Анимацив в гостиницах

ГОУ СПО Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» № 37

Курсовая работа

По дисциплине «Организация обслуживания в гостинице»

На тему «Анимационные программы: задачи, цели, перспективы»                                                                                               

 Выполнила:                                                                                       

 Студентка группы МГ-34                                                                                        

 Арутюнова Изабелла                                     

                                                   Специальность 100105                                                                                       

 Преподаватель:                                                                                 

       Юдина Е.А.                                                                                                    

                                                                                                                                                                            

 

Москва 2007г

 

Содержание

 

1.   Введение…………………………………………......стр.3

2.   Анимационное обслуживание в отелях

2.1.           Создание определенного климата в гостинице………………………………………...стр.6

2.2.           Личные качества аниматора…………………...стр.11

3.   Анимационные программы в индустрии гостеприимства

3.1.           Формы и задачи анимационных программ…...стр.18

3.2.           Спортивно-оздоровительное направление…...стр.24

3.3.           Аниматоры для детей…………………………..стр.26

4.   Культурно-досуговые мероприятия………………стр.29

5.   Анимации в России………………………………...стр.32

6.   Консьерж тот же аниматор………………………...стр.36

7.   Заключение…………………………………………стр.39

8.   Список литература…………………………………стр.42

 

Введение

Индустрии гостеприимства достаточно сложно дать какое-либо конкретное и  емкое определение из-за огромного  количества составляющих её отраслей.

При исследовании природы  индустрии гостеприимства важно  осознавать, что она включает в  себя различные области и секторы, кроме того, следует учитывать  систему взаимоотношений, существующей между индустрией гостеприимства и  другими индустриями, во многом схожими  с ней.

Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей  инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, отдых, развитие культуры людей). Заполняя развлечениями  и спортом свой досуг, человек  отдыхает и восстанавливает силы. К предприятиям и организациям сектора  развлечений относят цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также разнообразные зрелищные  предприятия – театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии и многое другое.

Предприятия индустрии развлечения  и спорта выступают как самостоятельные  и обособленные звенья, привлекая  значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы.

Гостиничные предприятия  устанавливают хозяйственные связи  и деловые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги развлечения, досуга, отдыха и спорта. В гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых гостей, кроме  того, многие гостиничные предприятия  имеют собственную спортивную базу (бассейны, площадки для тенниса, гольфа, водные аттракционы и другое), а  также киноконцертные залы, дискотеки, различные клубы, игровые заведения.

Все чаще туристы, собирающиеся в путешествие, интересуются не только условиями проживания и экскурсионной  программой, но и наличием и уровнем  анимационной команды в отеле, пансионате или курортном комплексе.

Анимация – сравнительно новое направление курортной  деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых и  театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. Это явление - порождение конкуренции между курортами, стремящимися разнообразить отдых своих клиентов.

Анимационные бригады  работают с туристами на протяжении всего дня: утром приглашают на игровые  и спортивно-оздоровительные программы, днем – на театрализованные представления, вечером организуют красочное шоу, празднование дней рождения, вечера знакомства, танцевальные вечера и т.д. Для детей  и подростков предлагаются игровые  программы, водные аттракционы, экскурсии, конные прогулки, конкурсы, демонстрация художественных и мультипликационных фильмов, работа различных кружков. Особенно популярна такая активность на отдыхе в Турции, Египте, Греции, Испании, на Кипре.

Выбранная мною тема является интересной и актуальной, так как  особое место в гостиничных предприятиях на современном этапе развития занимает анимационная служба, обеспечивающая организацию анимационной деятельности туристов. Именно анимация является источником большой дополнительной прибыли  отеля, и привлекательности турпродукта, поэтому в профессионалах данного  профиля заинтересованы все современные  гостиничные предприятия. В своей  работе я отражу все направления  анимационных программ как в Resort отелях, так и отелях делового назначения.

 

2. АНИМАЦИОННОЕ  ОБСЛУЖИВАНИЕ В ОТЕЛЯХ 

 

2.1. Создание определённого  климата в гостинице

Каждый человек, переходя в разряд туриста, в каком-то смысле меняется внутренне и ждёт от  предстоящего отдыха не просто физического и психологического восстановления организма, но и еще чего-то особенного и необычного. Гостиница и должна  стать тем местом, феерией, волшебной сказкой, куда бы они смогли окунуться, открыть для себя совсем иной  мир вселенной и забыть на эту неделю, две, три   насущные проблемы их настоящей жизни.

И одной из основных задач, стоящих перед  руководством отеля, принимающего туристов, является не обмануть эти ожидания.

Поэтому все, что делается в отеле, направлено на  организацию максимально комфортных условий для  отдыха, создание атмосферы изобилия, праздника, в общем, всех тех предпосылок, при которых туристу  захотелось бы возвращаться именно в этот отель вновь и вновь.

Реализация этих задач  осуществляется всеми службами отеля. Начиная с работников reception, встречающих  туриста в день его прибытия, горничных, убирающих комнаты, работников охраны,   обеспечивающих безопасность пребывания в отеле,  персонала службы питания, других сфер обслуживания и заканчивая топ-менеджерами, стремятся соответствовать данному представлению. От всех  вместе и каждого в отдельности зависит настроение туриста, ощущения удовольствия и хорошего   впечатления от проведенного отдыха.

Поэтому в обучении персонала  гостиницы,  кроме профессиональных знаний, умений и навыков, менеджеры обязательно обращают внимание на такие качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно выслушать и  оперативно отреагировать на возникшие трудности и проблемы у туриста, чтобы тот чувствовал себя самым  дорогим и желанным гостем. Одной из составляющих,  которая создает психологическую атмосферу хорошего  отдыха, является дружелюбное отношение к гостям и непременная, искренняя улыбка на лицах обслуживающих людей. Это и есть тот «плюс еще что-то», та изюминка, которая хоть и не включается в стоимость, а только подразумевается, играет большую  роль в создании имиджа и законченного образа отеля,  оживляя разнообразный спектр предоставляемых услуг и оснащений.

Кроме этого, администрация  отеля старается  организовать работу, основываясь на индивидуальном подходе к каждому клиенту.

Поздравления с днем рождения туристов: на  основании регистрационных листов работники выделяют гостей, чьи дни рождения попадают на  период пребывания в отеле. Заранее для каждого    именинника готовится поздравительная открытка,  празднично оформляется стол в ресторане, заказывается торт, звучит музыка в его честь, а вечером аниматоры  со сцены поздравляют туристов и произносят пожелания.

Туристов, которые приезжают  в отель не один  раз, называют «repeat guests». При заселении таких  клиентов администрация заранее присылает в номер корзину с фруктами и открытку. Туристы, которые  приезжают в отель повторно – это благодарные и, конечно же, желанные гости, это значит, что им  понравилось в прошлый раз и они решили, при  возможности такого многообразия выбора отелей, провести свой отпуск здесь еще раз. Кроме того, они с  удовольствием рекомендуют его и своим друзьям, родственникам, коллегам по работе. Поэтому  администрация заинтересована в том, чтобы их было, как можно больше и уделяет им особое внимание.

Вся информация по туристам вводится в  компьютерную базу отеля. Используя свой банк  данных, администрация ведет с гостями переписку: поздравляет их с праздниками, с днями рождений, информирует о нововведениях в будущем сезоне, приглашает посетить отель в период отпуска,  предлагает скидки. Администрация отдает таким гостям приоритет, им могут быть выделены лучшие номера в отеле, предоставлены значительные скидки на услуги.

Особый подход требуют VIP клиенты. Само название говорит за себя - это очень важные люди: политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и другие, широко известные личности. Администрация  заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, бронирует места в специальных ресторанах, организует трансферт из отеля в аэропорт и т.д. Посещение отеля VIP клиентами повышает имидж отеля, значительно увеличивает его доход, влияет на темпы развития отеля.

Инфраструктура гостиницы  должна включать все службы, необходимые  для комфортного проживания и  эффективного отдыха. Чем выше категория  отеля, тем большие требования предъявляются  к сфере обслуживания. Гостиница  – это как мини-городок, в котором  есть и свой доктор, обеспечивающий  круглосуточное медицинское обслуживание гостей; и мини-детский сад со своими сиделками, нянечками, воспитателями, которые могут полностью взять на  себя  заботу о детях, и дать возможность родителям расслабиться и спокойно и полноценно отдыхать; это и парикмахерские, где смогут удовлетворить самые  изысканные требования гостей из разных стран; и магазины, имеющие в своем ассортименте самые разнообразные товары, необходимые туристу на  отдыхе. Каждый отель имеет свою службу охраны, которая гарантирует гостям безопасность и покой.

Еще одна важная служба в  отеле – guests relations. Эта служба является посредником между гостями и  администрацией отеля. Со всеми вопросами, возникающими в период проживания в  гостинице,   претензиями, пожеланиями туристы обращаются именно в эту службу. Задача персонала этой службы -  внимательно выслушать, постараться помочь, корректно и деликатно решить возникшие проблемы.  Помимо этого, служба постоянно проводит  анкетирование гостей для изучения требований, вкусов, пожеланий туристов, выявления каких-то негативных моментов в работе. Это помогает корректировать работу всех служб отеля, совершенствовать и улучшать сервис. Но основными людьми, играющими важную роль в  создании того или иного психологического климата в гостинице, являются аниматоры, их личности и их умение создать у туристов особое настроение и ощущение комфорта и уюта.

2.2. Личностные  качества аниматора

В процессе взаимодействия между туристами  и  персоналом отеля формируется отношение гостя к отелю, распорядку, установленному в нем, сервису, комфорту, созданному специально для него, а значит и  настрой на отдых. От доброжелательности и  профессионализма всего персонала отеля, принимающего гостей, во многом зависит: захочет ли турист приехать в  этот отель еще раз.

От квалификации же специалистов-аниматоров  зависит: надолго ли запомнится туристу этот его  достаточно кратковременный отдых в данном отеле.

Анимация – это целая  отрасль в гостиничном  обслуживании, составная часть всего сервиса клуба-отеля (ресторана, спортплощадки, бассейна и т.д.). Аниматоры по сути своей – это те же массовики-затейники, которых нанимают для того, чтобы никто из гостей не скучал. Одним словом, аниматор – душа общества, человек,  который должен поддерживать настроение публики на самой  высокой  отметке. Ведь не зря само слово «анима» в переводе с латыни значит «душа», «дух». Но и здесь главное не переусердствовать и сделать все, чтобы гости остались довольны отдыхом и работой команды аниматоров.

Аниматор – тот же артист, и вся его деятельность требует постоянной самоотдачи – ежедневно, ежеминутно, на протяжении пятнадцати и более часов в сутки. Не всякий может выдержать столь активный и  бурный ритм, поэтому так важно хорошо организовать работу аниматоров. Хороший аниматор – половина успеха любого мероприятия. Будь то день Рождения, свадьба или корпоративная вечеринка. Давно прошла эпоха шаблонных праздников с тамадами, тостами и традиционными, набившими оскомину конкурсами. Новый век диктует новые стандарты праздника. И аниматоры здесь исполняют важную роль.

Кого могут изображать аниматоры? Да кого угодно! Аниматоры  – это и привычные нам клоуны, и персонажи известных мультипликационных и художественных фильмов, это и  разбойники, и пираты. Словом, что  ваша душа только пожелает.