База отдыха

Служба администраторов  занимается приемом и размещением  гостей, а так же обеспечивает обслуживание, поддерживает необходимое санитарно  – гигиеническое состояние номеров  и уровень комфорта жилых помещений. От этой службы зависит первое впечатление отдыхающих. Состав службы: два администратора, два дежурных.

В обязанности  дежурной:

-заселение гостей;

-обеспечение  качественной уборки номера;

-сохранность  вещей и имущества проживающих.

К услугам клиентов база отдыха «Кварц» предлагает следующий перечень бесплатных услуг:

- вызов такси,  скорой помощи;

- пользование  медицинской аптечкой;

- предоставление  кипятка, столовых приборов;

- хранение вещей;

-охраняемая  парковка для автомобилей.

Кроме обязательных и бесплатных услуг база отдыха «Кварц» предоставляет целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Можно сделать  вывод, что база отдыха «Кварц» имеет  широкий спектр как основных, так  и дополнительных услуг, которые  полностью отвечают запросам потребителей.

 

6. Изучение работы службы общественного питания (состав  предприятий общественного питания, их типы и характеристика, особенность организации производства и обслуживания)

 

Служба общественного  питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и так далее.

На базе отдыха «Кварц» служба общественного питания  не организована.

 

7. Изучение работы коммерческой службы (состав кадров, должностные обязанности, основные направления деятельности)

 

Коммерческая  деятельность - это в соответствии с законодательством России деятельность, основной целью которой, является получение  прибыли.

Коммерческие  службы проводят маркетинговые исследования, обоснования бизнес-планов, анализ конъюнктуры и действий конкурентов; вносят регламентные изменения в хозяйственную политику вследствие регулирующих действий властей и законодательства; формируют информацию о реальном состоянии дел на предприятии и используют ее для выработки управленческих решений.

Коммерческая  служба анализирует результаты хозяйственной  и финансовой деятельности.

 

 

2.8 Изучение  работы технической службы (основные  подразделения службы: текущего, капитального  ремонта, поддержание работы розничных  сетей) 

 

Техническая служба создает условия для функционирования технологического оборудования: систем кондиционирования, энергетики. Эта служба обеспечивает противопожарную безопасность базы отдыха и бесперебойную работу всех систем огнетушения.

Состав службы: электрики, сантехники.

Фактор надежности в данной системе - это сохранение работоспособности, как человека, так  и технических устройств. Ее эффективность  определяется:

-безошибочностью выполнения заданных программ;

-внутренней системностью, которая обеспечивает мобильность людей и агрегатов;

-стимулированием субъектов труда и повышению эффективности обслуживания.

На базе отдыха важную роль играет система кондиционирования, отопления и вентиляции воздуха. Вентиляционные системы обеспечивают оптимальный режим и наиболее благоприятные параметры воздуха. Система отопления состоит из теплового генератора, нагревательных приборов и теплопроводов.

 

2.9 Изучение  работы вспомогательной службы

 

Вспомогательная служба - это служба экстренных мер, эта служба находится в автономном режиме, их деятельность обусловлена договорными условиями.

К такой службе относятся: работники медицинского обслуживания, дежурные по пожарной безопасности, патрульно-постовая служба.

Во вспомогательных  службах действует социальный закон, получивший название - закон Мердж (если неприятность должна случится, то логика данного закона раскрывает механизм возникновения неприятных ситуаций). Действие вспомогательных служб устраняют источники возможных неприятностей, чем и обеспечивается гарантия проживания людей на базе отдыха.

 

3.Технология  обслуживания в гостиничном предприятии 

 

  3.1 Особенности  услуг предприятия 

 

Необходимо  отметить основные свойства услуг, учитываемые  при управлении гостиничным бизнесом:

1. Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени соответствует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента. Неодновременность характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью.
2. Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа "блюда и напитки" в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен.
3. Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами.

4. Участие персонала в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях введены стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

-время ответа  на звонок о получении информации  или бронировании (15,20, 30 секунд);

-время оформления  в службе размещения. Независимо  от массовости заезда клиенты  не должны стоять в очереди  более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5,10,15 минут);

-время, затрачиваемое  на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в  номер не позднее 3 минут после  заселения клиента, стирка и  чистка личных вещей проживающих  укладывается в сутки и т.д.;

-внешний вид  и наличие униформы;

-знание иностранных  языков персоналом обслуживания  и т.д.

5. Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

6. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения.

Работа в  сфере гостиничного сервиса имеет  ряд особенностей, среди которых можно отметить следующие:

-под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей;

-большинство массовых профессий в отеле не требуют высокой квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных отелях так много иммигрантов из развивающихся стран, работающих горничными, уборщиками и т.п.;

-работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы;

-работа отеля – это своего рода непрерывное производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Работа менеджеров отличается высокими нервными нагрузками. Необходимы умение принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одновременный приезд двух важных персон, претендующих на один «президентский» номер. Отсюда профессиональные болезни гостиничных менеджеров - язва, гипертония, сердечная недостаточность, а также алкоголизм. Для работников службы общественного питания существует опасность нежелательного увеличения веса.

Гостиничный рынок  обладает своими особенностями, гостиничная услуга – товар неординарный. Приходится иметь дело фактически с недвижимостью. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время.

Другой аспект гостиничной деятельности в том, что не только служащие, но и клиенты  должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. На этой почве часто возникают  недоразумения с гостями, не знающими, за какие услуги они должны заранее заплатить, а за какие сразу же по окончании оказания услуги. Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только своими служащими, но и клиентами, эта специфика услуг индустрии гостеприимства выражается в неотделимости от источника и объекта услуги.

Услуги сферы  гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто  их оказывает и при каких условиях.

Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются  одновременно, что ограничивает возможности  контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Изменчивость и колебания в качестве услуги – главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Услуги нельзя складировать. Не имея возможности  хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы  в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно.

Взаимосвязь гостиничных  услуг и цели поездки (путешествия) в определенную местность также  характеризуют особенность гостиничных услуг в иных отраслях. Как правило, поездка в определенную местность не увязана с посещением определенной гостиницы, а совершается совсем по иным мотивам: развлечься, отдохнуть, посетить врачей и т. д. Однако такая последовательность легко опровергается, когда потенциальный клиент уже знаком с торговой маркой гостиницы (гостиничной цепью), предоставляющей безукоризненные гостиничные услуги.

Особенностью  гостиничных услуг является и  их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени.

Спрос на гостиничные  услуги имеет неравномерный сезонный характер, поэтому гостиницы должны располагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. Основная часть коммунальных предприятий оказывает услуги населению, проживающему в пределах их местонахождения, при этом гостиницы обслуживают потребителя, временно пребывающего в местах их расположения.

Своеобразие работы отрасли отражается на организации  эксплуатации гостиниц и экономике  гостиничного хозяйства, поскольку  режим работы, нормативы обслуживания и классификация гостиниц обусловлены  спецификой обслуживания. Указанные особенности деятельности гостиничных предприятий учитываются при проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С учетом непрерывного режима работы рассчитывают количество обслуживающего персонала, составляют графики ремонтов, особенно капитальных, которые, как правило, должны выполняться без прекращения работы гостиниц.

Одним из условий  предоставления гостиничных услуг  является их безопасность. Предоставляемые  услуги должны соответствовать требованиям  поддержания здоровья людей, сохранности имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. Законами РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации туристских услуг, услуг гостиниц и общественного питания» предусмотрено, что деятельность гостиниц осуществляется на основании сертификата соответствия на безопасность оказываемых услуг. Данные требования предусматривают осуществление необходимых мер совместно со специальными организациями и обучение персонала действиям в экстренных ситуациях. Необходимость проведения работ по сертификации связана с переходом нашей страны к рыночной экономике, в условиях действия которой качество услуги, как и любого другого товара, является вектором ее конкурентоспособности.