозиции.

          Стратегия и тактика маркетинга предполагают, что туристские услуги имеют свой «жизненный цикл» (см. рис. 4, прил. 2). Он традиционно состоит из следующих периодов, которые, однако, имеют в данном случае свою специфику: 1)разработка туристского продукта; 2)«запуск» – активизация рекламы и продвижения продукта в целом; 3)зрелость – туристический продукт становится известным и хорошо продаваемым; 4)упадок – спрос на данный вид услуг падает.

          «Жизненный  цикл» туристического продукта представляется универсальным методическим инструментарием, позволяющим тщательно анализировать  и продукты, являющиеся малоизвестными, новыми для данного рынка, и хорошо известные, для сбыта которых требуется изменение имиджа20. Кривая «жизненного цикла» в определенной степени характеризует фазы, зависящие от времени года. Они основаны, прежде всего, на предпочтениях клиентов, которые могут выбрать для отдыха наиболее подходящий для их интересов сезон.

          Возрастание роли и влияния сферы услуг  на экономику вызвало необходимость  проведения исследований с целью  классификации услуг и определения  особенностей маркетинга в этой специфической  сфере. Сегодня известны и широко применяются следующие характеристики услуг как товара21: неосязаемость турпродукта; неразрывность производства и потребления услуги; непостоянство качества; неспособность услуг к хранению. Важно отметить, что специфика маркетинга в туристских организациях ориентируется, значительным образом, на классификацию услуг, которая позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику. Очевидно, что в принципе могут быть разные подходы классификации услуг. Самый общий подход предложил Ловелок. Главное в этой классификации - на кого (или что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет (см. табл. 2 прил. 2).  

      • Методы  предоставления туристского продукта  

            Все элементы современного маркетинга, а также рекламные усилия, в конечном счете, направлены на то, чтобы успешно продавать товары и услуги на рынке22. Следует отметить, что интенсивный сбыт товаров и услуг предполагает максимизацию количества торговых точек, предприятий, продавцов. В отношении услуги формируется еще одно немаловажное условие – наем на работу и профессиональное развитие, повышение квалификации умелых, опытных сотрудников, владеющих психологией общения. В зависимости от специфики  деятельности организации управленческим аппаратом определяются место, форма, сроки, подготовки, порядок отбора и аттестации ее участников. Профиль требований к продавцу филиала, по Г.-Г. Леттау, что особенно важно для качественно успешного продвижения услуг, состоит из следующих позиций23:

      1. Знания и опыт в отношении: продукции, рынка, продаж, основ маркетинга, экономики и организации производства, основ психологии.
      2. Ожидаемые услуги, умение вести переговоры, овладение техникой аргументации и оспаривания возражений, умение вести заключительный этап переговоров, последовательность и рациональность в работе, целевая ориентированность мышления и действий.
      3. Личностные качества: конструктивная позиция, высокая личная мотивация; сила убеждения, лояльность, коллегиальность.

            Техническая и информационная оснащенность помещений в процессе продвижения услуг особенно важна для достижения успешной деятельности предприятия на рынке, по крайней мере, не меньше, чем профессиональная подготовка агентов по продажам.

      • Важнейший аспект организации продвижения и реализации услуг - это создание действенных средств повышения мотивации труда продавцов. Традиционно выделяются следующие основные факторы мотивации в продвижении и реализации услуг: фиксированная зарплата, комиссионные вознаграждения, денежные премии и другие материальные привилегии; мера независимости, автономия, свобода самовыражения, получение особых заданий, признания, продвижение по службе.

            Современная организация торговли услугами обязательно  предполагает механизм учета мнений и позиций покупателей. Социологические опросы, интервью, анкеты хорошо зарекомендовали себя в качестве инструмента анализа мнения покупателей об организации продвижения и продаж, как впрочем, и о качестве товаров, услуг.

            Организация эффективного продвижения и продажи  услуг наряду с учетом вышеперечисленных аспектов включает в себя широкий комплекс методов и форм управления и контроля: прямые директивы, хозяйственные договоры, формы экономического и морального стимулирования связанные с мотивацией персонала.

            Ключевым  инструментом управления организацией продажи являются средства ее стимулирования, продвижения. В отличие от рекламы, которая направлена на покупателей, стимулирование продажи услуги действует на сами ступени организации продажи, то есть в отношении торгового агента, оптового торговца, розничного продавца, оказывая влияние на потребительский выбор, где и смыкается с рекламой24. Стимулирование продажи, ориентированное на торговлю, решает задачи ее интенсификации с помощью арсенала вспомогательных средств и услуг. Стимулирование продажи, ориентированное на продавцов, направлено на то, чтобы повысить их потенциал, и готовность приложить все возможности к эффективной продаже. Практически исчерпывающим перечнем средств продвижения услуг, которыми должны располагать продавцы, является следующий список, предложенный Г.-Г. Леттау25:

      1. Устные средства: обучение продавцов, съезды, конференции, практические занятия, дни открытых дверей в организациях, проведение профессиональных праздников.
      2. Письменные средства: газеты для фирм и торговцев, информационные листки, рекламные письма, предложения по улучшению продаж, информация об услуге, описания, инструкции по эксплуатации.
      3. Оптические средства: кино- и видеофильмы, ролики, картины, плакаты, декоративный материал, демонстрационный зал, модели.
      4. Вспомогательные средства для ведения торговых переговоров: проспекты, брошюры, портфель предложений по продаже, список аргументов, пакет рекомендаций, комплект средств рекламы, программы открытых дверей.
      5. Вспомогательные средства в точке торговли: музыкальное сопровождение, весь возможный демонстрационный материал, вся возможная информация об услуге.

            К методам продвижения услуг, ориентированным  на покупателя, относят26: 1)проведение эффективных маркетинговых коммуникаций с клиентами: а)реклама; б)формирование благоприятного общественного мнения об организации и ее услугах (public relations); в)личные контакты и продажи; г)комплексные формы продвижения продукции на рынок и содействия продажам; 2)ориентация в процессе обслуживания на всевозможные характеристики, особенности целевой аудитории; гибкая ценовая политика; использование инструментов Интернет-маркетинга.

            В целом, следует выделить наибольшую популярность использования инструментария Интернет-маркетинга как метода продвижения услуг на современном уровне деятельности организаций. 

        • Договор на реализацию турпродукта как фундаментальная  основа предоставления турагентов услуг  

              В рамках настоящего исследования важно  выделить Договор на реализацию туристических услуг как основу юридического характера и базу продвижения, реализации услуг туристским агентством – непосредственно туристам.

              Законодательством РФ установлено, что туристское агентство должно реализовывать потребителю турпродукт только на основании договора, заключенного в письменной форме. Другими словами, договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей, при этом он содержит в себе всю необходимую информацию по предоставляемым услугам конкретному туристу на конкретные даты путешествия.

              К существенным условиям договора относятся27: 

        1. информация о турагенте (продавце), включая все данные на осуществление туристической деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
        2. сведения о туристе (покупателе)  в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
        3. информация о туроператоре в Едином Реестре туроператоров стической деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
        4. достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта,  включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов,  о результатах сертификации туристического продукта;
        5. дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
        6. права, обязанности и ответственность сторон;
        7. розничная цена туристического продукта и порядок его оплаты;
        8. минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
        9. условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон; порядок и сроки предъявления претензий туристом.

              Иные  условия Договора  на реализацию турпродукта определяются по соглашению сторон.

              Турист  имеет право требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур,  независимо от того,  кем эти услуги оказываются. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

              К существенным изменениям обстоятельств  относятся: ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения  путешествия; недобор указанного в договоре минимального количества туристов в  группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось; непредвиденный рост транспортных тарифов; введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов; резкое изменение курса национальных валют28.

              Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. При этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости туристского продукта. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. Конкретные условия путешествия, розничная цена туристического продукта указываются в туристской путевке,  выдаваемой туристу туроператором или турагентом.  Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристического продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

              Урегулирование  взаиморасчетов между туроператором  или турагентом, направляющим туриста,  и туроператором по приему или  лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристического ваучера.

              Со  стороны турагентства договор реализации турпродукта может быть подписан либо лицом, уполномоченным действовать от её имени без доверенности (как правило, это генеральный директор, но в Вашем Уставе могут быть указаны и другие лица), либо любым другим сотрудником на основании выданной ему доверенности.

              Кроме того, для турагента при оформлении договора с клиентом очень важно  понимать от чьего имени он заключает  этот договор. В зависимости от вида договора турагента с данным конкретным туроператором, он может действовать либо от имени туроператора, либо от своего собственного имени. Это тоже должно быть прописано в преамбуле договора реализации турпродукта29. Если турагент действует от имени туроператора, то следует указать и реквизиты доверенности, выданной ему туроператором. При этом нужно быть готовым предъявить эту доверенность заказчику и, по его требованию, передать ему её копию.

              Необходимо  отметить, что предметом договора реализации турпродукта является оказание исполнителем туристу комплекса услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену. Не будем забывать и о возможности реализации турагентом отдельных туруслуг, не являющихся турпродуктом30. Обычно предмету договора посвящена первая его часть. В связи с большим объёмом информации об услугах есть смысл в этой части не перечислять их полностью со всеми их потребительскими свойствами, а сделать ссылку на приложение к договору, в которое будет вынесена эта информация.

              Текстом самого договора должна быть предусмотрена обязанность заказчика ознакомить с его условиями всех своих туристов и его ответственность за все последствия, вызванные невыполнением этого обязательства, поскольку законом право предъявлять претензии предоставлено не только самому заказчику, но и его туристам.

              Одним из существенных условий договора реализации турпродукта является ответственность  сторон.

         
        1. Анализ деятельности ООО «Альбатрос» по продвижению туристских услуг
         

        • Общая характеристика,  основные направления  деятельности турагентства «Альбатрос»  

             Турагентство ООО  «Альбатрос» стабильно работает на туристическом рынке Ижевска с марта 2005 года и имеет награды и почетные грамоты, как Администрации города, так и туроператоров-партнеров. Основные принципы работы - поиск новых направлений, надежность, добросовестность, индивидуальный подход и анонимность.  Учредителями компании являются Калашников Алесей Владимирович; Кабишева Светлана Олеговна.

             Контактные  данные по ООО  «Альбатрос:

             - Адрес: г. Ижевск, ул. Пушкинская, 283

             - Тел.: (3412) 400-017; 42-45-02

             - Режим работы: пн-пт с 09:00 до 19:00; сб - с 10:00 до 16:00, вс - выходной

             - E-mail: albatros415@list.ru

             Туристская  фирма  «Альбатрос» предоставляет широкий спектр услуг: путешествия и отдых по всему миру, лечение за рубежом, детский и молодежный отдых, образовательные туры, бизнес - и шоп-туры, инсентив-туры, круизы.

             Основными операторами ООО  «Альбатрос» являются: Teztour (Тезтур), Capitaltour (Капиталтур), Pegastourstic (Пегастуристик), Lanta-tour (Лантатур), Старый город (автобусные туры в С. Петербурге), Altus (Альтус), Мострэвел и другие31.

             Все сотрудники организации имеют высшее образование и постоянно повышают уровень своей профессиональной подготовки, посещая специализированные семинары туроператоров-партнеров  в России и за рубежом, ежегодные туристические выставки и форумы.

             С момента своего создания ООО «Альбатрос»  во главу угла своей деятельности ставит удовлетворение все возрастающих потребностей российских туристов, в большинстве своем тех,  кто постоянно повышает свой культурный кругозор и, соответственно, нуждается в более качественном обслуживании и персонификации требуемых туристических услуг.

             Особенностями организации туристической деятельности ООО «Альбатрос» на сегодняшний день являются: 1)работа 50% в режиме online, 50% - E-mail; 2)работа по договору с туроператором; 3)отказ от поисковых систем, работа с сайтами туроператоров сайтами, что представляется удобным по времени и в отношении минимизации издержек; 4)основная направленность рекламы компании - сайт в Интернете, ссылка на туристическую фирму в справочной службе, туристические журналы; 5)основными клиентами организации являются постоянные покупатели, имеющие родственные и дружеские отношения с работниками турфирмы, а также все потенциальные клиенты; 6)формирование индивидуального креативного подхода к клиентам.

             Основные  направления: Испания, Турция, Таиланд, Тунис, Россия, Абхазия, ОАЭ, Египет, Индия.  Другие направления: Италия, Франция, Чехия, Болгария, Греция и т.д. Турагентство «Альбатрос» специализируется на выездном туризме и охватывает практически все направления, а также на внутреннем туризме. ООО «Альбатрос» сотрудничает со многими крупными туроператорами по основным направлениям зарубежного туризма, что обеспечивает клиентам широкий спектр ценовых предложений и высокое качество обслуживания32.

             Основная  цель работы ООО «Альбатрос» - гарантировать клиентам высокий уровень обслуживания по всем элементам, входящим в туристический продукт.

             Общество  с ограниченной ответственностью «Альбатрос» считается созданным как юридическое лицо с момента его государственной регистрации в установленном законом порядке, имеет в оперативном управлении обособленное имущество, отвечает по своим обязательствам, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, имеет самостоятельный баланс или смету.

             Линейная  организационная структура управления турфирмы «Альбатрос» отражает небольшой масштаб организации по численности персонала, когда к числу функциональных подразделений относится: управленческий сектор, совмещенный с бухгалтерией и менеджеры (см. рис. 5, прил. 3). В линейной структуре управления, выбранной ООО  «Альбатрос» руководитель обеспечивает руководство нижестоящими подразделениями по всем видам деятельности.

             Следует отметить, что, в конечном счете,  все внешние и внутренние изменения  условий деятельности туристских предприятий  влияют на их результативность.

             Анализ  результатов деятельности предприятия  интересует широкий круг внешних и внутренних пользователей услуг данного предприятия. Анализ финансового состояния турфирмы «Альбатрос» приведен в приложении 4 в таблице 3, и отражает относительно других турагентств подобного масштаба и специфики функционирования успешную деятельность данной организации.

             Основными направлениями деятельности турфирмы «Альбатрос» являются: экскурсионные программы; отдых и санаторно-курортное лечение  за рубежом; активные туры; речные и морские круизы; образовательный туризм и стажировки; детский и молодежный отдых; свадебные туры.

          • Анализ  деятельности турагента по продвижению услуг 

               Эффективное привлечение клиентов может быть организовано посредством различных  инструментов маркетинговой деятельности. К примеру, особую популярность в  последнее время завоевывают опросы, анкетирование и другие формы и методы исследований, которые позволяют учесть вкусы потребителя и в соответствии с ними предлагать конкретный продукт. Туристский продукт формируется исходя из конъюнктуры туристского рынка или  по конкретному заказу туриста33.

               Сотрудники  туристической фирмы ООО «Альбатрос», благодаря систематическому изучению тематических сайтов, газет, журналов, участию в различных выставках и семинарах, осознают необходимость использования маркетингового подхода в наиболее эффективной организации  продвижения и реализации любого продукта или услуги. Сущность маркетингового подхода к продвижению турпродукта в турфирме заключается в поэтапном изучении, формировании, развитии и удовлетворении потребностей тех экономических субъектов, которые были выбраны в качестве потенциальных клиентов.

               В связи со спецификой турпродукта  особенно актуальным становится применение данного подхода в процессе продвижения  данного вида продукции. Исходя из направленности основных целей любого маркетингового исследования, основной целью исследований, проводимых сотрудниками турфирмы, является получение информации об основных потребностях клиентов34.

               После получения необходимого объема информации об особенностях клиентов и их потребностях, потребительском поведении; менеджеры  туристской фирмы «Альбатрос» приступают к начальной фазе продвижения туристского продукта. Более конструктивно это можно проиллюстрировать на примере взаимодействия менеджера по туризму и клиента на территории турфирмы.

               После первичного ознакомления, определения об осведомленности клиента о данной турфирме и исследования  основных потребностей, менеджеры ООО «Альбатрос» приступают к презентации продукции. Делая выборку по основным интересующим клиента туристским маршрутам, ориентируясь на сочетание взаимозависимых факторов «потребности - необходимый ассортимент услуг - качество – цена», менеджеры турагентства стараются наиболее полно рассказать о каждом турпакете, раскрывая все возможности данного продукта для удовлетворения  основных потребностей клиента; другими словами,  на этапе презентации, целью менеджера становится побуждение клиента и развитие в нем интереса к туруслугам данной организации. Здесь сотрудники турфирмы ООО «Альбатрос» пользуются такими методами продвижения как реклама и пиар.

               Далее, на этапе оценки  туристского  продукта, менеджеры турфирмы стараются наиболее четко и содержательно ответить на все вопросы, возникающие у клиента, способствуя наиболее правильному выбору оптимального по основным потребностям для данного потребителя   туристского продукта, а также, преодолевая  всевозможные противоречия, возникающие в процессе выбора туристского предложения.   На данном этапе менеджеры организации используют следующую комбинацию основных методов продвижения – персональная продажа, в которую включается преодоление противоречий и реклама.

               На  этапе «вердикта», то есть формирования клиентом окончательного выбора туристского предложения, сотрудники турфирмы «Альбатрос» пользуются методами стимулирования сбыта, предлагая оптимальнейшее сочетание,  к примеру, таких параметров как цена-качество, предлагают бонусы в отношении какого-либо туристского маршрута, заинтересовывают яркими отличительными особенностями турмаршрута, потенциально интересными для клиента, то есть всячески способствуют формированию правильного выбора.

               При завершении коммуникативного процесса выбором определенного туристского  предложения, очень важным для сотрудников  турфирмы является грамотное сопровождение сделки, под которым предполагается дальнейшее консультирование клиентов по всем возникающим вопросам, предоставления необходимого объема информации об особенностях будущей страны пребывания и поведения в ней. Здесь также очень важно дать клиенту понять, что менеджер внимателен к нему не только как к источнику прибыли,  а как к человеку, у которого есть свои желания, цели, потребности в отдыхе, и которому он (менеджер) может помочь.

               На  наш взгляд, на всех этапах продвижения  турпродукта, необходимо отметить огромное значение человеческого фактора  в процессе общения с клиентами. Менеджеры туристской фирмы ООО «Альбатрос» стараются в процессе своих коммуникаций с клиентами сделать так, чтобы клиент, прежде всего, почувствовал себя обыкновенным человеком, который пришел за советом и которому расскажут все необходимое и окажут квалифицированную помощь в выборе турпродукта.

                Продвижение и реализация туристского продукта в турфирме ООО «Альбатрос» осуществляется на основании договора двух типов  – договора на реализацию туристского  продукта и агентского договора.  Договор на реализацию турпродукта заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей. Конкретные условия путешествия,  розничная цена туристического продукта указываются в туристской путевке,  выдаваемой туристу ООО «Альбатрос».  Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристического продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

               В целом важно отметить, что в  процессе обслуживания клиентов в офисе  менеджеры турфирмы используют  и комбинируют следующие основные методы продвижения турпродукта:

               а)на этапе презентации турпродукта, целью менеджера становится побуждение клиента и развитие в нем интереса к туруслугам данной организации;

               б)на этапе оценки туристского продукта клиентами менеджеры организации  используют следующую комбинацию основных методов продвижения – персональная продажа, в которую включается преодоление противоречий и реклама;

               в)на этапе «вердикта» сотрудники ООО  «Альбатрос»  пользуются методами стимулирования сбыта, предлагая оптимальное сочетание,  к примеру, таких параметров как цена-качество и др.;

               г)при  завершении коммуникативного процесса выбором определенного туристского предложения - продвижение и реализация туристского продукта в турфирме ООО  «Альбатрос»  осуществляется на основании договора на реализацию туристского продукта.

                Следовательно, специфика деятельности турагентства ООО «Альбатрос» заключается в продвижении и реализации турпродукта или отдельной туруслуги, комплектуемых / формируемой туроператором – туристам для удовлетворения их потребностей в отдыхе, деловом туризме и др.

           

          ЗАКЛЮЧЕНИЕ  

                С позиций маркетинга туризм – это поездки граждан с туристическими целями и комплекс отраслей, обслуживающих такие поездки. Как определено правилами Всемирной туристической организации, туристические поездки классифицируются следующим образом – по основным целям и потребностям в отдыхе. 

                Классическая  «маркетинговая цепочка» в туристической  сфере включает ряд отраслей: транспорт, связь, гостиничное хозяйство, банки, сферу развлечений, экскурсионную сферу и др. С позиции современного маркетинга основные экономические функции индустрии туризма заключаются в стимулировании спроса на услуги предприятий туризма и гостеприимства, что способствует повышению доходов страны.

                Туристский  продукт на российском рынке –  сама по себе вещь необычная, несравнимая  ни с какой другой услугой или товаром, так он характеризуется: неосязаемостью, относительно высокой стоимостью, ограниченностью использования. Сюда также можно добавить различные форс-мажорные обстоятельства, риски, с ними связанные, а в последние годы – и с угрозой терроризма. К тому же наблюдается постепенное увеличение количества туристских фирм. Однако одновременно с этим не всегда объективно не определены возможности и перспективы их успешной  деятельности.

                В результате несбалансированного развития туристической отрасли только около 5-7% фирм можно отнести к категории среднего бизнеса,  а основную часть – к малому. Необходимо отметить, что полноценной возможности для развития маркетинговой деятельности в российском туристском бизнесе еще нет, фирмы чаще всего обходятся собственными силами без привлечения специализированных фирм. Однако сегодня можно говорить и о положительных тенденциях в развитии российского туристского рынка.

                В данной ситуации, основная задача турагентства – быть оптимально готовым к любым возможным изменениям и строить свою работу так, чтобы итоговые результаты деятельности организации минимально зависели от изменений факторов внешней  и внутренней среды предприятия.

                Особенностями продвижения турпродукта в фирме  «Альбатрос» являются использование практически всех доступных элементов маркетинговых коммуникаций с клиентами турфирмы на всех этапах обслуживания туристов, включая такие методы продвижение услуг, как: реклама, пиар, личные продажи, активное консультирование по всем возникающим вопросам; работа с преодолением противоречий,  послепродажное обслуживание. При этом система  продвижения туристского продукта в организации основывается на учете и исследовании специфики маркетинга, в частности, сущности, содержания и особенностей маркетинга туристических услуг.

                Следует отметить, что в условиях уровня и степени жесткости текущей  конкуренции, а, также учитывая мировой  финансовый кризис, сотрудники турфирмы ООО «Альбатрос» отмечают необходимость и актуальность совершенствования методов продвижения и реализации турпродукта.

                Среди перспективных направлений совершенствования  маркетинговой деятельностью по оказанию туристских услуг можно обозначить активное совершенствование деятельности в области public relations и рекламы:

          1. Активная динамично развивающаяся работа турфирмы со СМИ. Примером может служить работа с основными специализированными изданиями туристической тематики, такими как «Горячая линия туризма», «Турбизнес» и многими другими.
          2. Организация и проведение своих семинаров, участие в семинарах других туристских фирм, в тематических выставках.
          3. Организация периодически проводимых ознакомительных поездок для сотрудников турфирмы.
          4. Работа с различными информационными службами.
           

          СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 

                Нормативно-правовые акты

          1. Конституция Российской Федерации  от 25.12.1993,    с изменениями от 09.01.1996, 10.02.1996, 09.06.2001.
          2. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996г. в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ.
          3. Федеральный Закон от 05.02.2007 г. № 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
           

                Основная литература

          1. Александрова А.Ю. Международный туризм.- М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 2007.-601 с.
          2. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2007.-84 с.
          3. Борисова Ю.Н., Гаранин Н.И. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. - М.: РМАТ, 2007. - 84 с.
          4. Буторова Н.В. Менеджмент и маркетинг иностранного туризма: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 2008.-329 с.
          5. Гуляев В.Г. Организация туристкой деятельности. - М.: Право, 2007.-208 с.
          6. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. - М.: Право, 2007.-271 с.
          7. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. - М.: Высшая школа, 2007. - 272 с.
          8. Ильина Е.Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и ВУЗов. – РМАТ: Экономика, 2007.-278 с.
          9. Исмаев Д.Н. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме. - М.: Эко, 2008.-227 с.
          10. Как сделать туризм в России доходным? «Туризм: практические проблемы, перспективы». - №3.- 2008.
          11. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. - М.: Финансы и статистика, 2007.-119 с.
          12. Квартальнов В.А. Мировой туризм на пороге 2000 года: прогнозы и реальность. - М.: Финансы и статистика, 2007.-310 с.
          13. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме.- М.: Финансы и статистика, 2007.-391 с.
          14. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика: Избранные труды: в 5-ти т. - М.: Финансы и статистика, 2008.-401 с.
          15. Квартальнов В.А., Романов А.А. Международный туризм: политика развития: Учеб.пособие. - М.: Советский спорт, 2007.-449 с.
          16. Козырев В. М. Основы современной экономики: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2007.-301 с.
          17. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 1063 с.
          18. Морозов М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. – М.:Издательский центр «Академия», 2007.- 288 с.
          19. Пиронских И.И. Международный туризм в мировом хозяйстве. - М.: Право, 2008.-436 с.
           

                Интернет-ресурсы

          1. Туристическое агентство "Альбатрос". г. Ижевск . Режим доступа - http://izhevskinfo.ru/sprav/albatros/index.htm
          2. Профессиональный туристический портал. Журнал «Горячая линия. Туризм». Режим доступа - http://www.tourdom.ru/bakery/?read=29&r
           

          ПРИЛОЖЕНИЯ

          Приложение 1

          Таблица 1 

          Структура туристского продукта по М. Морозову35

                Туристский  продукт
                Осязаемые туристские продукты – товары              Неосязаемые туристские продукты  -  услуги
            1. Еда и напитки
            2. Снаряжение
            3. Одежда
            4. Сувениры
            5. Произведения искусства
          1. Услуги гостеприимства
          2. Услуги предприятий питания
          3. Развлечения
          4. Услуги по перевозке различными видами транспорта
           

           

          Рис. 2. Основные составляющие турпакета36.  

          Приложение 2

          Рис. 4. «Жизненный цикл» туристского продукта.
           
           

          Таблица 2 

          Классификация услуг на основе степени осязаемости и специфики ориентации на клиентов37

          Осязаемые действия, направленные на тело человека Здравоохранение, пассажирский транспорт, спорт. заведения, салоны красоты, общественное питание, парикмахерские
          Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты Грузовой транспорт, ремонт и обслуживание оборудования, охрана, бытовые услуги, ветеринарные услуги
          Неосязаемые действия, направленные на сознание человека Образование, радио, ТВ, информационные услуги, театры, кино, музеи
          Неосязаемые действия с неосязаемыми активами Банки, юридические  и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами
           
           

          Приложение 3 

                

                                        

                  
           

           
           
           
           
           

          Рис. 5. Организационная структура ООО «Альбатрос». 

           

          Приложение 4

          Таблица 3 

          Характеристика  финансового состояния туристской фирмы ООО «Альбатрос» за 2007-2009 гг.

               Показатель      По состоянию на конец
               2007      2008      2009
               Запасы и затраты (33)      306,9      322,6      382,6
               Собственные оборотные  средства (СОС)      300,2      319,6      385,3
               Объем нормальных источников формирования запасов и затрат (НИФЗЗ)      515,4      568,7      649,8
               Излишек или недостаток СОС ФС = СОС - 33      -6,7      -3,0      2,7
               Излишек или недостаток величины основных источников формирования запасов и затрат ФО = НИФЗЗ - 33      208,5      246,1      384,6

    • Информация о работе Деятельность турагента по предоставлению услуг